第二道法律防线：契约约束机制

　　银行与客户签定一系列契约性文件，如电话银行章程、服务规则等，对客户和银行在电话银行业务中可能产生的一系列权利义务进行事先约定和明确。这些约定在目前国家法律对电话银行无明确规定的情况下，将成为调整银行与客户之间关系的重要契约规范，具有法律效力，因此这些契约性文件是银行与客户之间的重要权责依据。契约内容至少应包括如下几项：（1）客户应妥善保护其电话银行密码，如因泄露、失窃或其他原因致使他人使用密码而使客户遭受损失，由客户自己承担。银行应避免承担责任，但银行内部员工与他人串通窃用者除外。（2）客户应在一定期限内对所进行的电话银行操作进行查询，如有疑问应通知银行，过期不通知视为放弃异议权。（3）银行应提供快捷准确的服务，如因过错（列举过错类型）导致客户损失应由银行负责。（4）银行的免责条款，如不可抗力（自然灾害、战争）等。以上约定是银行与客户之间的“私法律”，必须符合现行国家法律的规定和精神。

　　第三道法律防线：身份识别机制

　　在电话银行中，密码是银行能够识别客户身份的唯一依据。只要提供正确的密码，银行就不得不视其为该帐户电话银行的合法客户，由此引发的法律后果应由客户自己承担。因此，密码的正确使用与否是银行与客户划分责任的界线。

　　第四道法律防线：录音判别机制

　　电话银行应设有先进的同步中央录音系统，对正在进行的电话银行交易进行同步录音，并将录音资料存放一定时间，这将是处理纠纷的重要依据。

　　（2）建立有效的纠纷解决机制

　　由于现行法律对于电话银行无明确规定，为利于解决纠纷，协商是一较好选择。一旦产生纠纷，银行应主动与客户协商解决，通过录音资料等技术手段，判别各自过错，从而公平合理地解决纠纷。在香港各家银行的电话银行纠纷中，几乎所有的纠纷都通过协商得以妥善解决。

　　（3）在电话银行纠纷诉讼中，银行应注意保全证据

　　在电话银行纠纷中银行处于绝对优势地位，因此，举证责任由银行承担。这就要求银行在电话银行业务中注意保全相关证据资料。除保全录音资料外，对每日电脑打印的日结单，定期向客户发出的信函、传真等书面材料也应妥善保存。这些资料是日益趋向无纸化的电话银行业务中仅存的书面材料，在正确处理电话银行纠纷中发挥着重要的作用。这些资料的保存时间应考虑到民事诉讼法的有关规定，以使银行在电话银行诉讼中处于主动地位。

　　余保福