【消费须知】消费者权益维权典型案例（附：消费维权注意事项）

2016-05-17 沃华律师 最高法院公布消费者权益维权典型案例。在这些案例中消费者吃了违规使用添加剂保健食品有权请求价款10倍赔偿，板木当实木家具出售，要承担退一赔一责任。霸王条款无效，应退还未消费的预付服务费等等。
最高人民法院今天公布10起人民法院维护消费者权益典型案例。其中，孟某诉健医药连锁有限公司、海养生堂药业有限公司、杭养生堂保健品有限责任公司产品责任纠纷案，明确违规使用添加剂的保健食品属于不安全食品，消费者有权请求价款10倍赔偿。
案例1
核心提示：违规使用添加剂保健食品属于不安全食品，消费者有权请求价款10倍赔偿
2012年7月27日、28日，孟某分别在健医药连锁有限公司(以下简称健民公司)购得海养生堂药业有限公司(以下简称海生堂公司)监制、杭州养生堂保健品有限责任公司(以下简称杭州养生堂公司)生产的“养生堂胶原蛋白粉”共7盒合计1736元，生产日期分别为2011年9月28日、2011年11月5日。产品外包装均显示产品标准号：Q/YST0011S，配料包括“食品添加剂(D-甘露糖醇、柠檬酸)”。各方当事人均确认涉案产品为普通食品，成分含有食品添加剂D-甘露糖醇，属于超范围滥用食品添加剂，不符合食品安全国家标准。孟某因向食品经营者索赔未果，遂向广东省广州市越秀区人民法院起诉，请求南养生堂公司、杭养生堂公司、健公司退还货款1736元，十倍赔偿货款17360元。
广州市中级人民法院经审理认为，涉案产品属于固体饮料，并非属于糖果，而D-甘露糖醇允许使用的范围是限定于糖果，因此根据食品添加剂的使用规定，养生堂公司在涉案产品中添加D-甘露糖醇不符合食品安全标准的规定。杭州养生堂公司提供的证据不能支持其主张。本案中，由于涉案产品添加D-甘露糖醇的行为不符合食品安全标准，因此，消费者可以依照该条规定，向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。二审法院判决杭州养生堂公司向孟健支付赔偿金17360元，海南养生堂公司对此承担连带责任。
案例2
核心提示：板木材质家具作为实木家具出售构成商业欺诈，应承担“退一赔一”的责任
2010年10月1日，赵某在某泛美卓越家具有限责任公司(以下简称泛美公司)购买家具若干件，合计价款23960元。涉案家具上有该公司注明的“桦木”、“美国赤桦木”、“胡桃木”等字样，且家具送货单上加注了上述家具为“实木”。后赵某发现涉案家具材质为板木结合，遂诉至北京市朝阳区人民法院，请求退还涉案家具及货款等，并赔偿23960元。
泛美公司承认涉案的部分产品存在质量瑕疵，但否认构成产品质量问题，并认为其在销售过程中告知过赵晓红涉案产品为板木结合，但是泛美公司并不能提供涉案家具的进货凭证、购货发票、产品合格证、说明书等。
法院经审理认为，该家具公司存在引人误解的虚假宣传行为，构成对赵晓红的欺诈。故判决支持赵晓红的诉讼请求。
案例3
核心提示：销售者承诺“假一赔十”，所售商品为冒牌货，应按其承诺赔偿
2011年10月25日，王某在孙某位于某商场的经营场所购买了一部诺基亚手机，价格为1180元。同时，孙某向王某出具一张购货单据，其上写明了手机型号、单价及数量，并载明“保原装、假一赔十”。经鉴定，王某获悉该手机为假冒产品，故诉至北京市东城区人民法院，请求判令孙某按照“假一赔十”的承诺支付赔偿金11800元，并支付鉴定费260元。
法院经审理认为，孙某为促销商品而承诺“假一赔十”是一种合同行为。王某决定购买该商品，买卖合同成立，该承诺连同合同其他条款对经营者即具有法律约束力。孙某向王某作出了“假一赔十”的承诺，应该依约履行。
案例4
核心提示：销售者对保健用品作虚假说明，消费者知假买假后有权向销售者主张“退一赔一”
春和大药房由朱某经营。2009年3至8月间，吴某在春和大药房先后8次购买广恩堂牌霍氏鲜清喷剂10盒，金额共计3080元。产品外包装盒注明该产品出品单位为某科技有限公司(以下简称某公司)，该产品委托生产商为某苗仁堂生物医药科技有限责任公司(以下简称某堂公司)。某公司于2006年取得的苗灵牌鲜清喷剂的保健用品陕食药监健用字06070258号生产批准证书已于2008年7月被陕西省食品药品监督管理局依法公告注销，且该公告中明确“凡以原批准文号继续生产的，应视为违法生产行为”。鉴此，吴某向江苏省无锡市崇安区人民法院起诉，请求朱某加倍赔偿其6160元。朱某认为吴海林知假买假不是消费者，应当驳回起诉。一审法院判决驳回吴某林的诉讼请求。吴海林某上诉被驳回后又申请再审。
无锡市中级人民法院再审认为：鉴于公司委托已被注销生产许可的某堂公司生产鲜清喷剂属违法行为，且该产品存在引人误解的虚假宣传，故春和大药房销售上述产品应认定为存在欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。
案例5
核心提示：消费者购物虽未遭受经济损失，但因人格受到侮辱并遭受严重精神损害的，销售者应当承担精神损害赔偿责任


2011年10月18日下午，汪某在某超市有限公司光谷分公司(以下简称汉福公司)开办的家乐福光谷店购物，见促销员推荐西麦麦片“买五赠一”活动，遂购20袋，并在促销员协助下，将24袋麦片装入购物袋。结账时，汪某与收银员为没有粘贴赠品标签的4袋麦片是否应付款而发生争执。店内的保安将原告汪某及选购的物品带至该店风险预防办公室。汪某辩解4袋麦片系赠品，无需付款。保安在店内两名工作人员陈述麦片没有做赠送活动后，对汪某及选购的商品拍照，并要其在一张表格上签名。汪某患有眼疾，并未看清具体内容即签名。此后，促销员将“非卖品”标签贴在4袋麦片上，带汪某结了账。
同月19日，汪某与丈夫一起到家乐福光谷店要求查看其签名的表格，看见办公室内《每日抓窃记录》的“窃嫌姓名”一栏有自己的名字，汪某签字及所购物品的照片作为“窃嫌截图”附后。汪某要求道歉，但被店方拒绝。20日上午，汪某在丈夫、长江商报记者的陪同下再次到家乐福光谷店，才得知其于18日在《保安部报告暨收据》上签了名。该表格中将其选购的全部物品列为“遗失商品”，处理流程一栏注明“教育释放”。汪某提出表格中除签名是其书写外，其他内容及指印均是他人填写、加盖，要求汉福公司书面道歉。因该公司没有当场回复，汪某下跪要求还其清白。汉福公司遂将《每日抓窃记录》交给汪毓兰。事发后因调解不成，汪某遂以汉福公司严重侵犯其人格尊严并损害其名誉为由，向湖北省武汉东湖新技术开发区人民法院起诉，请求汉福公司向其书面赔礼道歉并在其营业场所张贴道歉函或在媒体上刊登道歉函，消除影响，恢复名誉；汉福公司赔偿其精神损害抚慰金5000元。
法院经审理认为，汉福公司的行为侵犯了汪毓兰的人格尊严，客观上造成一定范围内对汪某社会评价的降低，损害了汪某的名誉。对汪某要求汉福公司书面赔礼道歉并在营业场所张贴道歉函的诉讼请求，该院予以支持。该院遂依法判决汉福公司向汪毓兰书面赔礼道歉，在其经营的家乐福光谷店内张贴向汪毓兰的道歉信，并向汪某赔付精神抚慰金5000元。
案例6
核心提示：销售者以虚假宣传方式售药造成消费者损害，构成欺诈，应当依法承担“退一赔一”的责任
侯某作为河南安阳“德国华格纳生物晶片”专卖店经营者，向群众散发了盖有其本店印章的关于该产品的宣传页。糖尿病患者毕某于2006年10月7日到侯某经营的专卖店购买了华格纳生物晶片一块，价值2390元。毕永振配戴该产品后停止服用治疗糖尿病的药品。2007年3月，毕某感到身体不适，经医院检查，查出其血糖升至14点，遂于2007年3月13日住院治疗，支付医疗费19167.96元，其中个人支付2919.24元。2007年6月22日，毕某在观看了《今日说法》栏目关于对“德国华格纳生物晶片”利用虚假广告等相关报道后到当地工商所投诉，工商所对被告经营的专卖店采取了暂扣有关资料和物品，责令专卖店退给消费者现款等行政措施。因调解不成，毕某遂向河南省安阳市北关区人民法院起诉，要求侯某返还购物款2390元，并给付加倍赔偿款2390元。
法院经审理认为，本案中，侯某向包括毕某在内的不特定人群发放的宣传单足以欺骗、误导消费者，属虚假商品广告。其向毕某提供的商品属于利用虚假广告销售的商品，该行为属于欺诈行为，且因此受到过工商部门查处。据此，侯某应当按照毕某的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为毕某购买商品的价款的一倍。
案例7
核心提示：消费者取款时银联卡号及密码被他人复制，卡上存款被取走，由提供银联卡的银行承担赔偿责任
刘某在建行衡阳分行办理银联卡一张。2009年1月30日，其到建行衡阳分行设立在衡阳市解放路网点的自动取款机取款未果，便到隔壁中行衡阳分行网点的ATM机取款2500元，其账户尚有存款余额41395.49元。取款时该取款机已被他人非法安装了摄像头，利用摄像资料复制了刘中云的银行卡信息。次日，刘中元的银行卡被他人在他行ATM机上相继取款10次，每次取款2000元，共计20000元，并支付手续费10次，每次2元，共计20元。最后经ATM机转账一笔，金额21300元，支付转账手续费52元。至此，刘某的银行卡在同一天内，经他行ATM机发生业务交易共11次，包括手续费共发生交易额41372元，账户存款余额只剩23.49元。刘某遂向湖南省衡阳市雁峰区人民法院起诉，请求中行衡阳分行、建行衡阳分行赔偿41372元存款及利息。
一审法院判令中行衡阳分行承担赔偿责任，建行衡阳分行免责。中行衡阳分行不服，提起上诉，要求建行衡阳分行承担赔偿责任。湖南省衡阳市中级人民法院二审认为，刘某在建行衡阳分行办理了银联卡，双方之间形成了储蓄存款合同关系。由于发卡行建行衡阳分行既不能保障所发银行卡卡内信息的安全，又未告知持卡人熟知犯罪分子利用高科技手段获取卡内信息及密码的方式方法，故应承担刘某银行卡内资金被盗取的民事责任。二审法院依法改判建行衡阳支行向刘中云支付储蓄存款41372元。
案例8
核心提示：保健服务合同中的“霸王条款”无效，未消费的预付服务费应予退还


2010年7月18日，孙某与上海某美容有限公司(以下简称一定得公司)签订服务协议，约定：服务期限6个月，选择价值10万元的尊贵疗程，所有项目疗程单价85折从卡内扣。孙某如未按计划及进程表接受服务，经善意提醒仍未改善且超过服务期限的，视为放弃服务；如因自身原因不能按制定的方案履行，则不能要求退还任何已支付的费用；如因自身原因连续三个月不能参加相关项目，则一定得公司有权终止服务，孙某不得要求退赔任何费用。一定得公司向孙某发布声明书，声明孙某必须遵从顾问指示和安排，如因个人原因不能配合致疗程失败或进度缓慢，一定得公司不负任何责任，也不退还余款并保留追究违约责任的权利。孙某在声明书上签字确认。之后孙某分两次向一定得公司支付了10万元的服务费，并多次接受相应的瘦身疗程服务，后孙某因体重未能减轻，停止接受瘦身疗程。孙某以对一定得公司的服务失去信心且服务期限业已过期，一定得公司收取服务费未提供有效服务为由，向法院提起诉讼，要求解除涉案服务协议，一定得公司返还孙宝静9万元。
上海市第二中级人民法院二审认为，服务协议及声明书中虽写明孙宝静放弃或不按照安排接受服务，则不退回任何费用，但这些约定系由一定得公司提供的格式化条款，未遵循公平的原则来确定双方之间的权利和义务，明显加重了孙宝静的责任，排除了其权利，故该约定无效。
案例9
核心提示：销售的食品包装上表明的质量等级虚假，应承担“退一赔一”的责任
2012年12月1日，陈曦在某百货有限公司(以下简称某百货公司)购买了生产日期为2012年9月26日的汇某堂枇杷蜂蜜、生产日期为2012年10月11日的汇某堂洋槐蜂蜜和生产日期为2012年7月9日的伟多利枣花蜂蜜、生产日期为2012年7月10日的伟多利枸杞蜂蜜、生产日期为2012年7月20日的伟多利洋槐蜂蜜共计21瓶，价款共计873.3元，该批产品外包装标签上标注了质量等级为一级品，食品安全标准符合GB14963要求，但卫生部发布的《食品安全国家标准蜂蜜》(GB14963-2011)中无一级品等级，该标准于2011年10月20日实施。陈某向重庆市江北区人民法院起诉，请求退货，某百货公司退还全部货款，增加赔偿一倍货款。
法院经审理认为，某百货公司作为商品的销售者，应当有验明在其商场销售的商品标注的“产品质量为一级品”是否符合食品安全标准的义务。由于其未尽严格的审查义务，销售了标注内容虚假的商品，误导消费者作出不真实的意思表示，其行为已构成欺诈。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。
案例10
核心提示：因经营者违约，消费者主张退还部分服务费的，依法予以支持
2009年7月4日，滕某与某教育信息咨询有限公司(以下简称城际公司)签订辅导班报名协议书，约定滕某花费6020元定购“报两年高年级北大附中(附小)网校赠送一个低年级网校学习”。该协议书备注栏内注明：“暑假、寒假、星期六、日辅导 初二+初一赠送六年级(包含三年所有辅导)”，辅导班地点在某市山西路。协议签订后，滕某依约向城际公司交纳网校辅导费6020元。2009年10月中旬，城际公司迁移到远处办班，合同约定地点的辅导班随之停办。因城际公司未能按约定提供教育服务，滕某于2010年6月4日向某省某市鼓楼区人民法院起诉，要求某公司退还辅导费5000元。
法院经审理认为，本案中，滕某向城际公司预交6020元辅导费，含三年的网校学习卡及三年的辅导班费用，现辅导班仅开设三个多月即停办，故滕某要求城际公司退还剩余期限的预付辅导费5000元，予以支持。该院依法判决某公司退还滕某预付辅导费5000元。
扩展知识：
消费维权注意事项
消费维权官司要注意把握诉讼时效、确定被告、收存和提供证据和消费者权益受损时经营者承担的民事责任，消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。
一、如何把握诉讼时效
1、产品质量法第四十五条规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。”这里因产品存在缺陷造成的损害包括两种情况，即人身受到伤害和财产受到损失。这一规定与我国民法通则的要求并不一致。民法通则第一百三十六条规定，因身体受到伤害要求赔偿的诉讼时效为一年。应当按照哪个法律规定执行才对呢?应当按照“二年”的规定执行。因为民法通则第一百四十一条又规定，如果其他法律对诉讼时效另有规定的，依照另外的规定执行。
2、对一般产品质量问题引起的非侵权损害纠纷，请求赔偿损害的诉讼时效。应当按照民法通则第一百三十六条“出售质量不合格的商品未声明的”，“诉讼时效期间为一年”的规定执行。
二、如何确定被告
1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，以销售者为被告。
2、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，以销售者或者生产者为被告。
3、消费者在接受服务时合法权益受到损害的，以服务者为被告;如果该损害是因为服务者使用缺陷产品而造成的，消费者还可以以产品的销售者、生产者为被告。
4、如果原销售者、生产者或者服务者发生企业分立、合并的，消费者可以以变更后承担其权利义务的企业为被告。
5、如果通过租借、转让等方式使用他人营业执照的经营者损害了消费者的合法权益时，消费者可将该经营者或营业执照的持有人作为被告。
6、消费者因经营者发布虚假广告而导致合法权益受到损害的，可将经营者作为被告;广告发布者不能提供经营者的真实名称、住址的，消费者可将广告发布者作为被告。
三、如何收存和提供证据
消费者应注意收存购买商品或接受服务前后的下列证据。
1、广告说明。
2、票据。
3、合格证。
4、使用说明书。
5、生产日期。
6、保修卡。
7、保修期限证明。
8、商家承诺。
9、警示标示。
另外，当事人还应当提供以下证据：书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论。
四、消费者权益受损时经营者承担的民事责任
1、修理、重作、更换。
2、退货。退货有两种情况：一是经营者提供的商品或者交付的定作物不符合质量标准;二是提供的商品在价格、用途等方面存在欺骗性宣传的。
3、补足商品数量。
4、退还货款和服务费。
5、赔偿损失。
(1)经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，如果不能采用上述方式补救，消费者可要求经营者采用赔偿损失的方式加以解决。
(2)经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。