维权不得其路怒砸东芝背投

3月15日，“国际消费者权益日”。哈尔滨市民张险峰和徐晶夫妇用一种极端的方式行使了自己的权利：他们把几年前购买的一台东芝背投电视搬到大街上，在瓢泼大雨中当众砸了个粉碎。

张险峰夫妇何以会做出这样的举动

换了又换，修了又修

1999年4月20日，张险峰夫妇在哈尔滨市正阳家电商场花18500元购得一台型号为“43G9UXC”的东芝背投电视。但一周之后，这台电视就开始跟他们“闹别扭”。

据张险峰介绍，打开电视机后屏幕右上角会出现大约10平方厘米的蓝屏，“实在没法看了”。商场后来为他们更换了一台同型号的新电视。

5月中旬，更换后的电视也出了毛病：屏幕上出现直径大约1厘米的不规则斑点，“跟雪花差不多”。张险峰又要求商场更换电视机。依据“三包”规定，商场满足了他的要求。

到了6月下旬，第三台电视机发生了更严重的问题：出现蓝屏，没有了图像和声音。张险峰夫妇觉得“这款背投太闹心了”，要求商场退货。

“在第二次出现问题的时候，我们就向商场提出退货。”张险峰告诉记者，“但商场不肯，又说已没有新机器了，最后让我们把仓库里的样机搬了回去，并答应有了新机器就给我们换回来。”不过，正阳家电商场的刘广总经理今年3月25日接受记者采访时，对这个说法予以了否认。

到了2002年3月10日，第四台电视也出了问题。据东芝售后服务部的记录，这是一次比较简单的故障：机内一处二极管坏了。经过协商，虽然过了“三包”期，该部仍然为这台电视提供了免费维修。这也是该机仅有的一次故障维修记录。

2003年6月14日，这台电视又出现故障：没有图像，3个背投枪坏了2个，一个主控板也出现故障。张险峰夫妇再次与正阳家电商场交涉。虽然大连东芝电视有限公司售后服务经理王成答应再次提供免费维修，但张险峰夫妇不同意，而是要求退货，因为“觉得产品质量有问题”。

商场于是按照有关规定将这台电视进行折价处理。《部分商品修理更换退货责任规定》所附的《实施三包的部分商品目录》规定，彩色电视机每日的折旧率为0.1％，计算日期为最后更换之日起。据此，张险峰夫妇当年花18500元买的东芝背投折后只值170元。

但张险峰夫妇认为这“简直是欺负人”，遂在6月21日把电视抬到商场，要求对方解决问题。没想到这台电视在商场的仓库里被封存了近一年。

今年3月15日上午，张险峰夫妇来到正阳家电商场，要求把电视机搬出来，但遭到拒绝。刘广总经理事后解释说，这是因为大连东芝公司的王成经理正在赶过来，要等他到后双方再协商解决问题。但最后双方也没有谈妥，张险峰夫妇只是把仓库里的那台出现故障电视搬了出来。

“当时我的心情真是难过到了极点。”徐晶当场哭成泪人，“商家能熬，我们实在没法熬下去了。”盛怒之下，夫妇俩把电视拉到正阳家电商场门口，将其当街砸碎。

如何执行“三包”

“3.15砸机”事件发生后，正阳家电商场的刘广总经理和大连东芝公司售后服务部的唐部长在接受记者采访时多次强调，他们对该电视的售后服务不仅符合、甚至超出了政府制定的“三包”规定。

按照1995年施行的《部分商品修理更换退货责任规定》（也称“新三包”）规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。据唐部长介绍，东芝背投在这个基础上“翻了一番”，分别是15天和30天，张险峰的电视在出现故障后便进行了更换。

同时，按照规定，“彩色电视机整机三包有效期1年，主要部件（显像管、行输出变压器、高频头、集成电路）三包有效期3年”，“换货后的三包有效期自换货之日起重新计算”。唐部长告诉记者，在最后一次更换电视机后33个月，他们依然提供免费维修，这已经超出了“三包”规定。

按照商家和厂家的说法，消费者已经享受到了非常到位的售后服务。但是张险峰夫妇还是提出了这样的质疑：既然服务这么好，为什么还会有这么大的麻烦

据了解，事发之后，哈尔滨市消费者协会迅速介入调查。该会调查后发现，商家的服务依然存在不到位的地方，同时这也是消费者在购物和维权过程中存在的盲点。

按照“三包”规定及《黑龙江省消费者权益保护条例》，产品在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货，并不得收取任何费用。“因此在第二次更换电视时，就应该按照规定退货。这样商家能避免纠纷，消费者也减少麻烦。”哈尔滨市消协负责人说。

这位负责人还指出，问题的关键不在于消费者是否提出退货的要求，而在于商家能不能按规定办事。“在连续出现换货的情况下，商家应该及早告知消费者办理退货，这样做才不会出现后面的纠纷。”

另据了解，2003年6月，在多次和商家、厂家协商未果的情况下，张险峰曾到哈尔滨市某区的消协投诉。然而由于商家在几次换货和维修的过程中没有提供相关的凭据，而购机发票也在第二次换机时被商场的一位经理收走了，所以张险峰手头没有任何凭证。这导致了区消协不能为他立案处理。

“我们在调查过程中也发现，消费者手里没有维修记录，因而没法重新计算三包期。”哈尔滨市消协的负责人告诉记者，“消费者到消协投诉时必须持有相关的发票、商家信誉卡和三包证明，否则消协是没法立案的。”她指出，这正是消费者在购物和维权过程中经常存在的问题。

质量鉴定遭遇难题

因为屡次更换和维修都不能保证“正常收看”，所以张险峰夫妇怀疑东芝背投电视本身就存在质量问题。但无论是商家还是厂家对此都坚决否认。

在这种情况下，2003年7月，张险峰曾到黑龙江省质量监督局投诉，要求对所购的东芝背投进行质量鉴定。没料到却碰了个钉子：质监局告诉他，必须有双方签字才可以做质量鉴定。

按照1999年发布施行的《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》，无论是产品质量仲裁检验还是质量鉴定，只有下列申请人才有权提出申请：……司法机关，2.仲裁机构，3.质量技术监督部门或者其他行政管理部门，4.处理产品质量纠纷的有关社会团体，5.产品质量争议双方当事人。

黑龙江省质监局监督处马科长告诉记者：“按照规定，消费者可以向司法、仲裁或消协这些相关部门投诉，由这些部门提出质量鉴定的申请；或者由当事双方签字同意进行鉴定。我们是不能接受消费者单方面申请的。”

在接到张险峰夫妇的投诉后，黑龙江省质监局曾组织他们与正阳家电商场协商。当时该商场一名姓任的经理称，产品质量鉴定商家不能签字，要签字必须找厂家。

黑龙江省质监局又致电大连东芝公司说明情况。该公司售后服务部唐部长告诉记者：“当时质监局要求我们盖章送检。我们是合资公司，管理比较严格。所以我要求对方发一份公函。但是一直都没有收到公函，也没有再联系。”

被张险峰夫妇寄以厚望的质量鉴定一拖再拖，直至今年3月15日的“砸机”事件之前都没有下文。“本来以为质量鉴定只要我们申请就可以了，没想到这么麻烦。现在没有质量鉴定，我们也不知道怎么办了。”张险峰无奈地对记者说。

从“砸机”事件发生到本报发稿时为止，大连东芝公司尚没有作出进一步的反应。而作为商家一方的刘广总经理则认为，此事已“严重损害了商场的形象”，所以希望能“冷处理”，而不愿再与消费者进行协商。

哈尔滨市消协的负责人对记者表示，“消法”施行10年后的今天，特别是在“3.15”这样的日子里，仍然出现这种事情，实在令人感到非常遗憾，也令人深思。可见在市场服务方面依然存在不少不足之处，希望此事能有助于促进各方正视消费者的权益。