为保护消费者合法权益，着力解决消费领域的热点、难点问题，促进城乡居民消费增长和经济社会健康发展，黑龙江省消费者协会公布消费领域第二批侵害消费者权益8大潜规则行为。

　　潜规则一：收预付款不计消费者存款利息，消费者欠费就停止服务或收取滞纳金。

　　案例：凌女士入住新房前，一次预交了两年的物业费，但第3年晚交了几天，物业公司就非收取其滞纳金不可。

　　点评：水、电、煤气、通信、物业、供暖等公用服务企业收取消费者预付款不计利息，但欠费就停止服务或收取滞纳金的做法，已经在公用服务企业成为行业潜规则，这显然是一种“霸王”行为。对于因没有当面送达消费账单而引发的消费争议，应当采取双方协商、补足欠款的方式来解决，而绝不应单方面强行“处罚”消费者。

　　潜规则二：不交装修保证金，就不给房钥匙

　　案例：哈市李先生在南岗某小区购买了一套住宅，办理进户手续时物业公司告诉他每户要收3000元装修保证金，否则就不能办理进户手续。李先生要求其出示收费依据，可对方称这是行规，每个小区都在收。为了尽早入户，李先生只能如数交纳。

　　物业公司在消费者办理入户手续时向消费者收取装修保证金，否则不给房钥匙、不让进户的现象十分普遍，已经成为一个行业潜规则。根据小区房屋档次的不同，装修保证金从1000至3000元不等。保守地为小区业主算一笔账：一个小区按10栋楼，每栋7层5个单元，每层3户，装修保证金按每户2000元计算，那一栋楼的装修保证金就是20多万元，一个小区的装修保证金就是200多万元。巨额保证金就被物业公司强行收取，且无人监管，业主们很是不满，但又无力对抗。有的业主甚至三年五年也没装修，保证金一直压在物业公司手中。

　　点评：物业企业强行收取装修保证金没有任何法律依据，业主可以拒绝交纳。《物业管理条例》第53条规定：业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业;物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。很明显，业主对于装修事宜只需履行告知物业管理企业的义务，不需交纳任何费用。物业公司收取装修保证金行为属乱收费，它无权限制购房者的进户行为，而购房者与开发商签订购房合同后，即取得了该房屋的所有权，开发商应当严格按照合同约定交房，不应在合同之外附加任何条件。

　　潜规则三：手机经营者以手机出现故障是人为原因造成的为由，拒绝履行“三包”义务。

　　案例：史女士新购买的手机使用到第三天就出现通话掉线的现象，维修人员说是因为手机主板进水造成的，属人为原因，让史女士承担更换主板费用。而法定检测机构的鉴定结果证明，维修人员的说法是无中生有。

　　点评：经营者提供商品或者服务应当遵循诚实信用原则，按照国家规定或者与消费者的约定，承担三包等有关责任，不得故意拖延或者无理拒绝。一些手机经营者一遇到消费者关于手机质量的投诉，就要求消费者去做质量技术鉴定，其目的就是要让消费者知难而退;有些经营者还将厂家技术部门的检测结论作为其是否承担三包责任的依据，这对消费者来说更是显失公平。

　　潜规则四：促销活动“最终解释权”归经营者所有。

　　案例：某商场开展促销活动，购买商品满100元赠送20元的代金券。张先生在该商场购买了价值3000元的照相机，却未得到代金券。商场对此的解释是：照相机属于利润较低的商品，不参加本次促销活动;虽然事先对此类情况未作详尽说明，但本次促销活动的最终解释权归本商店这一点早已事先告之消费者。

　　点评：经营者在促销活动中发放的宣传单和赠送的代金券上面印有“最终解释权归本公司所有”字样，这是一种普遍现象。“最终解释权”应当符合大众常识。明明是侵犯消费者知情权和误导消费，却利用以不公平、不合理的格式条款方式获取的所谓“最终解释权”来做挡箭牌，这显然是一种故意逃避责任的违法行为。消费者与经营者之间就经营者的承诺发生争议，双方应当协商和解;和解不成的，应当由司法机关或者有法定职能的第三方依法作出判断，而绝不应当由经营者一方说了算。

　　潜规则五：停车场只收费不保管。

　　案例：王先生在停车场交了停车费，取车时发现车内物品被盗。停车场以停车须知中有“如有车辆损坏、贵重物品丢失概不负责”为由拒绝承担赔偿责任。

　　点评：停车场无论以何种形式收费，都不得逃避保管责任。经营者出租临时车位给承租人，即对承租人的车辆及车内财产产生保管责任。停车期间如果因为出租人看管不善，造成承租人车辆受损、物品丢失，出租人应当承担相应赔偿责任。

　　潜规则六：维修家电无论是否修好都收取“上门费”和“拆机费”。

　　案例：于先生家里的电视机出现故障，请售后服务人员来修理，交了30元的上门费和100元拆机费，可电视机并没有修好。

　　点评：目前，大部分家电售后服务企业都对家电三包期外的上门维修收取所谓上门费和拆机费，而不管是不是已经给修好。上门维修收费未尝不可，但不管是否修好都收，甚至将此作为自己创收的一种手段，这显然侵害了消费者的公平交易权。

　　潜规则七：号称免费安装实际却并不免费。

　　案例：张先生购买了一台热水器，当时营业员承诺免费送货、免费安装。可当服务人员上门安装时，张先生却被收取了近百元的材料费。

　　点评：号称免费送货、免费安装，实际却巧立名目收费的现象，目前在家用电器、家居设备安装行业已经成为行业潜规则。《消法》规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务;经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。对安装中可能发生的收费项目，经营者应当在出售商品时向消费者作出说明，否则经营者的这种行为就严重侵害了消费者的知情权和公平交易权。

　　潜规则八：客运行业收取高额退票费。

　　案例：消费者购买火车票后因有事不能成行，退票时就要被收取百分之二十的退票费;消费者购买打折机票则不能签转、更改、退票、升舱。

　　点评：《规范旅客运输退票费意见》规定：旅客提前要求退票，而客运企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费。但实际当中，客运企业对退票空出的座位在发车前能够销售出去的，也仍然收取高额退票费。这种做法剥夺了消费者作为合同一方的平等权利。打折机票，不退票、不改签的规定也是一个霸王条款，它使经营者拥有过多的权利，使消费者“享有”更多的义务。