电话沟通技巧

　　如果你希望你的帐款能顺利被收回，当你通过电话催收时，以下几项事项请你一定要做到：

　　1.请做好事前准备工作

　　请准备一支笔和一本笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与客户通电话的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过电话，仍然很容易被客户发现，使客户认为你毫无准备。

　　2.以专业的口吻应答

　　当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：记住!你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。

　　3.掌握整个谈话局面

　　请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将帐款顺利回收。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，或是彼此的谈话暧昧，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的—回收帐款。

　　4.请将你全部的注意力放在你的客户上

　　如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成为你对他所欠的帐款并不在乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。

　　5.请勿发出模糊不清的声音

　　当你在与客户通电话时，请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料，这除了是礼貌外，更严重影响你回收帐款的可能性。

　　6.请适时给予你谈话对象适当的回应

　　由于你的客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对，你的客户可能会认为你并不在乎有没有回收或是何时回收这笔帐款，有一些诸如：是的，我了解、好的、我很感谢你，如果你┉等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于回收这笔帐款的决心。

　　7.请真心诚意的对待你的客户

　　请你如实的说出心中想表达的话语。通过电话的效果，如果你有任何不诚实或是不真诚，在电话中听起来都会显得特别明显。

　　8.请在结束对话时仍留给对方一个好印象

　　请你在挂断电话前，告诉你的客户： 非常谢谢您在这件事情上给我们的协助 或 是 我真的很高兴我们能顺利解决这个问题 对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。

　　当你准备接通催款电话时……

　　我们建议你可以将下面这个表格复印后贴在你的办公桌前，让你可以很容易的看到这些提示，让你在任何时候你想接通催款电话时，都能随时提醒你所有该注意的事项。

　　· 请作好事前准备工作

　　· 以专业的语气应答

　　· 掌握整个谈话局面

　　· 请将你全部的注意力放在你的客户上

　　· 请勿发出模糊不清的声音

　　· 请适时给予你谈话对象适当的回应

　　· 请真心诚意的对待你的客户

　　· 请在结束对话时仍留给对方一个好印象

　　催款电话沟通技巧(1)

　　当你准备接通催款电话时┅┅ 下面我们所列出来的电话礼节，请你务必遵守;切实遵守这些礼节可让你收款避免不少麻烦，同时也能为你增进收款的效率。

　　1.当对方的口音非常严重不清，而且使用你不太了解的语言时，请不要假装你明白。

　　· 请对方放慢说话的速度，让你能明白他所说的内容，或是另外找个能明白他所说的语言的同事来协助你了解对方的意思。

　　· 请将你所了解的部分重复说一次，并征询对方是否正确

　　· 请正确记下对方的姓名。

　　2.请避免以下行为

　　· 当你与你的客户通电话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户。对他们来说，他们必需先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，以他们的思考方式对你的问题做出回应，最后用你使用的语言回答你。这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间。

　　· 请不要对你的客户咆哮，你的问题不是只靠骂人就可以解决的。

　　· 请你不要粗鲁的对待你的客户，请你考虑别人的感受。

　　3.在处理客户抱怨时，请你记住你可能还要与这个客户做生意。

　　请你不断提醒自己，并不是你本人让客户生气，而是你碰巧在这个客户生气时与其谈话而矣。

　　4.请你以尊重的态度对待生气的客户，但也要求同样被尊重的待遇。如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时：

　　· 请你打断他们无理的漫骂。

　　· 请你对他们说：“对不起，我可以处理你所面对的问题，但是我无法处理你无理的语言。”

　　· 请将你们之间谈话的主导权控制在你手上，明确的告诉你的客户，你能为他做的是什么。

　　催款电话沟通技巧(2)

　　一般来说，当人们接收到不同的讯息时，会让他们对这些讯息产生不同的反应，让他们想要亲近发话者或是离开发话者。同样的，你的客户也会因应你对他们的态度而做出以下的反应：

　　· 注意力

　　请你让你的客户们感受到你对你与他们之间的谈话是非常有兴趣的，同时也要让他们觉得你很专注的在聆听他们的问题。

　　· 感染力

　　请不要用一种没有热情或者有气无力的声音回应你的客户，请你用一种能让你客户感受到你热情的声调与你客户沟通。

　　· 自然表现

　　请以最真实的你来表达你自己。请你用自己熟悉的语音与声调和客户沟通，如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论催款事宜，请你先反复背诵几遍，这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。

　　· 亲和力

　　一种令人愉悦并使人感受到亲和力的声音，绝对会平衡与稳定你将要对客户催收帐款的尴尬情况，同时将有助于你顺利的将帐款回收。

　　· 明确性

　　当客户听不懂你要表达的到底是什么意思时，通常客户将会不愿意浪费时间再与你谈下去。所以，请你明确告知客户，你接通这电话的目的到底是什么。