商业银行客户投诉的法律价值分析

　　(一)商业银行与客户关系的法律本质。商业银行是依照《商业银行法》和《公司法》设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。参照国际标准化组织在ISO9000：2000版标准，对客户进行定义：即接受商业银行产品服务的组织或个人。英国有关法律认为，银行对其提供经常性服务的人，方能成为银行的客户，有关判例确认，银行同意开立账户银行与客户关系即成立。《美国统一商法典》第四章则规定客户是指在银行开立账户的人或银行约定为其收取付款票据款项的人，包括在另一家银行开立账户的银行。商业银行产品既有有形产品也包括无形产品如服务等，商业银行通过产品纽带与客户广泛联系起来。回顾我国银行发展历程，银行与客户关系受制与经济关系，计划经济条件银行与客户关系具有明显的计划性，有计划商品经济条件下，银行既是国家金融管理机关，又是经营货币的特殊企业，银行与客户的关系则同样具有双重性：管理与服务并存。市场经济或者说法制经济状态下银行与客户的关系如何?商业银行的客户是银行对其提供经常性服务人(包括自然人和法人以及其他组织)，商业银行与客户关系的法律本质是一系列合同关系的组合。

　　依据我国《民法通则》和《商业银行法》等法律以及法规的规定，商业银行与客户之间存在多种法律关系，最主要的包括以下三个方面关系：一是债权人与债务人关系，这是商业银行与客户最基本的法律关系，银行业务中借贷合同关系、储蓄存款合同关系、银行卡业务中的信用合同关系以及与之相关担保合同关系等，均属于债权人与债务人包括关系人之间合同关系;二是代理合同关系，支付结算中的银行与客户关系是典型的代理合同关系，《票据法》中第十九条关于汇票概念的规定道破银行与客户的代理合同关系：“汇票是出票人签发的，委托付款人在见票时或者在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据”。第八十二条关于支票概念规定，也明显体现这一点：“支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在剪票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据”，英美一些法律规定，银行在与客户的代理合同法律关系中应当遵守谨慎娴熟义务(With care and skill)：按照客户指示行事的义务、与可依赖的往来行往来的义务、划拨行必须及时划拨资金等;三是信托关系，即一方承诺将为另一方最佳利益而行为，或者为双方利益而行为，商业银行的一些投资银行业务、中间业务往往体现为信托关系。

　　市场经济条件下，市场参与主体的法律地位，决定商业银行与客户的法律关系本质，《民法通则》第三条、第四条、第五条所规定的“当事人在民事活动中的法律地位平等”，“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”，“公民、法人的合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯”等基本原则，就是商业银行与客户法律关系调整的基本原则，《商业银行法》第五条所规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则”也是《民法通则》基本原则体现。有关法律规定明确了商业银行与客户是平等的民事活动主体，商业银行与客户双方当事人的权利依法受到保护。

　　平等的民事主体权益，遭受侵害抑或意思表示不畅，依法投诉将是一种无奈的选择。

　　(二)商业银行客户投诉与法律风险。什么是投诉?英国标准协会BS8600(1999)定义：“投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否”。通俗地说，商业银行的客户投诉就是客户对商业银行所提供的有形产品和无形产品的不满意表示。客户不满意可以通过多种途径表达，可以是客户向商业银行临柜人员或任何工作人员的口头投诉，可以是客户通过意见箱、函件、网上电子邮件，也可以是免费电话、热线电话(如工商银行95588)投诉，客户关系管理的经验数据表明，吸引一个新客户的成本是留住老客户成本的6倍，一个客户不满意投诉，至少会扩散到12个人，有时不满会明显被放大，按照顾客投诉杠杆比计算，一个客户投诉，实际上代表20---24个客户投诉，而正式投诉的客户一般占不满意客户的4--5%，在4—5%正式投诉客户中，有多少会涉及商业银行经营管理法律问题?笔者曾在某大型国有商业银行300多名客户经理中、150名自然人和50个法人客户中，进行问卷调查，统计分析表明，商业银行客户正式投诉涉及法律问题占正式投诉总量的62.6%，约占不满意客户的2.8%。

　　(三)商业银行客户投诉的的法律价值分析。2.8%涉法投诉能够带来什么?美国混沌理论创始人洛伦兹曾经提出著名蝴蝶效应理论：南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。从科学的角度看，蝴蝶效应反映了混沌运动理论的重要特征：系统长期行