“是不是有这样的规定，在宁杭高速公路江宁服务区，粽子只卖给第一个人?这样的事情乘客投诉之后怎么处理，多长时间能够回复?”“我不清楚，请等待相关部门回复。”这么个令人“啼笑皆非”的一问一答，就发生在一位较真的乘客和江苏省高速公路客户咨询服务中心96777客服人员之间。

　　12月22日，西祠上名为“一个有点搞笑又让人难过的投诉录音”的帖子引起了记者的注意。这是两段完整的投诉录音，在客服人员一系列“不清楚”、“帮你看一下”、“三个工作日内给你回复”、“您的投诉我已经记录下来，请您等待回复......”这些“标准化”回答中，投诉者暴叫、生气、讲道理，甚至说脏话，但都无济于事——

　　第一次投诉：12月9日

　　问：粽子只卖给第一个顾客?

　　96777，这是江苏省高速公路客户咨询服务中心的投诉电话。拨通后，工号为9011的客服小姐接听了左先生的投诉。

　　左先生介绍，12月7日，他坐长途客车从杭州到宿迁。傍晚在南京江宁服务区停靠休息。已经坐了一下午汽车的乘客们肚子都有些饿了，纷纷去服务部买东西吃。热腾腾的粽子颇受欢迎，左先生和其他乘客排队准备买粽子，左先生排在第三位。

　　第一个人买完粽子之后，出现了令人惊讶的一幕：负责卖粽子的女孩毫无征兆地对后面排队的乘客说，不卖粽子了，剥粽子麻烦，只卖茶叶蛋。

　　无奈，左先生只好饿着肚子上车。

　　96777客服小姐答：

　　三个工作日给你回复

　　左先生在96777的投诉电话中表达了自己的想法，他希望得到回复，是不是有这样的规定，在宁杭高速公路江宁服务区，粽子只卖给第一个人?等车快开了以后才卖第二个人?

　　9011号客服的答复是，投诉已经记录下来，一般来说投诉需要处理的时间为三个工作日。

　　三个工作日，要这么长时间?左先生当即在电话中表达了不满，但得到的回答依旧“很标准”:“不好意思，先生您反映的情况，有关部门需要有时间调查。”

　　听了这话之后，左先生还是有些不甘心。“我觉得你们下午就可以给我答复。”

　　“很抱歉，我们这边有工作流程，如果提前调查好了，会提前给你回复。”

　　“我相信肯定不会提前。”这时候，左先生有些急了。

　　“我们有录音记录，谢谢您的来电。”

　　第二次投诉：12月19日

　　问：10天了，为什么还没回复?

　　等待了10天之后，左先生并没有接到任何回复，于是在12月19日，再次拨打了96777。

　　左先生耐着性子又把投诉内容和客服小姐讲了一遍。

　　在听完之后，客服小姐说，“这样，我帮你转接到宁杭高速，您问一下。”

　　“不要转接，我就问一下，投诉了这么久，你们有没有交办?还是你们的工作确实需要这么长时间来处理呢?”

　　“先生您好，投诉我们这边已经受理下来，具体回复由相关部门负责。”

　　“回复是不是规定有三个工作日?时间过了谁来处罚?”

　　“具体我不清楚。”

　　“谁清楚，告诉我，我直接打电话”。

　　“我帮你转接到相关部门。”

　　“为什么第一次不给我转接?”

　　“那天你是要投诉的吗，只能将您的投诉信息记录下来。”

　　“不可能是相关部门?总要有名字。”

　　“宁杭高速监控中心。”

　　宁杭高速监控中心答：

　　这个事情我们再看一下

　　左先生的电话被转接到宁杭高速监控中心。工作人员听完之后的回答是：“这个事情我们再看一下，好吧。”

　　“那我问你，是不是有三个工作日回复的规定?”

　　“我不好回答你这个问题。”

　　“你是指挥中心，你不知道这个问题。”

　　“这是安全营运部来处理的。”

　　“那你把电话给我。”

　　“025-57208558-335010，现在是周末，礼拜一会有人接电话。”

　　96777客服小姐答：

　　我只记录投诉，其他不清楚

　　在和宁杭高速监控中心的不愉快对话之后，左先生的电话被转回了96777。

　　“这里只是信息服务平台，如果你要投诉，我只能将信息记录下来，进行反馈。”至此，一切又回到原点。

　　“你帮我转过去，那边的工作人员说不知道。忽悠我嘛。”

　　“这里只是信息服务平台，如果你要投诉，我只能将信息记录下来，进行反馈。”

　　“反馈到哪里?”

　　“只能反馈到刚刚转接的部门呀。我这边不好给你回复。”

　　“我只能怀疑你们这个所谓的相关部门不存在。”

　　“肯定有这个部门的。”

　　“哪个部门?”

　　“很抱歉，我不太清楚。”

　　“我怀疑相关部门根本不存在，你又说不出名字，我怎么知道是哪个部门。就像卡拉是条狗一样，它也有自己的名字吧。”

　　“工作人员已经给你电话号码了。如果号码错的，你可以再打电话咨询一下。”

　　记者调查

　　高速方：

　　“对无理投诉不予回复”

　　昨天，记者按照录音电话中提供的号码，打到宁杭高速公路营运部。一位姓张的工作人员告诉记者，他们这里是营运部，不清楚此事，具体请咨询监控中心。

　　这位姓张的工作人员告诉记者，江苏省高速公路客户服务中心的投诉平台是今年4月份设立的，有着严格的投诉流程，要经过记录、汇总、了解情况、回复这几个步骤。但是通过投诉的内容来看，有些乘客属于无理投诉，这种情况一般不会回复。

　　“电脑崩溃，回复晚了”

　　随后，记者拨打了宁杭高速公路监控中心的号码，接电话的叫陈静。

　　陈静告诉记者，左先生的投诉电话在21日已经交给江宁服务区的工作人员处理。当记者问及为什么9日的投诉，21日才会有反应。陈静告诉记者，那几天她的电脑正好中毒，系统崩溃了，所以没有看到这个回复。当记者问及江宁服务区是如何处理这个投诉时，陈静的回答是，这个投诉结果目前还没有来得及商榷。

　　“只是没有剥粽子给他”

　　江宁服务区主任邓媛娣向记者还原了12月7日顾客买粽子的实况：

　　一般来说，大巴停靠时间只有20分钟左右。当时客车上下来一大拨人买粽子，有的顾客直接买了粽子就走，有的顾客需要服务员现场把粽子剥好给他们。他们之间的纠纷在于，当时顾客太多，服务员并没有按照左先生的要求剥好粽子给他，而是把没有剥好的粽子卖给了另一个顾客。

　　至于究竟是不是不卖粽子给左先生，邓主任分析说，应该不存在不卖粽子给顾客的现象。因为服务区的小卖部都是对外承包的，一年租金都是几十万，而且服务员的工资都是和营业额相关的。在追求利益的前提下，不可能不卖的。

　　“在21日，我们已经打电话给左先生道歉了，左先生表示很满意，接受道歉，并且打电话到96777撤销了投诉。”邓主任说。

　　投诉者：

　　“记不清了，不追究了”

　　昨天，记者按照录音上左先生提供的电话，也同时联系上了左先生。他听说自己的投诉录音被挂到网上后非常惊讶，但随即左先生的回答却令记者感到奇怪，他表示自己记不清楚有没有打电话投诉这回事情了，表示可能是有人恶搞他，要等他想起来这件事情再说。

　　在记者的坚持下，左先生的回答也模棱两可：“既然江宁服务区已经打电话为这起投诉道歉了，那就没有必要再追究这件事情了。”随即左先生说自己很忙，就挂上了电话。

　　快报记者 安莹