发布文号: 质技监局监函[2001]11号
各省、自治区、直辖市质量技术监督局：
按照国家质量技术监督局下发的《关于报送产品质量申诉处理信息的通知》（质技监局监发[1999]62号文）（以下简称“通知”）的要求，在各地质量技术监督部门的共同努力下，2000年产品质量申诉处理信息上报工作已基本步入正轨，并取得了一定的成绩。主要表现在：每季度大多数地方都能上报信息材料，特别是2000年第二季度，全国31个省、自治区、直辖市质量技术监督局均上报了产品质量申诉处理信息。此外上报分析材料的省份逐渐增多，第四季度已有17个省上报了分析材料。全年上报分析材料的省份中上海、河南、山东、广东、福建、北京、内蒙古、青海等8个省（市）内容较为充实，为分析全国产品质量申诉处理情况提供了帮助。
目前信息上报工作仍存在一些问题。主要反映在一是部分地方报送时间滞后现象仍很严重；二是有些地方上报的材料质量不高，存在统计数据之间相互矛盾，数据不合理的现象；三是至今仍有个别省份还在沿用过去的统计项目，没有按照“通知”的内容要求予以汇总。以上这些问题给全国产品质量申诉处理信息的按时编发造成了较大影响，使产品质量申诉信息缺乏时效性，不能及时掌握全国产品质量申诉状况、以便为各地安排监督抽查、市场整顿工作计划发挥作用。
现将《2000年全国质量技术监督系统产品质量申诉处理情况》印发给你们。望各地继续努力，严格按照要求，提高工作质量，及时、准确、规范地做好产品质量申诉信息的报送工作。
附件：
2000年全国质量技术监督系统产品质量申诉处理情况
一、产品质量申诉处理总体情况
据统计，2000年各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉58692件，涉及产品价值30772万元；处理55530件，为企业、用户和消费者挽回经济损失19182．3万元，汇总结果详见附一、二。
与1999年相比，申诉量增加了1．6％，各类产品申诉量对比情况如下图所示。
二、申诉情况分析
1．总体分析
技申诉产品类别分析，申诉量列前四位的产品依次为轻纺类、食品类、农用产品类、办公通讯类。它们分别占申诉总数的23．3%、15.6%、13．0％和 10．7％。
按单项产品申诉量分析，申诉量列前四位的产品依次为鞋、手机及手机电池、酒、农机及零配件，分别为4117件、4092件、2919件和2628件。
按产品申诉分布情况分析，农用产品类申诉集中在河南、山东，两省受理的申诉共占该类产品申诉量的45.4％；家电产品类申诉集中在上海、河南，共占该类产品申诉量的31．9％；机电产品申诉集中在河南、山东，共占该类产品申诉总量的30．3％；办公、通讯类产品申诉集中在广东、上海，共占该类产品申诉总量的23．9％。
2．申诉问题主要特点
1）移动通讯产品质量申诉增幅较快
移动通讯产品较其他类产品申诉量增幅最大，与1999年相比全年增长41．4％。该类产品质量申诉中，以手机和手机电池为主要申诉对象，申诉量的65．0％。特别是下半年，申诉量超过了近两年来始终位居首位的鞋类，而巳还有继续增加的趋势。申诉问题除产品本身的质量问题外，对于售后服务的问题申诉也比较突出。集中反映在产品保修期内经几次维修仍不能正常使用，要求更换新机或退货不能得到满足，只同意继续进行维修，有的甚至在半年内维修了七、八次。一此中小城市因受维修技术的限制，往往采取运厂维修的方式，而且不能给消费者提供备用机，给消费者的生活带来很多不便，有时还影响了一些消费者的工作业务联系。据一些地方局在处理申诉工作中了解，且前几乎所有手机生产企业的售后服务承诺中，对在保修期内更换、退货的条件均未明示给消费者，原则是企业根据具体情况内部掌握。由此看来，即将出台的手机“三包”规定将对规范企业的售后服务行为具有积极作用。
（2）家装建材质量问题申诉仍为热点
随着生活水平的提高和住房条件的改善，人们对居住环境要求由安居生存型向舒适享受型转变，使家庭装修业逐步升温，家装建材需求量迅速增长。但是目前市场建材质量参差不齐，质量低劣建材产品充斥市场，因此家装建材产品逐渐成为产品质量申诉热点。消费者反映的问题主要是一些家装板材在装修后长期散发刺鼻的气味，严重的造成辣眼流泪、咽痛咳嗽。据了解，出现这些问题的原因是一些企业在板材加工过程中为提高板材的强度过量使用含有甲醇的粘合剂。加之一些企业不具备先进生产技术，采取简单加工工艺，使产品质量难以保证。更有甚者有的企业还采取偷工减料的方法，坑害消费者。如有的贴面胶合板的贴层厚度仅为0．04mm，只有国家标准要求的五分之一。由于贴面极薄，受气候变化影响使家具表面很容易出现开裂、 胶，形成大面积白斑。此外消费者反映水暖器材爆裂和家装材料的问题也很突出。由于家装材料往往是在使用后才能发现质量问题，造成的损失已不局限在产品本身，消费者提出的赔偿要求通常很高，处理这类质量申诉的难度也很大。
（3）产品“三包”落实情况不尽人意
国家经贸委等八部委在1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》（“三包’规定）中，对经销者、修理者、生产者的三包责任有明确规定。但是从目前消费者的反映看，“三包”的落实情况在很大程度上不尽如人意。主要表现在经销者、修理者、生产者不按三包规定履行各自的义务。按照“三包”规定，“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则”。但是一些经销者只负责销售产品，当售出产品出现问题时，让消费者直接找企业解决，有时还以不再经销该产品为由推卸责任，有的商家还任意改变三包规定的时间，如湖南湘潭一消费者购买彩电八个月内，因出现同样的故障修理了三次，使用一段时间仍出现问题，消费者要求商家予以换货，商家声称半年内可换新机，超过半年不予更换；个别厂家指定的维修部门对三包期内产品出现问题进行维修时，不按三包规定填写维修记录，使消费者在产品进行多次维修仍不能正常使用要求换货和退货时，拿不出相应的维修证明。因停产、兼并等原因，生产企业不按规定正确处理产品售后服务的遗留问题，使消费者的利益得不到保证。这些问题从另一方面反映出“三包”规定的宣传力度不够，一些企业利用大多数消费者不了解三包的相关规定，采取欺瞒手段侵害了消费者的合法权益。
（4）以高科技产品、专利技术为名的“骗销”成为新的申诉动向
据部分地方质量技术监督部门反映，一些所谓的科技公司利用人们特别是许多下岗职工急于寻找致富门路的心理，在媒体上进行广告宣传，声称他们的产品是采用专利技术的高科技产品，利用其提供的技术、设备在短期内可获得丰厚的经济效益。有些还打着“加盟连锁店”的旗号吸引购买者。他们采取先看样机演示后签订合同收取技术转让费、加盟费，再提供技术培训、经营设备的方式。在签订合同时，有意回避设备的质量验收要求，只是简单地写上“一年保修”，并以先签订合同才能定做设备为名，拖延供货时间。当购买者返回当地做好开业准备的时候，收到的设备根本没有样机的功能。用户强烈要求换货，但换回的设备仍然不能使用，无奈向质量技术监督部门投诉。如重庆某用户对武汉市恒鑫伟业科贸有限公司的“废塑料常压催化裂解生产汽、柴油成套设备”的申诉，经调查发现该公司销售的设备存在“科技骗销”问题。再如黑龙江省双鸭山市某下岗职工申诉的北京金普丽科技发展公司的绿色干洗设备和甘肃省西峰市一下岗职工申诉的北京华大新能技术开发中心的服装绿色翻新、上光、加香、添图一体机都属于这类问题。仅湖北武汉市2000年就受理了41件这类申诉。
附：
一、2000年全国质量技术监督系统产品质量申诉处理分类统计表（略/zj/2001-5/p34）
二、2000年全国质量技术监督系统产品质量申诉处理汇总表（略/zj/2001-5/p34）
2001年4月9日
