题记

　　根据理赔原则，在处理保险理赔案件过程中，保险公司应实行双人查勘、交叉复核，其目的是保证查勘质量，保障投保人的权益。日前，江西省南昌市一位消费者反映，中国人民财产保险股份有限公司(以下简称人保财险公司)江西分公司在受理其报案后，明明只有一人到场查勘，可定损单上却签了两人的名字;车身的擦伤部位有4处，定损员只认定了其中一处。记者对此进行了调查。

　　1.投诉

　　车险定损过程引发争议

　　南昌市西湖区的付女士告诉记者，5月6日上午11时许，她驾车驶出自家后院大门时，汽车的右车灯处与大门旁的围墙相撞，造成车辆损坏。付女士当即拨打了其投保的人保财险公司的服务热线报案。约20分钟后，人保财险江西分公司的一位王姓定损员来到事故现场查勘。

　　查勘完毕后，王某认定，该车右车门处的几处擦伤不属于此次事故中受损。对于这一结论，付女士提出异议。付女士表示，右车门处的4道擦痕新鲜可见，是此次事故造成的。对这一说法，王某始终不予认定，也未说明理由。在开出一张只认定一处损伤的定损单后，王某离去。

　　拿到定损单后付女士发现，明明只有王某一位定损员到现场查勘，可定损单上签的却是两个人的名字。付女士马上拨通了王某的手机，对方未予理会。付女士随即拨打人保财险公司的服务热线提出质疑，并要求另派定损员重新定损。热线人员称定损员现场查勘定损的程序没有问题，付女士对此难以接受。

　　2.调查

　　保险公司称人手不够

　　5月12日，人保财险江西分公司工作人员李先生接受记者电话采访时解释称，通常情况下，公司客服中心在接到客户的电话报案后，会尽量安排两名定损员到现场。但是因为公司人手不够，派一名定损员也符合相关规定。况且，公司没有对外承诺，每次事故都会保证有两名定损员到现场查勘。

　　对于付女士质疑的定损结论，李先生表示，公司定损员都有中国保险监督管理委员会颁发的保险公估人资格证书，是车损方面的专业人士。如果客户有异议，公司还有后期的审核人员进行核定。至于定损单上签了两个人名字的原因，李先生没有作出解释，只是告诉记者，付女士的投诉已经解决，公司已同意将车送往4S店修复。

　　3.分析

　　单人定损难保查勘质量

　　保险公司明明只有一位定损员到场，为何签下两个名字?如此做法能确保查勘质量吗?5月13日，记者采访了江西省保险行业协会副秘书长童燕冰。

　　童燕冰告诉记者，根据理赔原则，在处理保险理赔案件过程中，保险公司应双人查勘，交叉复核，分级定损，终审归案。其目的就在于保证查勘质量，保障投保人的权益。但在实际操作中，有部分保险公司的少数机构考虑人员成本及其他因素，出现了从出险到赔偿整个理赔过程均由一个人经办的非正常现象。由此作出的定损结论，容易出现偏差。“目前，从事汽车保险定损理赔的人员，多为保险公估人员，其业务素质参差不齐。”中国保监会江西保监局相关负责人表示，保险定损员虽拥有保险公估人资格证书，但公估人资格只是行业工作的准入前提。车险的查勘、定损以及对事故的调查等，都要求保险理赔人员具有较高的专业技能、分析能力及高度的责任心，需要兼通汽车、保险、法律等知识，且具有丰富的实践经验。当前，由于定损员缺乏系统培训，往往凭经验操作，这就容易导致投保人与定损员之间就定损结论发生分歧，产生纠纷。鉴于此，该负责人建议，相关部门应尽快对交通事故损害车辆的定损和理赔制定统一标准，授权具有资产评估资质认定的专业单位或公司作为第三方为事故车辆定损，然后再由保险公司进行理赔。

　　4.建议

　　3种方法解决定损分歧

　　在车险定损缺乏客观标准的情况下，车主如何面对分歧问题?江西省消费者协会投诉部工作人员王军建议，遇到此类情况时，车主最好先和保险公司沟通协商。实在无法协商的，有以下3种方法可以借鉴。

　　其一，车主在投保时，可以与保险公司签订一份特别约定，指定一家双方均认可的维修商协助查勘定损。这样出险后，车主可不必担心在定损问题上扯皮。当然，其前提是保费相应提高。一般情况下，新车或者高档车的车主可以选择此方法。

　　其二，如车主与保险公司就定损结果发生争议，可以找第三方对车损进行重新估价，前提是双方对第三方都予以认可。目前，中国保监会批准设立的保险评估机构，以及由公安交通管理部门委托组建的道路交通事故物损评估中心，都可以作为第三方。选择这种方式需要收取一定的评估费用，以谁主动要求第三方评估谁付费为原则。

　　其三，到仲裁机构要求仲裁，由仲裁机构对保险公司的定损结果进行综合判断后，作出裁决。这种处理办法程序比较简单，解决问题也比较快。当然，车主也可以诉诸法律。不过，走法律程序相对繁琐，如果定损金额不大，尽量不要使用这种办法。