今天应约在广州番禺区人民医院讲了《预约管理与与客户关系管理》,会后有人要求将PPT给他，说，这讲座不仅是医院对医院管理者受益，对其他组织也受益。其实，我是学习一些现代服务行业和企业的一些管理理念得出的学习心得和实践心得。下面，利用在候机的空隙整理给有需要的人阅读。本讲座的另外一个标题就是《预约不应该仅仅是行政命令》，不是行政命令又是什么呢?我们可以从启示录一直读下去：

　　启示录

　　• 李维安道：谁能够最快地吸收各种管理学的最新知识，谁就会获得竞争的主动权;谁拥有更多的知识，谁能够通过管理创新把更多的知识扭合成独特的能力，谁就能够赢得未来!

　　• 信息社会的最大特征表现为瞬息万变。

　　世界500强企业的CEO有50%是从客户做起的!

　　信息技术向关系技术转移

　　• 信息技术凭借专业的数据库系统,通过电子商务的手段,正在改变着营销和客户管理所扮演的角色。利用信息和知识库管理着变化中的客户关系。

　　• 关系技术通过先进的技术,建立客户与组织的沟通平台，影响组织的内部与外部，建立一种牢不可破关系网。

　　• 智慧地球，智慧医疗

　　我N年前的叹息!

　　• 对于大多数商家来说,客户将是最主要的焦点。不幸的是,在医院的就诊者信息就这样睡在医院的HIS里，或白白地损失掉了┅┅

　　谁真正了解医院的就诊者?

　　CRM?

　　我们信息化建设走到哪里了?

　　【第一阶段】医院仅仅将信息放在网址上去——电子小册子阶段;

　　【第二阶段】医院将网址变成一个医疗服务延伸点——电子挂号阶段;

　　【第三阶段】医院将其内部的供需系统与其供应商及就诊者的相应系统联接起来，从而使医院活动决策自动化——电子化决策阶段。

　　关于医院前线服务的概念

　　• 定义：医院前线服务是指就诊者进院前后医院提供的一种非医技性的辅助服务。

　　• 医院前线服务与医院后勤服务有什么不同?

　　• “医院前线”和“医疗前线”有什么不同?

　　• 前线和前台有什么不同?

　　• 一站式服务“One-Stop-Shopping”可以代替吗?

　　为什么要提出医院前线服务的概念

　　• 遵循管理学中的分工和专业化原则，有利于充分发挥专业职能，使主管人员的注意力集中在组织的基本任务上，有利于目标的实现，同时使从业人员更加专业化和简化了训练工作，为上级部门提供了进行严格控制的手段。

　　• 同时由于业务的专业化使从业人员的素质大大提升，直接为就诊者解决医技以外的问题，满足就诊者的要求，使医院服务的质量提高。

　　医院前线服务的任务 之一: 实现CRM

　　• 及时准确地将各种有关信息加以处理，向医院的管理机构报告，作为医院经营决策的参考依据。

　　建档，动态分析 → 不断地改进 → 调整短期经营策略 → 提高应变能力 → 提高医院的科学管理水平。

　　CRM概念快照

　　新型的“客户关系”

　　 医疗服务E化后，对医疗市场营销的影响更为显著，医院会认为自己能比服务更易于建立同就诊者的联系、提高医院新业务开展，并更有效地为保持老顾客，发展新顾客。一种新型“客户关系”的建立。

　　 CRM作为就诊者提供附加价值的工具，不仅推动医院业务的发展能力，而且可帮助有用的健康知识和医疗信息，就诊者的服务要求得到充分满足。

　　CRM概念快照： 促使思维创新

　　• “请就诊者注意”到“注意就诊者”：

　　“以患者(就诊者)为中心”，是医院由内向外深刻转变的结果，也是医院由提高内部效率向尊重外部客户转移。

　　这种由内向外发生的深刻变化，促使医院在处理与就诊者的关系时，开始通过先进的软件技术和优化的管理方法对他们进行系统化研究，识别有价值的客户，以改进对客户的服务水平、提高客户的价值、满意度、利润贡献度、赢利性和忠实度。

　　CRM概念快照：客户定位与细分

　　传统的医疗服务模式中，医院与就诊者直接交住的机会和渠道并不多，现在，以“电子关系”为表象的互动的客户关系使医院与其客户和其他相关者关系更加密切。

　　——医院的客户定位如果不十分明析和准确的话，任何业务的开展和效益的取得都将无从谈起。

　　——不及早设法与社会建立一对一的互动关系，就不可能与就诊者交流和沟通，开展服务营销行为。

　　——不尽早地客户定位，就不能发挥网络服务营销的优势。

　　CRM快照：发掘客户的终身价值

　　• 市场细分就要发现最有价值的顾客，不仅要发掘客户的单次价值，更要发掘客户的终身价值。所谓客户终生价值，是指某客户其一生能带来的价值。

　　• 医院传统的服务往往针对单次的就诊者行为来判断这个客户的价值，——

　　• 美国麦当劳消费者终生价值高达$2万元。

　　• 一个人的医疗保健的终身价值?

　　CRM快照：客户流失(Customer Lose)分析

　　 客户不断流失如同摩擦力对于一个机械系统的作用——不断损耗医院的人力、物力和财力。不仅对医院造成巨大的损失，而且对医院实现战略目标是一个心沉重打击。

　　 在定位中，对客户流失的状况进行监控、分析，发现其经营管理中急需改进的环节，把流失的客户重新吸引回来，重新建立更为牢固的客户关系。

　　CRM在医院业务中的四大领域

　　• CRM集中在具体的医院经营管理模式中，体现在：服务营销、就诊实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与医院发生关系不可缺如的方面。通过医院客户关系管理业务模式与电子商务战略同步，实现资源整合和协调、确保客户体验的一致性。

　　• 客户关系管理的业务模式，应该是达到客户和医院双赢的最佳选择。