调解艺术浅谈

一、调解艺术的概念及现实效应
调解一词，现代汉语词典解释为：劝说双方消除纠纷。 调解工作是一项很有学问的工作，是一门艺术，要使这门艺术精湛，就必须不断丰富相关知识，不断的进行调解实践，不断的积累经验。有了精湛的调解艺术，再复杂的矛盾纠纷都会化解消除，同样一句话，问话的语气、态度、方式，甚至眼神不一样，都有可能向当事人传递不一样的信息，甚至可能产生完全不一样的结果。因此，提高调解人员工作中的调解艺术，不失为解决民事纠纷的一个重要途径，尤其是在构建和谐社会的今天，对每个调解人员提高调解艺术显得更加重要。社会主义和谐社会呼唤着一大批具有精湛调解艺术的人才参与，从某种意义上讲，社会主义和谐社会能否早日实现，调解各类矛盾纠纷的调解人员的素质起着举足轻重的作用，为此，我们必须重视调解工作，发现、培养、爱惜、尊重调解人员，在全社会形成一种良好的调解氛围。　

调解艺术是指调解方法、技巧。调解艺术是方法论在调解工作中的体现。它在调解活动中起着不可忽视的作用，外在因素相同的案件，不同的人去办理，调解艺术高低往往产生不同的社会效果和法律效。 在纷繁复杂的现实生活当中，矛盾、纠纷无处不在，无处不有。矛盾、纠纷产生的具体原因也是五花八门，但是归纳起来不外乎两类，即：主观原因和客观原因。主观原因主要是指：双方当事人对待可能发生、正在发生、发生以后的矛盾、纠纷所持的态度、希望的结果以及在整个过程中的感知、感觉和确认。客观原因主要是指：影响双方当事人对待矛盾、纠纷所持的态度、希望的结果以及在整个过程中的感知、感觉和确认的各种外部因素。不难看出，主观原因在矛盾、纠纷中起决定作用，而客观原因则起着推动、催化的辅助作用。因此，我们在调解调解时应该从分析原因入手，找出主客观原因，然后“对症下药”劝说双方化解矛盾、消除纠纷，进而促进和谐社会的发展。然而，由于主持调解的人员素质的差异、调解方法运用的不同、调解“度”的把握有别，使调解结果大相径庭。对待矛盾、纠纷怎样调解，如何调解，调解时效快慢，调解能否成功，主要取决于主持调解的人员的素质、调解方法的运用和调解“度”的把握。三者有机的结合则是一门艺术。党中央提出构建社会主义和谐社会的伟大战略思想，为发挥这门艺术提供了广阔舞台，为此，笔者就这门艺术做点粗浅探索.调解艺术是指调解方法、技巧。调解艺术是方法论在调解工作中的体现。它在调解活动中起着不可忽视的作用，外在因素相同的案件，不同的人去办理，调解艺术高低往往产生不同的社会效果和法律效果，

二、调解艺术对调解人的素质要求

调解人的素质是调解人应当具备的各种条件，包括较高的思想觉悟、过硬的伦理道德、一定的文化水平、丰富的法律知识、较强的心理承受能力和高度的责任心、耐心、诚心和公心等等。思想觉悟主要包含调解人的政治理论水平和对党的大政方针的理解程度。如果思想觉悟低下就很难与社会主旋律和谐统一，很容易“歪嘴和尚念歪经”，很难“公正、公平”调解矛盾纠纷。伦理道德是人与人相处的、共同生活及其行为的准则和规范，它反映着人的品质和修养。如果调解人缺乏伦理道德或伦理道德不强，在调解过程中就很容易颠倒是非、混淆黑白的判断和处理矛盾纠纷。文化水平包括学历水平和社会阅历水平。学历水平是理论知识的积累，而阅历水平则是社会实践经验的总结，两者有机的结合才能体现出调解人的文化水平和涵养。只有具备一定文化水平的调解人，才能使问题复杂变简单、紊乱变清晰、深奥变直白。反之，则相反。丰富的法律知识不仅体现在对法律、法规种类、条款的数量掌握和熟知上，更重要的体现在对立法精神的理解和完整运用上。现行的法律法规不可能为解决现实的矛盾纠纷一一提供依据，更不可能“对号入座”，但是，只要调解人对立法精神有了深刻而全面的理解，在调解过程中总会找到相关或相类似的条款加以完整运用，在调解纠纷过程中才能娴熟地以法律为依据，“引经据典”，为当事人答疑解惑，纠正当事人不合法的想法，引导当事人始终在法律的框架内去尝试达成合理合法的调解协议。心理承受能力，实际上是思想觉悟、伦理道德、文化水平、法律知识等几个方面的综合反映。矛盾纠纷的当事人往往在言语、行为上比较过激或粗鲁，如果调解人没有较强的心理承受力，不能正确对待，就有可能被刺激，轻者反唇相讥，重则使矛头转移“引火烧身”。

调解人在调解活动中担当着主要角色，其一言一行时刻影响着当事人的态度和决定，如果调解人的素质低下，不仅达不到理想效果，而且还有可能使调解活动无法进行。法官精深的法学功底是调解案件的基础 法官在办案过程中，最离不开的是法律。调解并不是谁都能做的简单的“和稀泥”，而是以精深的法学理论知识为后盾的。很多当事人之所以坚持己见，是因为他并不明白他的诉求有多少是合法的，有多少是不合法的，而盲目地认为他的诉讼请求都是合法的。事实上是将法、理、情混为一谈，很多时候以情和理代替了法。此时，法官应从法律关系、审理依据等方面，以尽量浅显的语言，深入浅出地进行解释，让当事人明白法律是如何评判他们的是非的。这个过程就是法官辩法析理的过程。法官只有具备了精深的法学功底，在调解纠纷过程中才能娴熟地以法律为依据，“引经据典”，为当事人答疑解惑，纠正当事人不合法的想法，引导当事人始终在法律的框架内去尝试达成合理合法的调解协议。高度的责任心、耐心、诚心和公心是调解案件的关键， 责任心就是爱岗敬业，心装当事人，有为保一方平安，无私奉献的精神，有为当事人排忧解难的为民意识。耐心就是要养成“听得进、忍得住、拖得起”的好性子。在听的过程中劝说，在忍的过程中明理，在拖（冷处理）的过程中化解矛盾。诚心就是要以优质高效的服务，真心实意在为当事人排忧解难，用真诚和热情设身处地为当事人着想，以实际行动赢得当事人的支持和信赖。公心要求法官在调解过程中坚持不偏不倚、公平行事，自始至终理性居中裁判，坚持当事人法律地位、权益、人格一律平等，排除亲疏，好恶，内外的干扰因素，坚持以理服人。不公乃调解之大敌，一旦被当事人察觉，不仅会伤害其自尊，也会激起对法官的不信任乃至怨恨，最终导致调解失败。

三、调解必须坚持的三项原则

调解工作是一项细致而又耐心的工作，因此，在调解活动中必须坚持以下三个原则：1、 客观公正原则。就是要实事求是的查明原因，公平合理的处理问题。调解方法与其他解决问题的方法最大的区别在于调解不具有强制性，因此，离开了客观公正调解活动是无法进行的。2、 平等原则。就是要一视同仁的对待每一位当事人。当事人之间存在着年龄、性别、职业身份、贫富等等差别，这些差别只能作为调解技巧加以选用，而不能作为评断是非曲直的依据加以引用。离开了平等就会有失公正。3、 尊重当事人意愿原则。就是对于当事人的意思表示要充分予以考虑。意愿是双方而不是单方。单方的意愿只有征得相对方同意后才能视为双方意愿。调解的最佳效果就是“化干戈为玉帛”，和好如初。当事人的意愿只要是真实意思的表示，作为调解人没有理由加以拒绝。

四、调解艺术的提高和升华取决于调解方法的运用

1、分析原因是调解纠纷、化解矛盾的基本条件。每一起矛盾、纠纷的产生都有主客观原因。主观原因是当事人双方的内在原因，是矛盾、纠纷产生的原动力；客观原因是影响当事人的外部原因，是矛盾、纠纷产生的催化剂。在原因方面，还有主要原因和次要原因之分。主要原因，在矛盾纠纷产生发展结束的整个过程中，起着主导作用；次要原因，在矛盾纠纷产生发展结束的整个过程中，起着旁敲侧击作用。两类原因均存在于人和事之中，它们相互联系、相互作用，人决定于事，事影响于人。当我们着手调解一起矛盾、纠纷时，不能被表象所蒙蔽，不能被关系所左右，不能先入为主、主观臆断，更不能嫌麻烦而草率下结论。很多矛盾纠纷久拖不决或者越调越复杂，究其原因，都不同程度的犯了上述几种错误。因此，笔者认为，要想成功的调解纠纷、化解矛盾，必须从分析原因入手，这是能否成功化解矛盾、调解纠纷的基本条件。

2、寻找“四点”是调解纠纷、化解矛盾的关键所在

在分析原因的过程中，必须着力对主观原因和主要原因进行分析研究，从中找出矛盾、纠纷的“焦点、难点、弱点和结合点”（简称“四点”）。焦点，是矛盾、纠纷双方所共同关注的争议最大的问题；难点，是矛盾、纠纷一方或双方难以解开、难以容忍、难以接受的问题；弱点，是矛盾、纠纷一方或双方不愿意让对方知晓和暴露的问题；结合点，是矛盾、纠纷双方都能认同、并可以接受的问题。四点之中，要抓住焦点，攻克难点，点拨弱点，巧用结合点，并交替运用，这样一来，也就抓住了化解矛盾、调解纠纷的关键，然后“对症下药”。“对症下药”就是要因人、因事、因时而宜。因人，是因为当事人之间存在着年龄、学历、经历、性别、职业等等这样或那样的差别；因事，是因为每一起矛盾、纠纷都有着特殊的内容；因时，是因为矛盾、纠纷的产生有突发性、渐进性和反复性的特性。如果不了解、分析与矛盾、纠纷有关的人、事、时上述特点，虽然抓住了关键，但很难达到预期效果。

3、运用不同方法是调解纠纷、化解矛盾取得最佳效果的法宝 。一是查明事实、分清责任、晓明利害是调解各类纠纷、化解各类矛盾的基本方法，查明事实，就是要查清楚矛盾纠纷是什么时间发生、发生在什么地方、双方当事人的基本情况、为何而发生、是正在进行时还是已基本结束、后果情况如何等等，这些基本问题都必须查清。要能够透过现象看本质，由表及里，去伪存真。只有这样，才能够掌握调解的主动权，才能够说服矛盾纠纷双方。如果事实查不清，劝说就没有力度，双方当事人是很难接受调解人的“调教”的。分清责任，就是要在查明事实的基础之上，划清责任界限，孰是孰非，一目了然。责任界限绝不能含糊其辞、模棱两可，更不能是非不分、颠倒黑白。责任分清后还必须向双方当事人明示。这样一来，当事人双方对自己的行为对错就会有比较清醒的认识，从而为接受公正调解做好心理准备。晓明利害，就是要向当事人双方阐明矛盾纠纷存在的危害性，权衡利弊和得失。矛盾纠纷的危害性有大小、深浅、轻重、长短之分；有可变性、牵连性、潜伏性之特点，这些情况都要尽可能的向当事人双方阐明。这样一来，当事人双方对矛盾纠纷的继续存在就会产生厌烦和焦虑情绪，就会企盼矛盾纠纷尽快调解。查明事实、分清责任、晓明利害贯穿于调解活动的全过程，先后有别，环环相扣，不能隔开运用，它是化解各类矛盾、调解各类纠纷必须运用的一项基本方法。二是就事论事、针对利弊、法理灌输是调解纠纷、化解矛盾的有效方法，就事论事，就是要是什么性质的矛盾纠纷就谈论什么性质的内容。不要随意上纲上线、任意扩大范围，切忌转移话题。针对利弊，就是针对当事人双方已经认知的，但却影响着最终结局的有利条件或不利因素进行重点劝说。利要讲的透彻，弊要切中要害，切忌“蜻蜓点水”谈利弊。法理灌输，就是要依据相关法律、法规，结合人们普遍遵守的行为准则和公理对当事人进行灌输，使其恢复理智、放弃不合理的纠缠。灌输法理要用通俗、贴切的语言，克服诗文嚼字、死板教条。就事论事、针对利弊、法理灌输三者有机的结合运用，可以使调解活动沿着正确、健康、高效的轨道上进行。运用此方法可以使复杂矛盾得以梳理，难缠的纠纷得以清晰，法理之外的要求受到约束，最终使矛盾纠纷得以有效调解。 三是倾听诉说、仔细询问、旁证作引是调解纠纷、化解矛盾的重要方法，倾听诉说，就是在调解过程中，不论是什么性质的纠纷，也不论双方当事人的情绪、态度、言语如何，都应该认真、耐心的听取当事人把矛盾纠纷的前因后果陈述完毕，并要及时制止一方当事人先声夺人、随意打断陈述人述说的行为。仔细询问，就是在倾听当事人诉说的过程中，或者倾听完毕后，对没有听懂或者没有说清的问题进行详细询问，尤其是对起因问题、焦点问题要反复质问并得到双方当事人的认同。

旁证作引，是在听懂弄明矛盾纠纷原委后，在调解过程中，恰当的运用一方或双方当事人知晓的、类似于本矛盾纠纷的、且又不听他人劝说最终导致不良后果的矛盾纠纷事实，以此为鉴，，引导双方权衡利弊，从而做出理智抉择（民间常用的口头禅“听人劝，吃饱饭”讲的就是这个道理）。听懂弄明原委，起因、焦点询问明白，旁证作引运用恰当，这样一来，既尊重了当事人的诉说权，又可以消除当事人对调解人的误解、顾虑，还可以达到触类旁通的效果，同时还能够获得当事人的最佳配合，最终使矛盾纠纷得到顺利而有效的调解。在调解过程中，如果调解人随意打断当事人陈述，就有可能引起当事人的逆反心理，甚至招致矛头转移和对调解人是否“公正性”的怀疑等不必要的麻烦。四是分别交谈、当面对质、换位思考是调解矛盾纠纷的特殊方法，分别交谈，就是在调解过程中遇到僵持局面或者对个别问题争执不下时，把双方当事人暂时隔离开逐个沟通思想，力求使双方当事人能够相互忍让，搁置争议，从而营造出宽松的调解氛围。当面对质，是在当事人避重就轻、避实就虚，甚至颠倒是非、混淆黑白使问题真假难辨的情况下，让当事人就难辨问题当面一一质证，从而使问题真相得以澄清，谎言及时戳穿，还可以使刁滑难缠的当事人自以为是的伎俩得到收敛。换位思考，就是在当事人对矛盾纠纷产生的原因、应该承担的责任等重大问题出现认识上的偏差时，让出现认识偏差的当事人站在对方的角度上看待同一问题，进行思量、考虑，使其走出误区、纠正偏差，从而端正认识。分别交谈最适宜于感情类的矛盾纠纷调解；换位思考则用于突发事件类的矛盾纠纷调解效果比较理想；当面对质是一种灵活运用的方法，只要应用得当，可以受到事半功倍的效果。 五是以理服人、以情感人、以应得权益安抚人是调解各类矛盾纠纷的根本方法，以理服人，是以人们普遍认同的社会公理（道理）、必须遵守的法理、合乎风土人情的情理，对当事人进行劝说，使其从内心深处认识矛盾纠纷存在的危害性和公理、法理、情理的不容性以及尽快解决的必要性。以情感人，是以当事人的情绪、感情为纽带，以丰富而又能够打动人心的言语并辅之必要的行动（肢体语言），对当事人进行思想意识感化，使其感受到调解人的真情实意，进而企盼矛盾纠纷得到尽快化解。以应得权益安抚人，是以经过调解协商、当事人自愿达成的具有权益（主要是实物和金钱）内容的协议（包括口头协议和书面协议）为依据，按照约定的时间逐一落实兑现给应得的当事人，使受伤害的心理得以平衡。以理服人是基础，以情感人为纽带，以应得权益作保障，三者有机结合运用，能够使各类矛盾纠纷得到根本的解决。

四、运用司法智慧和讲究调解艺术是调解案件的手段。

要想成功调解一个案件，首先要得到当事人的信任，而让当事人信任来自于法官对当事人的理解和尊重，来自于对当事人的一个眼神、一句问候、一杯清茶、一个让座。法院接触的当事人农民较多，当地风俗习惯、方言土语比较浓厚，淳朴厚道的农民喜欢听到最通俗的语言、最朴实的话语，喜欢看到最朴素的法官形象，喜欢感受到一颗最诚挚的法官心。所以说，法官在与当事人的接触中做到形象朴素化，语言方言化，风俗习惯通晓化。同时，法官调解过程中必须做到调执兼顾，尽可能在达成调解协议的同时履行完毕；不能即时清结的，要注意将调解工作做得更为细致，尽力缓和当事人间的矛盾，让当事人自觉及时履行义务。调解结案且当事人自动履行才能说发挥了调解的作用，达到了以调解解决纠纷的初衷和目的。如果一个案件经过耐心细致的调解，即使不能最终调解成功，以判决方式结案，也会因为调解过程中法官细致的工作而使双方都服判息诉，不会再无理缠诉，从而取得胜败皆服的效果，达到定纷止争的目的。
作者：杨盛承