抱怨而已。如果他们不喜欢兼并交易，他们将用实际行动做出选择，或者让公司承担额外的成本，或者给公司的投资者造成潜在损失。据纽约的研究机构Millionaire Insight Programs估计，拥有100万美元甚至更多可投资资产的人群中，有1/4的人在自己的开户银行实施兼并后不久便取出了自己的储蓄资金。追逐更高收益率的投资者发现，由于受到进一步削减成本或者因管理失误而使顾客产生厌恶情绪等因素的影响，许多兼并交易并没有兑现公司合并后可以实现协同作用的承诺。

　　如今，消费者正面临新一轮公司兼并浪潮，这次合并风潮同样有可能让消费者产生失望情绪。Kmart公司对Sears, Roebuck公司的收购也许是一个信号，它预示着收购交易将席卷一大批饱受产能过剩之苦的行业，如金融服务和长途电话服务等。据研究机构汤姆森金融公司估计，2004年发生的兼并交易量将比2003年多10%。该公司还表示，成交的兼并交易量将达到近3年来的最高值，它甚至会推动2005年的兼并交易加速发展。

　　一些公司从上一轮兼并高潮中汲取了经验教训。2000年，仍在困境中挣扎的Qwest国际通信公司斥资560亿美元收购了经营更加不善的本地电话服务商US West公司(业内戏称它为US Worst公司[最差的美国公司])，随后Qwest公司的住宅电话消费者感到自己支付的服务费用增加了，但服务质量却下降了12.5%。在此后的两年里，Qwest公司改善了公司的业务网络，并且把注意力集中到公司客户身上。最终，公司重新聘请来一位首席执行官，并且又花费了两年时间才使顾客满意度恢复到公司合并前的水平。为了恢复顾客的满意度，Qwest公司延长呼叫中心的工作时间并简化了收费账单，这样人们就能轻松了解到自己支付了哪些费用。 Qwest公司市场营销副总裁马克·皮奇福德在承认公司失误的同时补充道：“我们需要完成大量工作才能把服务质量恢复到我们应有的水平上。”

　　一、物流挑战

　　其他公司也察觉到顾客对成本削减措施的反应有多糟糕。埃克森美孚和英国石油公司的兼并交易结束后，两家公司取消或者削减了修建加油站的投资。结果，顾客对两家公司的满意度直线下跌。在兼并交易前，埃克森美孚、英国石油以及被它们收购的公司的顾客满意度均高于行业内的平均水平，但是交易结束后，它们的顾客满意度