企业信用管理绩效评价指标体系

一提到绩效评价，许多人就会将其等同于企业月度、年度进行的绩效考核。确实，这是绩效评价的一种重要形式，但是却绝不是绩效评价的全部。从空间上，绩效评价的评价对象必须包括员工、部门、企业三个层次，从时间上，绩效评价应该贯穿于企业经营过程的始终。“孔子一日三省其身，以思其过”，而终成一代圣人，绩效评价也具有同样的功用。具体到信用管理，绩效评价就是对企业信用循环全过程的工作质量、效率的鉴定和反省，它不仅关系到职员的薪酬、升迁，而且直接影响企业的发展与成败。因此如何有效地进行绩效评价，是每一个企业必须关注的大事，而由于信用管理的特殊性，这个问题显得尤其重要。
    随着企业竞争的加剧，企业的回款风险开始得到重视，然而重视程度还远远不够。众所周知，信用管理的成败必须依靠销售部门、财务部门的密切配合，但是由于各种原因，这种配合经常是不积极的，甚至是受到抵制的，因此结果往往是，尽管信用管理部门付出了很大努力，但是效果甚微。这种绩效不能由部门自身来左右的状况，加剧了信用管理绩效评价的难度。实际上，到目前为止，理论界和信用经理们对于应该采取什么样的评价指标还没有形成一致的意见，这方面的工作因此也还处于各行其是的状态。下面就信用管理绩效评价涉及的几个问题，以及目前常用的评价指标进行说明，我们希望通过这些分析，能为信用管理人员提供有益的帮助。

一、信用管理绩效评价的功用
    正确的信用管理绩效评价的实施，会对信用管理工作有极大的促进作用，只有对这种作用有充分的认识，我们才会有动力去关注各种评价指标、理论和方法，才会花费时间和精力去研究、制定和实施它们。因此，我们有必要首先对信用管理绩效评价的功用进行说明。下面是crf（creditresearchfoundation）对信用管理绩效评价的主要功能进行的概括：对企业信用管理工作给出专业的评价识别工作瓶颈，发掘突破口为企业流程再造提供依据减少工作中的失误缩短订购时间提高客户满意度减少客户抱怨提高客户保持率改善企业的财务表现鼓舞员工士气使员工培训更有针对性提高生产力增加现金流入节省费用减少坏帐率对员工和部门的工作业绩做出公正的评价。
    信用管理绩效评价的焦点在于评价指标的选择。由于信用循环过程不仅包括收款过程，还包括订购过程，因此，专家倾向于将评价指标分为两类，一类是对应收款管理的全过程进行评价的指标，另一类是专门针对收款过程进行评价的指标。
    二、信用管理绩效评价指标必须具备什么特征？
    一个指标能不能作为绩效评价指标，首先要看它是否符合特定的需求以及是否能达到特定的目标。只有目标明确了，才能有助于达成企业的使命。目标不清晰，或者不易被理解的指标统统不能作为评价指标。
    另外，为了用于评价，指标必须有一个标准，这个标准可以是一个独立的值，也可以是一个区间，标准的设立正是企业的价值取向的反映。例如，当企业将dso作为考核赊销管理的一个评价指标时，我们可以将标准定为45天，言外之意是只要dso低于45天就是可以接受的。我们也可以将标准设为42到51天，则dso落在这个区间内，才认为是可以接受的。很明显，用区间作为标准更为客观和灵活。我们可以相象一下，当dso为0时，这个企业的信用政策肯定有问题（只允许现金交易），但是按前一个标准，却是应该表彰的，这个矛盾正是起因于标准的设立有误。另外，如果标准的下界改为38，可能预示着企业的信用政策趋于严格如果标准的上界改为55，则预示着信用政策趋于宽松。具体设定什么样的标准，应该参考企业过去的状况，或者行业的水平来定。
    绩效评价指标的另一个要求是连贯性，这包含两方面的内容，首先各个指标之间应该保持一致。仍以dso为例，如果以一个月为信用期标准来计算dso，那么在计算加权dso时，就不能用两个月或三个月为信用期标准。另外，评价指标不能朝令夕改。当然，评价指标有必要根据实际需要进行一定的调整，但是这种调整至少要在指标实施后一年以上才能进行。如果调整时间过短，绩效评价没有可比性，就达不到评价和激励的目的。
    绩效评价的核心在于持续的行动，而不仅仅是月度、季度或年度终了时的那几次考评。这有点类似于导弹上的制导系统。大家知道，制导系统有一个“可接受”的标准，就是击中目标；另外，它还有一个可比较的标准，就是达到目标的路线。导弹不断地将它当前的位置与目标位置相对照，进行必要的调整，从而保证自己在正确的航道上飞行。绩效评价也是这样，我们已经有了一个可接受的标准，下面要做的就是在工作中不断地将实际的状况与这个标准相对照，看看自己是否偏离了这个标准，是否应该进行纠正和调整。只有这样，工作才能进步，绩效评价的目的也才能得到保障。
    绩效评价指标的制定和实施过程应该有全员的参与。企业和部门领导应该就这些考核指标、方法和评价标准与被考核的人员进行充分的交流，谋求理解。绩效评价应该作为职工工作报告的一个重要内容。古语说得好：“只有考核才能促使其进步；考核并形成报告，才能使业务飞速发展。”
    什么样的指标是正确的评价指标？
    这个问题是前面问题的延伸。正如开篇提到的，由于信用管理是企业内部一个新兴的管理职能，理论界和实务界还在不断地探索，哪个指标或哪几个指标的组合能最好地评价信用管理绩效目前还没有定论。在这种情况下，crf提出可以通过对下面问题的回答来对企业应用的指标进行检验：?这个指标表达的是什么意思？
    ?度量结果说明什么问题？
    ?这些指标是否能达到评价与激励的作用？
    ?度量是否有效？
    ?是否存在比这更有效的度量方法？
    ?这个绩效评价标准是否与企业的总体目标和企业价值观一致？
    ?这个指标应该独立运用还是应该与别的指标联合使用？
    针对目前企业普遍采用dso作为绩效评价的状况，crf提出了不同的意见。它认为，用dso作为信用部门的绩效评价指标失之偏颇，其理由是，由于企业应收帐款的结构、收款速度、收款费用与销售合同中的付款条款、运输条款、客户争端的处理等具有密切的联系，因此，dso是对企业信用管理质量的综合反映，它要求信用管理部门必须在订单谈判阶段就参与到信用管理中，而目前的现状是大多数信用管理部门负责的还仅仅是应收帐款生成以后的收款工作，对于与信用相关的许多业务并没有太多的发言权。crf因此提出用cei来取代dso。cei是将一段时间内企业可收回的帐款与实际收回的款项相对照，它摒除了dso的上述缺陷，因此更具有针对性。
    三、常用的信用管理绩效评价指标
    提示：在效率指标的计算公式中需要用到有关领域的员工人数，指的是如果分配专人负责此项工作所需要的员工数。例如有4个人四分之一的时间在从事现金申请员的工作，现金申请员的人数就应该是1（=1/4*4）。
    在指标计算中还经常用到分析期的期初、期末的时点数据，为了消除季节性影响，crf建议用跨度为12个月的数据来表示。即期初数据（beginningitem）为报告日以前12个月时的时点数据，期末数据(endingitem)为报告日的时点数据。