《商业周刊》一项调查显示，公司需要花费数年时间才能转变消费者的不满情绪及自身的利润状况

　　加利福尼亚州安蒂洛普市的雷内·罗伯茨每次想起两年前Comcast公司以500多亿美元的价格收购了AT&T公司宽带部门后给自己带来的麻烦，就一肚子怨气。罗伯茨说，两家公司的自动化系统合并后，丢失了她曾支付过的155美元，而且系统还删除了她的资料。“没人在意这件事，”罗伯茨抱怨道，“他们的态度是：‘我们的规模很大，因此你只能原谅我们。’”Comcast公司承认，后的确出现了一些账目记录上的失误。为了纠正错误并抵御其他卫星电视运营商发起的挑战，Comcast公司从2003年起开始实施一项计划，帮助员工培养“顾客至上”的意识。如今，Comcast公司表示顾客对公司的满意度再次回到了公司合并前的水平，但是罗伯茨再也不会信任Comcast公司了，现在她使用卫星天线来接收卫星电视节目。
　　公司兼并总会引起顾客的抱怨和不满。一旦出现了这样的情况，公司经理通常要花费数年时间才能消除影响。这是《商业周刊》经过独家分析后得出的结论。“美国顾客满意度指数”是一项为社会公众普遍接受的指标。作为这一指数的一部分，我们收集了顾客对于1997年到2002年间发生的所有主要兼并活动所涉及到的28家大型公司的看法。调查结果显示，即使是在兼并结束两年后，顾客对公司的平均满意程度仍然明显低于兼并前的水平。
　　顾客满意度得分是根据顾客对公司产品的定价、质量以及实现预期的能力的认知程度做出的。在一半接受调查的兼并交易中，消费者在3个评分类别中的至少一个类别里给交易公司亮出了较低的分数，这个比例着实让人感到吃惊。顾客认为，只有29%的兼并项目可以让他们获得更优质的服务或者更优惠的价格。克雷斯·福内尔是密歇根大学斯蒂芬·罗斯商学院制订顾客满意度指数的负责人，同时也是美国质量协会（American Society for Quality）的负责人，他说：“顾客认为自己缺乏选择权，因此他们的沮丧情绪与日俱增。”
　　如果实施兼并的两个行业的服务可以直接影响到美国人的日常生活，那么顾客对兼并交易的沮丧情绪就会达到极至。在石油公司、有线电视台和零售商店领域，顾客满意度的平均跌幅在5.3%到7.4%之间。而且这种消极影响是长期的。1999年，SBC通信公司以700亿美元的价格收购了Ameritech公司，交易结束5年后，公司的顾客仍然表示自己的满意程度低于合并前的水平。但是SBC通信公司则表示，公司自己所做的一项调查结果显示出公司现在的服务质量已经远胜于合并前的水平。