本报记者戴钢

　　近段时间，省消协不断接到投诉，反映一些不诚信的家电商家或厂家打着免费送货、免费安装的旗号，实则巧立名目暗收费。黑龙江省消协提醒消费者：不要轻信商家的虚假承诺，相关承诺一定要落实到合同中。

　　免费安装只是噱头

　　前不久，哈尔滨市消费者张先生在一家大型家电商场花费898元购买了一台热水器，当时营业员承诺免费送货、免费安装。等第二天安装人员上门时，却给张先生出具了一张价格表，要求支付300多元的安装费。原来，当时营业员向他承诺的所谓“免费安装”只是免去了上门安装工人的工时费，而安装时使用的材料费要由张先生自行承担。

　　张先生看到安装人员出示的这张价格表上，很多材料的收费价格都要比市场上贵很多，张先生家卫生间墙体正常贴砖，可安装人员说因瓷砖造成墙体太厚，需安装两根加长膨胀螺丝，收费30元;两根热水器的连接软管需要加长，每根收费20元;往墙面上粘贴热水器遥控器需要用瓷白胶，每桶收费15元，可张先生后来发现，一桶瓷白胶仅使用了不到五分之一，安装人员却要按一整桶的价格收费。而这些材料在建材商店里的售价则十分便宜，品牌的连接软管每根不过七八元，膨胀螺丝每根也不会超过两三元。张先生当即表示收费太高，想去建材商店自己购买。可安装人员称：“使用我们的配件和原料，出现质量问题，责任由我们承担，否则我们不承担任何责任。”无奈之下，张先生只好掏钱埋单。

　　采访中市民柳女士说：“前几天我在一家建材市场购买了一个洗漱盆，店主当时承诺的是免费安装，可是，当工人上门安装时，说洗漱盆里自带的水管长度不够，问我还要不要安装。如果要安装，就必须另外加30元的材料费。我当时和安装工人理论了好一会儿，最后，他们还是向我收取了20元。”

　　针对商家承诺免费安装，但材料费需要另收的这一现象，记者随机采访了一些市民。有近七成的消费者认为，商家承诺免费安装却另收材料费是不合理的。市民宋女士则认为：“购买商品时商家已经承诺了对产品进行免费安装，所以，安装过程中产生的各种费用，都应当由商家负责，这其中当然也包括材料费。”采访中记者还发现，很多消费者就是不满商家这种假承诺真收费的做法，才将商家投诉到消协。他们中绝大部分人都认为，所谓的免费安装，其实只是商家虚假宣传的噱头。

　　“收费”其实是行业潜规则

　　记者就此采访哈尔滨市多家家电卖场销售人员后了解到：对于热水器、空调等这些需要二次服务才能使用的家电来说，收取高额材料费早已成为安装中的“潜规则”。

　　“拿热水器来说吧，安装费用少则百余元，多则几百元，这个费用的高低主要取决于安放热水器的厨房和浴室之间的距离，所谓的‘免费安装’指的是只免工时费。”一位业内人士这样告诉记者，有些安装业务是厂家承包给安装公司的，而这些安装公司挣的就是这些安装材料费。在市场上为了竞争需要，很多商家打起了价格战，同时，为了尽量在价格战中减少损失，这些商家开始大幅压缩成本。这就造成了一些不诚信的商家往往在介绍和销售产品时，和消费者玩文字游戏，只是笼统地作出免费安装的承诺，消费者在不知情的情况下很容易上当受骗。

　　采访中记者注意到，几乎所有的安装工人都会随身携带4到5种不同的安装材料，以便在为消费者安装家电时销售。如果遇到消费者坚持自己买配件，安装人员便会以产品不正宗、无法保证质量为由要求消费者使用他们自己提供的配件，或以活多、时间紧拒绝马上安装。

　　很多有过类似经历的消费者都表示：“如果一定要收取安装材料费，就应该在销售时明确告知，而且要有收费标准，不能是安装工人说要多少钱就收多少钱。”而记者采访时发现，目前在卖场中很难发现家电产品安装材料的收费标准，同样是安装一台家电，不同厂家的收费价格相差很多。

　　虚假承诺既不道德也违法

　　针对一些商家号称免费送货、免费安装，实则巧立名目乱收费的现象，日前黑龙江省消协发出消费警示。《消法》明确规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务;经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。《黑龙江省消费者权益保护条例》也规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，不得对商品或者服务作虚假的现场演示和说明。家电销售和安装中存在的上述行为严重侵害了消费者的知情权和公平交易权。

　　省星河律师事务所律师陈志芳表示，消费者依法享有知情权。商家为了促销，使用了虚假的推销办法或方式，变相欺骗消费者既不道德，也违反了法律。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

　　省消协提醒广大消费者：要尽可能选择大品牌、信誉好、售后服务体系完善的家电厂家和商家的商品，他们有自己固定的安装队伍，这样消费者才能真正享受到免费服务。不要轻信经营者的口头承诺，购买时应要求其将承诺内容写入合同中，如果在实际操作中安装人员违反商家的书面承诺，消费者可凭商家的书面承诺到有关部门申诉或者到消费者协会投诉。黑龙江省消协同时要求经营者在与消费者进行交易时应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，有承诺就切实兑现。对安装中可能发生的收费项目，经营者应当在出售商品时就向消费者作出说明，尊重消费者的知情权和选择权，否则就应当承担相应的责任。