各区县人民政府，市府各委办局，市各直属单位：

　　经市政府同意，现将市市政公用局拟定的《"迎十运"出租汽车行业营运服务质量整治工作方案》转发给你们，请遵照执行。

　　二00五年八月二十六日

“迎十运”出租汽车行业营运服务质量整治工作方案
（市市政公用局　2005年8月）

　　出租汽车行业作为“城市名片”，在“十运会”期间将承担交通运输保障、展示城市形象、服务广大群众的重要职责，其营运服务质量的高低，将直接关系到我市迎接"十运"工作的水平。为进一步强化提升出租汽车行业的营运服务质量，市政府决定，对我市出租汽车行业开展营运服务质量专项整治活动，现制订整治工作方案如下。

　　一、指导思想紧紧围绕"迎十运"中心任务，依托行业管理部门，发动社会全员参与，按照明查与暗访相结合、突击整治与长效管理相结合、褒优与罚劣相结合的原则，开展大规模、全方位、多层次的出租汽车行业营运服务质量整治活动，全面整治不规范的经营服务行为，解决出租汽车行业存在的薄弱环节和难点问题，同步加强中央门、夫子庙、火车站、新街口、湖南路、奥体中心等窗口地区的综合管理力度，切实提升城市窗口行业形象，让市民和十运会参会宾客感受到规范、优质、文明的出租汽车营运服务，实现行业面貌的显著改观，展示南京良好形象。

　　二、整治目标以十运会为节点，经过一个月的大规模集中整治，突出行业管理难点问题和薄弱环节的整改，至9月24日前见到明显成效，确保在十运会期间每辆出租车都是一道流动的风景线，每位驾驶员都是城市的文明使者，使窗口地区成为环境优美、秩序优良、服务优质的示范区，显著提升南京的城市形象。

　　三、组织领导成立"迎十运"出租汽车行业营运服务质量专项整治工作领导小组。蒋宏坤任组长，戴永宁任副组长，陈礼海、陆平贵、陈雷、孙文德、庞顺根、张东毛、李恕、钱平桃、金钟、许海容、曹劲松、徐苏宁、傅成、许卫宁、冯亚军、陆志鹏、黄河为领导小组成员，陈礼海、陆平贵任领导小组秘书长，陈雷任领导小组办公室主任。

　　领导小组办公室下设下关区、玄武区、秦淮区、建邺区、白下区、鼓楼区区域管理组和违章处理组、综合组、机动组共9个专业组，并相应充实客管、公安力量。

　　区域管理组由市市政公用局、市公安局和下关区、玄武区秦淮区、建邺区、白下区、鼓楼区等各有关单位抽调人员组成，郑永亮、李永革、迟陆军、朱生根、孔祥勇、沈剑荣分别任各区域管理组组长。负责对所分管区域内的出租汽车企业落实管理责任和整治情况进行督查；对所分管区域内的流动营运车辆进行监督检查；对所分管区域内的重点窗口地区综合管理和出租汽车营运服务情况进行监督检查；组织本专业组的明查暗访；收集并上报行业整治信息。

　　违章处理组由市公安局、市政公用局抽调人员组成，皇海澄、郑永亮任组长。负责制定违法违章案件处理工作方案；依法组织实施对整治期间各类违法违章案件进行处理；针对整治过程中的特殊情况，制定稳定预案。

　　综合组由市市政公用局抽调人员组成，陈秀芳任组长。负责制定总体方案；统筹组织协调各专业组工作；建立健全网络信息渠道，及时编发整治工作简报；制定实施整治期间各单项宣传工作计划，审定宣传统一口径；建立各专业组联络员例会制度，及时组织对整治工作的督查；做好整治工作的后勤保障；设立举报热线。

　　机动组由市市政公用局、市公安局抽调人员组成，毛耀林任组长。负责对整治中突发事件的处理；对新闻媒体、乘客反映的重大违章行为进行查证；协调、指导雨花台、栖霞两区做好出租汽车营运服务质量整治工作。

　　四、文明服务规范及整治重点出租汽车企业经营者应当遵守以下文明服务规范：

　　（一）建立健全相关规章制度，制定服务规范；

　　（二）保证营运车辆技术性能良好，尾气排放符合环保要求；

　　（三）不得接受无服务资格证件的人员从事客运业务；不得将无营运证件或者被暂扣营运证件的车辆投入营运；

　　（四）保持车辆整洁，定期消毒和更换座套；

　　（五）营运车辆应当按照规定统一车身识别颜色、顶灯样式、计价装置、门标和监督电话、座套及颜色、服务资格证展示位置、车容车貌卫生标准等，不得擅自拆卸或者改变随车装置。

　　出租汽车驾驶员应当遵守以下文明服务规范：

　　（一）随车携带车辆营运证、服务资格证及其他有效证件，并按照规定展示，不得将营运车辆交与无服务资格的人员营运；

　　（二）按照规定使用发票并向乘客出具合法有效的车费票据；

　　（三）营运途中无正当理由不得中断服务；

　　（四）保持车辆内外整洁卫生，不得在车厢内吸烟、吐痰，不得向车外抛洒垃圾；

　　（五）营运车辆按照规定使用计价器；

　　（六）营运时间内不得拒载；空车候客时应当展示空车标志牌，夜间应当开启空车标志灯；交接班或者暂停营业时应当在规定位置展示暂停营业标志；

　　（七）在营运站点应当进站排队，服从调度，按序带客，不得私自揽客、站外带客；在出租汽车停靠站或者允许停车的路段停车上下客，不得影响交通秩序，不得滞留候客；

　　（八）按照乘客租用意图，选择捷径路线送客到目的地，不得故意绕道；

　　（九）仪容仪表应该整洁，男司机不蓄长发、怪发、不理光头、不留小胡子；女司机不浓妆艳抹，穿着得体大方；

　　（十）语言文明，熟练掌握应用“三句话，六个字”。整治重点是：

　　（一）营运服务不规范

　　1、拒载、故意绕道、多收费；

　　2、无服务资格证营运；

　　3、不按规定使用计价器；

　　4、不按规定出具发票；

　　5、不按规定统一门标、监督电话、顶灯，服务资格证不按规定位置展示；

　　6、站点地区不服从调度，挑拣业务的及违反客运条例中其他规定。

　　（二）车容车貌不整洁

　　1、车身外观出现脱漆，保险杠、灯罩损坏、号牌有污损；

　　2、出租车内不卫生、不整洁，不使用白色头座套，白色头座套有污迹或者破损；

　　3、车窗帘不卫生或者有污迹；

　　4、用其他物品遮挡玻璃及后窗。

　　（三）驾驶员仪容言行不文明

　　1、男司机蓄长发、怪发、留小胡子；

　　2、女司机浓妆艳抹，穿着不得体；

　　3、在车内吸烟；

　　4、使用不文明语言或者粗暴待客。

　　五、处理措施整治期间，出租汽车企业经营者和驾驶员凡违反上述文明服务规范的，进行如下处理：

　　（一）月度违章率超过2%（含）的企业，予以停业整顿10天。对公共利益造成不良影响的，依法收回其城市客运经营权；

　　（二）驾驶员经查实有拒载、拒绝检查的，对营运车辆予以停止营运15天；有宰客、故意绕道、多收费的，予以停止营运7天；车容车貌不符合规范的，予以停止营运3天。违章驾驶员，一律到城市客运管理部门指定的地点参加城市客运、交通等知识学习；

　　（三）无城市客运营运资格的车辆从事城市客运经营活动的，依法暂扣车辆，并从重处以罚款；

　　（四）凡企业所属驾驶员查实有违法、违章经营行为的，对企业处以三倍于驾驶员标准的罚款；

　　（五）出租汽车驾驶员拒绝城市客运管理人员依法履行监督、检查职责的，由公安机关依法予以治安扣留。

　　六、方法步骤整治时间自8月25日起至10月31日，分为四个阶段。

　　1、宣传教育、广泛动员阶段（8月25日-8月31日）。由行业管理部门召开全行业动员会议，层层传达整治精神，部署具体要求，并与全市58家企业签订管理责任状；借助媒体，制作出租汽车行业"迎十运"专题节目滚动宣传；发布整治通告，在全社会营造声势，提高从业人员对整治工作的知晓率；发放"致驾驶员一封信"和以服务规范、文明用语、整治标准等为主要内容的宣传册，引导从业人员遵守职业道德，自觉规范经营、文明服务；出租汽车企业要开展"迎十运，树新风"专题教育，使广大从业人员明确整治的意义和目的。

　　2、明查暗访、突击整治阶段（9月1日-9月15日）。检查组全线上路实施不间断的检查，重点查处车容车貌、营运服务、文明举止等不规范的问题，向驾驶员讲明政策，提出要求，进行现场教育，促其整改；深入基层，督促、指导企业开展自查自纠工作；组织由媒体、行风监督员等社会各界力量组成的百人队伍，进行全方位的暗访；加大违章处理的力度，对于违章经营者进行专项教育，对查实拒载、拒绝配合检查、暴力抗法的恶性违章者给予媒体曝光，依据有关法规和规定，采取停业整顿、取消营运资格、收回经营权等措施，从快、从重进行处罚，并公布处理结果。同时，对在整治工作中管理有力、整改及时、措施到位的出租汽车企业和有助人为乐、拾金不昧、救死扶伤等突出事例的驾驶员，给予大张旗鼓的表扬和奖励，发挥典型的引导示范作用。

　　3、分析不足、完善整改阶段（9月16日-9月24日）。在全面分析前期整治工作的基础上，总结经验，查找不足，进一步完善和整改薄弱环节，坚持部门合力不散、高压态势不减、整治标准不降、处罚手段不松，同时加强对出租汽车企业各项管理责任落实到位和整改情况进行督查，为长效管理打下坚实基础，为十运会的圆满举办和市民的出行营造良好环境。

　　4、常抓不懈、巩固提高阶段（9月25日-10月31日）。持之以恒地抓好跟踪整治，把查处车容车貌、营运服务、文明举止等不规范行为和非法营运车辆作为一项长期任务，将日常管理与重点突击有机地结合起来，巩固整治成果。建立出租汽车营运服务长效管理机制，常抓不懈，防止"一阵风"、"走过场"，确保"十运会"期间各项城市客运保障工作高标准落实到位。同时建立健全必要的规章制度，转入长效管理。

　　七、具体要求1、统一认识，加强领导。出租汽车行业营运服务整治是市委、市政府迎接"十运会"的一项重大举措。参加集中整治的各部门、各单位要充分认清整治工作的重要性和复杂性，联系实际，真抓实干，以坚定不移的决心和前所未有的力度，采取超常规措施，集中时间、集中力量、集中精力打好出租汽车行业营运服务质量整治的攻坚战，全面改善行业面貌，切实维护城市形象。

　　2、明确责任，全力推进。各专业组要根据实际，分解目标责任，细化工作标准，严格执行工作例会制度、信息通报制度、考勤考核制度、责任追究制度，确保按照方案部署全力推进整治工作有条不紊地展开。各专业组是整治的具体组织者和实施者，要各负其责，密切配合，全力以赴，切实做好整治过程中的指导、督促、查处。

　　3、依法行政，强化督查。相关专业组要根据有关法律、法规、规章和政府通告，既要统一执法思想，严肃执法纪律，又要规范执法，文明执法，在整治中塑造良好的执法形象，有效树立管理权威。市组织部门和行政监察部门要介入整治工作，对整治过程和效能进行跟踪监督。

　　4、宣传造势，营造氛围。要重视舆论导向，大力宣传政府进行出租汽车行业营运服务整治的决心和政策要求，大力宣传整治过程中涌现出的好人好事和先进典型，公开曝光一批整治中管理不力、责任落实不到位、整改不及时的出租汽车企业和严重违章违规的经营者，积极营造良好的整治氛围，确保整治早见成效。