发布文号: 铁运[1999]110号
第一章 总则
第二章 分级监督监察
第三章 监督监察职责与权利
第四章 服务质量问题分类与定性
第五章 罚则
第六章 查处方法和程序
第七章 附则
第一章 总则
第一条 为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅客和行李、包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的合法权益，加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，依据《中华人民共和国铁路法》和《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》及有关规定制定本办法。
关联法规：
第二条 本办法适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁路单位与在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。
第二章 分级监督监察
第三条 铁路旅客运输服务质量监督监察实行铁道部、铁路局、铁路分局三级客运主管部门负责制，按管辖范围实施监督监察，同时下级接受上级监督检查和指导。
第四条 各级客运主管部门对通过本局、分局管辖区的外局担当的旅客列车有权实施监督监察。各级铁路客运主管部门应设立投诉电话（铁路、地方两种），并将电话号码和本单位通信地址、邮政编码在营业场所向社会公布，接受监督。
第五条 对铁路旅客运输服务质量工作实行持证监督监察。证件为“中华人民共和国铁道部客运监察证”（以下简称客运监察证，式样见附件一）。“客运监察证”由铁道部统一印制，填发时加盖“中华人民共和国铁道部”钢印和“铁道部证件专用章”。
第六条 客运监督监察人员必须廉洁自律，秉公执法，办事公正。对滥用职权者，被检单位或个人有权向上级举报，受理部门应予认真调查处理。
第三章 监督监察职责与权利
第七条 监督监察的职责：
１．监督监察旅客运输工作中对国家政策、法令的执行情况。
２．监督监察旅客运输部门、单位对铁路有关规章制度、文电、命令、办法、标准等的执行情况。
３．对铁路旅客运输服务质量进行监督监察：
（１）车站售票，旅客候车，检票，旅客进出站、上下车和行包托运、交付等服务的质量；
（２）旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量；
（３）站、车环境卫生、饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况；
（４）站、车客运职工职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况；
（５）站、车客运服务设备、设施、备品质量和运用情况；
（６）办理铁路旅客、行包运输业务的单位和个人执行国家及国务院铁路主管部门规定的客运运价、杂费等收费标准的情况。
４．对与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路旅客运输企业进行监督、指导。
５．受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。
６．负责查处上级和新闻媒介及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题。
第八条 监督监察的权利：
１．吸取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，召开、参加有关会议；
２．查阅各级客运管理部门和站、段及相关部门的有关文件、档案、案卷、记录、票据等资料；
３．对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予通报批评，责令限期改进、停止工作，予以经济处罚及建议给予行政处分；
４．对工作质量突出的单位和个人，给予通报表扬或建议嘉奖；
５．上级客运主管部门可调用下级客运监督监察人员对本级管辖范围内的旅客运输服务质量进行监督监察。
６．各单位要为负责客运监察职责的部门和客运监察人员提供必要的办公条件和必需的设备。
第九条 客运监督监察人员检查工作时填发《客运监督监察记录》（式样见附件二）。《客运监督监察记录》交被检查单位，同时交被检查单位的上级相关部门，一份留存。被检查单位负责人和客运监督监察人员均要在记录上签字或盖章（客运监察名章，式样见附件三）。
第四章 服务质量问题分类与定性
第十条 为确定服务质量问题的轻重程度，准确实施对存在服务质量问题的处罚，对服务质量问题实行分类、定性管理。
第十一条 服务质量问题分类：
１．服务质量反映；
２．服务质量差错；
３．服务质量事故；
４．服务质量事件。
第十二条 服务质量问题性质：
１．服务质量反映（以下简称反映）：未构成服务质量差错的不良反映。
２．服务质量差错（以下简称差错）：
（１）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；
（２）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；
（３）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；
（４）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；
（５）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；
（６）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；
（７）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；
（８）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；
（９）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在５００元以下的；
（１０）铁路责任发生误办、错办，造成旅客５人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在５００元以下的。
３．服务质量事故（以下简称事故）：
（１）责任造成旅客、货主轻伤的；
（２）铁路责任发生误办、错办，造成旅客６人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过５００元的；
（３）责任旅客列车晚点；
（４）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在２００元以下的；
（５）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过５００元不足１０００元的；
（６）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；
（７）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；
（８）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；
（９）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。
４．服务质量事件（以下简称事件）：
（１）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；
（２）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在１０００元以上的；
（３）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过２００元的；
（４）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；
（５）站、车工作人员在执行职务时殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；
（６）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。
第五章 罚则
第十三条 对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。
第十四条 处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。
１．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。
２．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以５０～２００元罚款，责任单位处以５００～２０００元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的１～２倍罚款，责任单位处以２～４倍罚款；不能确定款额的对责任者处以２００～１０００元罚款，责任单位处以２０００～１００００元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的１～２倍罚款，责任单位处以２～４倍罚款；不能确定款额的对责任者处以１０００～５０００元罚款，对责任单位处以１００００～５００００元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过５０００元，单位最高不超过５００００元。
３．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。
４．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔１９９９〕７６号）的规定执行。
５．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔１９９８〕１６号）的规定执行。
６．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。
第十五条 对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。
第十六条 对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。
第十七条 对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。
第六章 查处方法和程序
第十八条 各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。
第十九条 服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。
第二十条 现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在１０日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。
第二十一条 逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。
第二十二条 责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。
第二十三条 负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。
第二十四条 上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。
第二十五条 对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。
第二十六条 站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。
第二十七条 各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。
第二十八条 被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定１０日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。
第二十九条 对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过１０００元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在１０００元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门。
第七章 附则
第三十条 本办法所涉及的有关名词用语，按本办法所依据的有关法规、规程、规则的解释为准。
第三十一条 国家铁路单位和个人因服务质量问题需要给予经济处罚的，由国家铁路各级客运主管部门负责；地方铁路、合资铁路单位和个人因服务质量问题需要给予经济处罚的，分别由地方铁路、合资铁路客运主管部门负责；在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人并与铁路单位签订合同的，因服务质量问题需要给予经济处罚的，分别由国家铁路、地方铁路、合资铁路客运主管部门对其签订合同的铁路单位给予处罚。铁路单位及个人因服务质量问题需要给予行政处分的，按人事任免权限办理。
第三十二条 铁路局可根据本办法制定实施细则或补充规定，并报部备案。
第三十三条 本办法由铁道部运输局负责解释。
第三十四条 本办法自１９９９年１０月１日起实行，以前规定凡与本办法相抵触的按本办法执行。相抵触的按本办法执行。相抵触的按本办法执行。相抵触的按本办法执行。
附件一：客运监察证
１５０ｍｍ×１０５ｍｍ 证皮：红色烫金
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｜ ｜ （国徽） ｜
｜ ｜ ｜
｜ ｜ 客 运 ｜
｜ ｜ 监 察 证 ｜
｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜
｜ ｜ 中华人民共和国铁道部 ｜
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附件二：客运服务质量监督监察记录
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 编号№＿＿＿＿
年 月 日 站（车次）时间：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 地点＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿被检单位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿主要内容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
被检单位负责人： 签字（盖章）
客 运 监 察： 签字（盖章）１８０ｍｍ×２５７ｍｍ
附件三 客运监察名章 ××局
＿＿＿＿
×××
＿＿＿＿
客运监察
规格：直径２５ｍｍ有边圆型；中间刻姓名宽７ｍｍ。
附件四 客运服务质量查处通知单〔 〕号
－－－－－－－－－－－＿＿＿＿＿＿：
转去＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
内容摘要：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
请按下列第＿＿＿＿＿＿项处理。
１．请阅处。
２．请查处后答复本人。
３．请将查处结果＿＿＿＿年＿＿月＿＿日前报＿＿＿＿。
４．请不要将转去信件交责任单位和个人。
填发单位： 签字（盖章）
年 月 日１３０ｍｍ×１８２ｍｍ
附件五：客运服务质量问题处罚通知书
编号№＿＿＿＿
－－－－－－－－－－－－－
年 月 日 站（车次）发生问题时间：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 地点：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿责任单位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 问题定类定性：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿主要情况：处罚意见：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
查处部门： 盖章
主管领导： 签字
签发日期： 年 月 日注：本通知书一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门。
并通知其各级客运主管部门。
１８２ｍｍ×２５７ｍｍ
