医院预约服务的概念

　　定义

　　• 预约是指就诊者抵医院前对医院门诊、住院、体检和检查的预先订约，即通过使用电话、网站等各种方式和本次看病后即时与医院预约中心约定在某一个日子和时间段前来就诊。

　　医院根据预约的门诊、床位和检查项目的可供状况，决定是否满足就诊者的预约要求。这种预约一经医院的确认，医院与就诊者之间便达成了一种具有法律效力的预期就诊的协议。据此，医院有义务以预先确定的时间(时段)内为就诊者提供所需的医院服务。

　　预约的意义

　　 医院服务预约不仅是为解决病人候诊时间长的一个有效办法和作为门诊挂号工作的一个补充，重要的是它也是医院服务营销的一个非常重要的环节。它必须有一个完整的系统。

　　 随着信息技术的发展，电脑网络为就诊者提供了方便快捷的途径。随着就诊模式的改变，人们观念的转变，预约工作必定会是就诊者就诊的主要途径。

　　预约的意义具体表现为：

　　 合理使用医院的医疗资源。保证医院有计划地安排医生、诊室和时间，对于知名度高和技术精良的医院，掌握病源，可以合理开展节假日门诊和夜间门诊。

　　出诊医生不足，和出诊医生闲着没有事干，造成资源的浪费。通过合理地指导和引导就诊者的就诊时间，可以节省大量人力和物力。

　　 减少医生的流动提高医院的凝聚力。运用分配政策，提高医生的经济回报和减少医生暗地外出炒更所造成的不良影响或效果。医生炒更分流就诊者，和容易引起医疗纠纷。

　　 开拓市场稳定病源。预约达到一定数量时，医疗活动就会有效、有序、稳定地开展。只靠随机而来的零散就诊者，其业务必然陷入不稳定状态。有利于市场竞争。不重视预约业务，必定就会在市场竞争中处于劣势，医院将难以生存。

　　 有利于就诊者安排时间就诊。有预约，只要提前十几分钟来就可以了。

　　 减少医疗纠纷和医院内感染的机会。

　　 是打击炒号、贩号的有力武器!如果实行了实名制，预约的名字与你的医保号一开始就联系在一起，号贩子和黄牛党可以说无从下手。

　　预约的渠道

　　• 团体单位预约以体检的形式为主。由过去的定点挂钩预约单位/医院关系的合同形式将越来越少。

　　• 医院集团或合作医院预约 医院集团可以相互提供连锁的预约服务，如果预约连网，连锁医院在预约上具有明显优势。为了与连锁医院竞争，一些独立的医院之间可以开展了预约业务的合作，建立自己的预约网络，通过相互推荐的方式接受就诊者的预约要求。

　　• 医疗服务中介机构的预约 涉及医疗服务的中介机构越来越多，尤其是网站的建立，业务越来越大，由这些中介机构代为预约的就诊者越来越多。主要包括专科预约、旅游体检团队和一些特需服务等。

　　预约的方式

　　• 电话预约 通过电话向医院预约中心预约。这种方式应用最为广泛，特别是提前预约的时间较短时，最为有效。

　　优点：直接、迅速、清楚地传递双方信息，可以当场回复和确认就诊者的预约要求和时间。

　　电话语音预约服务(呼叫中心)，预约者按电话提示按键选择完成预约服务。

　　• 面约 就诊者亲自或委托他人到医院面对面地预约。

　　优点：能使预约员有机会详尽地了解就诊者的需求，并当面解答对方提出的问题，有利于开展和宣传医院的医疗服务。面约所占的比例可能会占预约的50%，是预约业务刚刚开始的主要方式。

　　• 网络预约 通过Internet把预约系统延伸到社区。

　　优点：

　　 选择性最强。利用医院提供的动态信息，进行选择。

　　 资料最全面。比如说，除了病历号、姓名性别等基本信息外，就诊者可以根据提示描述自己病情(主诉、现病史、既往史和原来的诊断)，这些资料的提供为将来全电子化病历提供了群众基础。

　　 是提高医院公信度的最佳途径。只要我们的网上预约功能完整，预约到位，就诊者得到方便，医院的公信度就会大大提高。

　　 操作简单，效率高。预约者自己网上输入，网上传输，医院预约中心避免重复劳动，数据直接接入医院的内部网，自动分配到医生诊室。

　　• 自助预约

　　自助预约是预约者通过医院设立的电脑系统根据自己的需要进行的预约。预约者可以自己操作键盘或触摸屏，通过荧屏出现的提示词逐步确认。这是一个比较自由的选择，可以保护就诊者的隐私权。

　　注意点：

　　为了避免电脑受好奇者的乱动损坏设备，建议使用刷卡方式进入系统。

　　尽量减少误操作的机会和节省时间，如：减少输入，仅按提示点击就可以完成医院的要求。

　　预约的种类

　　• 临时性预约是指就诊者的预约日期与就诊的日期接近，甚至是抵医院当天的预约。预约的同时就是确认。

　　【小参考】

　　按照国际酒店管理惯例，酒店对预先预约者，会为其保留房间直至抵酒店日当天下午6时为止，这个时限被称为“取消预约时限”，或称“截房时间”。医院确定一个有效的时段，或在预定时段内前20分钟就诊者仍未抵医院的，也未事先与医院联系，被视为自动取消。

　　• 确认类预约 是指就诊者提前较长时间向医院提出预约要求，需要给予确认。如果预约就诊者到了规定时间仍未抵达医院，也未与医院联系，预约中心将取消其预约。

　　确认预约的方式有三种：一种是口头和电话确认，第二一种网上确认;第三种是现场确认。

　　确认是保证就诊者权利和提高医院服务水平的有效办法能使预约者了解医院方面是否已正确地理解了他们的预约要求。

　　一旦确认，服务契约生效。

　　• 保证类预约，是双方制约的一种方式。是指预约者通过预付挂号费的方式来保证就诊，而医院则必须保证为预约就诊者提供所需门诊/住院服务。

　　是保证预约者的权益和使医院与未来就诊者之间建立了更为牢靠的关系，对双方都十分有利。