导游服务态度不好,导致游客损失旅行社应不应负责?
导游服务态度不好,导致游客损失旅行社应不应负责?
2008年04月17日
基本案情:2000年3月,游客赵某夫妇于北京某旅行社签订了旅游合同,合同约定,赵某夫妇参加北京某旅行社组团到云南省昆明、大理、丽江等地旅游,交通方式为四飞,付团费共计7200元,日程为3月27日至4月1日。3月27日,赵某夫妇从北京出发赴云南。二人游览了丽江、大理等景点后,于3月31日回到昆明。当晚,二人在当地导游的安排下用晚餐。饭后,赵某肠胃不适,发生腹泻。4月1日晨,赵某在其爱人和导游的陪同下与其他游客游览了昆明的风景区。游览过程中,其爱人告知导游昨晚赵某身体不适。丹田吃过午饭,赵某又感身体不适,在下午去机场准备回京的路上,导游带赵某去昆明市医院就诊,经诊断赵某为急性胃肠炎。大夫要为其输液治疗,为此赵某提出当日不能返京,要求旅行社再当地安排住宿并推迟一日返京。为此,赵某让旅行社为其重新订了两张4月2日回京机票。旅行社在通知赵某在京家属接机时,将4月2日机票为打折机票不能退票的情况也告诉可赵某家属。赵某与家属商量后决定还是于4月1日回京,遂又与导游联系,导游又将赵某夫妇送到机场,同其他游客会合。在去机场途中,导游向赵某提出,因为二人所定的4月2日返京机票为打折机票机票,不能退票,要付全款2100元。经双方协商,赵某夫妇给导游640元,导游未开具任何票据,到达机场后,导游和司机有要求赵某补足2100元机票款,被其二人拒绝。随后,赵某夫妇登上飞机回京。到北京后,因赵某胸痛,被送至医院就诊,经诊断为急性心肌梗塞,后经手术治疗脱离危险。 赵某夫妇认为,在旅游中途由于身体不适,旅行社不但不能保证游客的基本安全,相反导游无理由收取赵某负分退票手续费,且未出具任何收据。到达机场后,导游和司机又向赵某夫妇索取剩余票款,态度恶劣,导游无力地纠缠和粗暴行为对赵某的身体和健康造成严重后果。旅行社的行为严重损害了我们的合法权益和身心健康,并直接诱发了心肌梗塞的发作,侵害了我们的健康权,名誉权,其行为已构成了对我的精神损害。故要求旅行社双倍返还团费14400元,返还退票手续费640元,支付所付医疗费15625.19元,支付精神损失费30000元。 法院对上述事实经审理后认为:赵某夫妇与北京某旅行社经协商签订的赴云南旅游合同,系双方意思的真实表示,故确认其合法有效。北京某旅行社再收取赵某夫妇的费用后,在规定的时间内用规定的交通方式,让其游览了风景区的各个约定景点,其行为已履行了合同义务。再3月31日的旅游过程中,赵某再晚饭后出现身体不适,于次日医院诊断为急性肠胃炎。就此问题,赵某问能提供证据,证明该病系因旅行社服务质量或其他原因导致,故北京某旅行社对此不应承担责任。再4月1日赴机场途中,当地导游和司机又再次向赵某索取退票款;两次发生口角。在两次争议中,虽然导游和司机与游客争吵,存在服务质量问题,但赵某未能向法院提交证据,证明导游和司机的行为与赵某患心脏病有直接因果关系,故法院对赵某夫妇由心脏病引起的各种赔偿请求不予支持。但组团委托的当地旅行社导游,在收取4月2日的退票费后未给赵某夫妇出具收据,其行为不当应当纠正,北京某旅行社已履行了合同规定的义务,不存在欺诈问题。但旅游是一项身心愉快的活动,导游与客人争吵降低了服务质量,法院酌情要求旅行社补偿客人每人50元。 依据《中华人民共和国合同法》的有关规定,法院作出判决,旅行社退还赵某人民币640元。另外补偿赵某夫妇每人50元。驳回赵某夫妇其他诉讼请求。
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