业银行应当参照BS8600英国标准协会颁布《投诉管理体系----设计和实施指南》，确定客户投诉管理体系的基本结构，做到以领导为榜样，让每一个员工理解组织承诺要点，即让每一名员工认识满足客户要求重要性，对投诉承担责任;建立明确商业银行客户投诉管理方针，如“顾客永远是正确的”、“有诉必接，有接必办、有办必复”等;规范商业银行客户投诉、受理、记录处理和管理流程，建立客户投诉危机管理预警机制和重大客户投诉事件报告制度，建立客户投诉率、客户投诉处理正确率、及时率、客户满意度、客户流失率等系列投诉指标考核体系;建立商业银行客户投诉中心，全面承担投诉、申诉记录和投诉统计分析等等客户投诉管理责任。

　　(四)提高从业人员法律及综合素养，造就客户投诉处置专业队伍。提高从业人员法律及综合素养是防范和化解商业银行客户风险的根本保证，分析客户投诉因由和法律问题，可以看出，客户投诉往往来源于客户的体验，包括理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距，首因效应告诉我们，客户最直接体验来自于商业银行从业人员行为，商业银行从业人员法律及综合素养影响客户投诉路径和需求，商业银行的工作人员应当爱岗敬业、并精通相关业务，掌握金融产品的特性，掌握公司内部政策制度，具有崇高的服务意识和服务礼仪基本知识，了解与商业银行业务工作密切相关的法律法规。千方百计杜绝客户投诉现象的发生以及客户投诉的升级。

　　商业银行化解客户投诉风险，不仅需要建立专门的工作机构，还应适时培育客户投诉处置专业队伍，把商业银行内部具有良好业务素质，熟知金融产品知识，商业银行企业文化，善于沟通和处理人际关系，掌握客户投诉技巧人员调配到客户投诉专员岗位上来，专门从事客户投诉接待、处理、回访等一系列工作，并逐步制定客户投诉专员岗位的业务受理、业务宣传、监督分析、协调配合标准，建立健全客户投诉专员考核和晋升制度体系(需要说明的是员工也是组织的客户，没有满意的员工就没有满意的顾客)，提供完备基础设施和技术支持，逐步培育商业银行处置客户投诉专业精英队伍，并通过这支队伍，不断提升客户满意度和忠诚度，让投诉赐予商业银行的财富最大化。