“没想到消协发出的劝喻书作用这么大，拖了快两年的纠纷，超市很快就把钱退给我了，消除了我的一块心病。”近日，家住北京市西城区三里河三区的段女士高兴地对记者说。记者了解到，段女士所说的劝喻书是北京市西城区消费者协会为积极妥善解决消费者投诉，于今年3月实施《对经营者劝喻实施办法》后推出的新举措。根据《对经营者劝喻实施办法》，如果经营者在一个月内被消费者投诉3次以上，或有消费者反映强烈的投诉事件，西城区消协将进行劝喻，督促其整改，规范其经营行为。这种消费维权模式，目前在北京市属首创。

　　消协发劝喻书促纠纷和解

　　段女士告诉记者，2008年10月，她在美廉美超市西城区的一家店里，花1250元购买了一台某品牌饮水机和一台某品牌净水机，约好一周后送货。后来超市通知段女士，她所购净水机型号已经断货，让她另选一款。段女士因不喜欢其他型号的净水机，便提出退款。超市不同意，称与生产厂家联系后再说。此事过了一年多没有结果。在此期间，段女士多次与超市联系，得到的答复均称厂家会与她联系，她却始终没有接到厂家人员的联系电话。今年4月，段女士再次催促超市解决此问题。这一次，厂家人员与段女士进行了联系，以“时间太长，公司早已结账”为由不给她退款，提出让她另选其他型号的净水机。段女士对此不能接受，向西城区消协投诉。

　　西城区消协人员受理段女士的投诉后，立即进行了调查。经查，超市承认段女士所述事实，表示要尽快解决此事。此后，消协人员3次与超市联系催办此事，超市均口头答应却不见行动。随后，西城区消协针对超市侵害消费者权益的行为制发了劝喻书。在劝喻书中西城区消协表示，厂家销售人员的不规范行为损害的不仅仅是消费者的权益，对超市的信誉也是一种损害。这一问题的出现，说明超市在经营管理中存在问题，建议其有针对性地进行整改，更好地维护消费者合法权益和企业形象。超市收到劝喻书后，很快有了行动，不仅向段女士赔礼道歉、退还了货款，同时表示今后要加大整改力度，恪守职业道德，自觉维护消费者的合法权益。

　　月内被投诉3次以上将被劝喻

　　“劝喻是为了引导商家维护消费者合法权益，积极妥善处理消费者投诉。针对被投诉的经营者，我们一般先进行口头劝喻，如果经营者没有重视，我们就发放劝喻书，要求其整改，书面的劝喻往往对经营者更有威慑力。”西城区消协秘书长于彦斌接受记者采访时如是说。

　　记者在盖有“北京市西城区消费者协会”公章的劝喻书上看到，该函分为“劝喻”和“回执”两部分，劝喻的内容包括经营者存在的问题和消协的意见和建议，一式二份。

　　据了解，西城区消协制定《对经营者劝喻实施办法》依据的是《消费者权益保护法》的相关规定。于彦斌表示，劝喻是对经营者侵害消费者合法权益的行为进行约见沟通、提高认识、达成共识、改进服务的过程。消协对在一段时间内对被消费者投诉、举报较多，且负有责任的经营者进行沟通，指出经营者存在的问题，提出改进服务的建议，促进其改善服务，更好地维护消费者合法权益。实施劝喻的对象是指在西城区辖区内一个月被消费者投诉3次以上，或有消费者反映强烈的投诉事件的经营者。

　　目前，西城区消协进行劝喻的形式有3种，分别是：约谈劝喻，即约见经营者进行谈话劝喻;函件劝喻，即向经营者发函进行劝喻;公开劝喻，即通过大众传播媒介对经营者公开进行劝喻。“对于劝喻后仍旧没有整改的经营者，消协将向工商、质监等政府相关职能部门移转，或通过向经营者上级单位反映，督促其整改，并通过媒体予以曝光。”于彦斌对记者说。

　　有效督促经营者提高服务质量

　　记者了解到，早在去年6月，西城区消协就开始试行《对经营者劝喻实施办法》。在试行期间，消协对短期内出现投诉较多、又确属经营者责任的商家进行了劝喻，其中口头劝喻15家、书面劝喻3家、公开劝喻1家、媒体曝光1家。不少经营者依据消协劝喻的内容，制定了整改措施，取得了良好效果。

　　“消协有义务引导经营者增强信用意识，提高信用形象，营造良好的消费环境，通过沟通、提示、建议引导经营者依法经营，完善消费投诉受理和打假维权机制，积极妥善处理消费者投诉，并依法维护自身合法权益。”于彦斌说。

　　据了解，位于西单新一代商城服装市场2层的“禧隆华盛”手机卖场的部分经营者，以低价吸引买家先交钱，然后再设法卖出低价山寨机，屡次被消费者投诉。针对这一情况，西城区消协于2009年7月29日对该市场进行了口头劝喻。由于效果不明显，西城区消协于同年9月25日约见该市场负责人，对其下发了劝喻书。随后，该市场提交了书面整改措施。此后，该市场有关手机问题的投诉有所下降，部分经营者欺骗消费者的行为有所遏制，但未从根本上转变。“经营者出现了问题先劝喻，如果劝喻效果不明显，就要对违法经营者曝光了。”于彦斌说。针对该市场内手机卖场存在的问题，西城区消协于今年2月进行了公开劝喻，同时，由北京市工商局西城分局对涉嫌虚假宣传的手机经销商正式立案调查。

　　记者了解到，西城区消协制定的《对经营者劝喻实施办法》，得到了区内大型商场、超市、餐饮、服务企业及相关行业协会的理解和支持。不少经营者表示，《对经营者劝喻实施办法》起到了督促企业提高服务质量，维护消费者权益的目的，企业应该把维护消费者合法权益作为第一责任，认真对待消协提出的意见和建议，努力改进服务。