第一章　总则

　　第二章　目标及要求

　　第三章　服务人员

　　第四章　服务操作

　　第五章　服务设施

　　第六章　服务环境

　　第七章　商品（服务）质量管理

　　第八章　服务管理

　　第九章　附则

市属商业系统各单位，各区、县商委（经贸委），各商业行业协会：

　　为了适应首都国际化大都市发展的需要，进一步实现商业服务规范化，为国内外消费者提供优质服务，现将《北京商业服务质量规范》（试行）印发给你们，望高度重视，结合实际，认真贯彻执行，抓好落实。

　　北京市商业委员会
二00三年一月三十日

北京商业服务质量规范（试行）

　　第一章　总则

　　第一条　概述

　　北京是中国的首都，是国际性大都市和历史文化名城。北京商业应当树立以人为本的现代商业理念，增强竞争意识，构筑诚实信用、高效便捷的服务体系。为了规范全市商业服务质量管理，特制定本规范。

　　本规范是北京商业服务质量的基本规范。

　　第二条　适用范围

　　本规范适用于北京市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务及其他服务业的企业和从业人员。

　　第二章　目标及要求

　　第三条　主要目标

　　实现服务质量规范化，提高企业竞争力，创造最适宜消费的环境和氛围。

　　第四条　基本要求

　　依法经营，诚实守信，货真价实，买卖公平，文明礼貌，服务规范，维护消费者合法权益。

　　第三章　服务人员

　　第五条　就业准入条件

　　一、具备合法的劳动从业资格。

　　二、具有符合岗位要求的文化程度。

　　三、具有符合岗位要求的专业技术证书。

　　四、具有符合岗位要求的健康证明。

　　五、具有相应的上岗培训考核合格证明。

　　六、遵守商业职业道德规范。

　　第六条　服务技能

　　一、熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品的品种、性能、价格、使用方法等。正确介绍商品。

　　二、使用普通话，表达准确流畅。

　　三、具有适合岗位要求的商业外语能力和基本的哑语能力。

　　四、掌握消费心理学基本常识，运用得当，能提供针对性服务。

　　五、熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。

　　第七条　仪容仪表

　　一、仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。

　　二、着装规范，佩戴胸卡上岗。胸卡内容（单位、部门、工号）齐全，便于识别。无标志服的着装须得体。

　　三、服务人员化妆修饰、佩戴饰品符合行业或企业规范要求。

　　第八条　营业纪律

　　一、不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等。

　　二、不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客。

　　第四章　服务操作

　　第九条　服务用语

　　熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。

　　第十条　接待服务

　　一、顾客进入服务区域，要笑脸相迎，主动招呼，适时适度提供服务。不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。

　　二、准确、及时为顾客提供所需的商品或服务。做到成交与否、数额大小一个样。

　　三、据实向顾客介绍商品、服务的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，为顾客当好参谋。

　　四、敞开陈列的商品，要让顾客直接触摸看样；需调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项。可以试穿、试听、试看、试测的商品，要提供方便，给予指导。

　　五、对售出商品进行包扎、包装，便于顾客携带。

　　六、特殊商品、特殊业态不能退换货的，应事先向消费者明示。

　　七、为军人和老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。

　　八、顾客离店时，应道别致谢。

　　第十一条　收银付货

　　一、商场实行集中收银的，营业员或服务员应指引顾客到收银台付款。

　　二、开具购物凭证、发票，要如实规范填写内容。

　　三、掌握支票、各类信用卡的结算方法。收找钱款须准确告知顾客票款、收款和找款金额。

　　四、付货时要核对票货数量，请顾客验收。顾客购买大件、大宗商品需要送货的，要提供必要的服务。采取自选销售方式的零售业态要提供推车、购物筐。

　　五、顾客购物付款后，提醒顾客带走购买的商品，以免丢失、遗忘。顾客遗失物品及时交有关部门。

　　第十二条　辅助服务

　　一、基本要求

　　企业应根据顾客需要和自身条件，设立辅助服务项目，并向顾客公示服务内容和收费标准。

　　二、常规项目

　　咨询导购：准确介绍企业经营的商品和提供的服务、营业布局、促销事项及相关问题，并给予帮助。

　　邮购函购：根据顾客需求，及时办理，合理收费。如无法满足，应如实答复顾客。

　　预订服务：根据顾客要求与企业实际，做出承诺，按期、按质提供服务。

　　缺货登记：按顾客需求登记，到货后及时通知。如因特殊情况无法落实货源，应当告知顾客取得谅解。

　　小修小配：查明原因，及时修配，保证质量，按期交货。如需收费，修配前须向顾客说明，按标准合理收费。

　　第十三条　售后服务

　　一、严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《北京市实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》等法律法规解决退换货、服务质量问题。

　　二、企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉。接待顾客耐心热诚，及时做好投诉记录，迅速调查核实，公正、合理地解决问题。

　　三、需提供送货、安装调试等服务的，要做好预约登记，按约定时间、地点上门服务。服务结束，请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货或服务的，要提前告知顾客，另行约定。

　　四、解决商品质量问题，按“先行负责”的原则办理。企业有承诺的，按承诺内容兑现。

　　第五章　服务设施

　　第十四条　便利设施

　　一、设置服务台（业务台），位置适当，标志明显。公示服务项目和内容，提供咨询服务。备有与经营项目相关的便民服务设备。

　　二、具备条件的企业要为顾客提供公用电话、休憩场所（休息椅）、自动取款机、紧急救助药品用具、厕所、残疾人通道、存包处、存衣处、试衣间、试鞋凳等服务设施和一定面积的停车场。

　　三、收银台的设置要与企业的营业面积、销售额相适应。全市具有固定营业场所、年销售收入超过50万元的零售业企业，年营业额超过20万元的住宿业、餐饮业、居民服务和其他服务业企业，应配备POS机具，受理银行卡结算。

　　四、企业根据经营特点，应设置特定的便利服务设备。如：食品加热设备、饮水机、验钞机等。

　　第十五条　设施安全

　　一、严格执行国家和本市有关消防、用电、电梯安全等法律法规。配备必需的消防设备、器材，按规定存放和更换。使用说明简单、易懂。

　　二、安全通道不准堆放货物、杂物，保持畅通。

　　三、扶梯、台阶、易滑路面等易出事故的部位，要有明显警示标志。

　　四、广告牌、店招、空调外机等装置悬挂位置要恰当，安装牢固，线路符合要求。各项促销活动临时用电等要符合安全要求。

　　五、具备条件的企业要在要害部门、要害部位设立监控设备等技术预防装置，做好日常防护工作。

　　第六章　服务环境

　　第十六条　店招

　　企业招牌文明、整洁、美观。文字书写准确、清晰、规范。

　　第十七条　橱窗

　　一、布置新颖，反映时代潮流。

　　二、创意独特，展示经营特色。

　　三、内容健康，展现社会文明新风尚。

　　第十八条　商品陈列

　　一、美观丰满，搭配协调，清晰醒目，便于顾客挑选。

　　二、陈列设施及商品稳固、安全，定期维护保洁。

　　三、随时令、节庆及时调整。

　　第十九条　商品（服务）广告

　　一、内容真实、健康，符合《中华人民共和国广告法》等法律法规的要求。与整体环境相协调。

　　二、及时清除过期广告，保持广告的时效性。霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施，定时保洁维修，保持功能完好。

　　第二十条　公共标志

　　一、按照《公共信息标志用图形符号》的规定，设置公共标志，做到图形符号字样端正，清楚醒目，与整体环境相协调。凡使用文字标志的，要用规范汉字，要有中英文对照，译文准确。

　　二、定期检查维护，做到图形符号清晰完整。

　　三、店堂明显处设置购物服务示意图或电子显示屏、触摸屏等设备，向顾客明示商品和服务布局。

　　第二十一条　噪音

　　一、营业场所噪音排放符合《中华人民共和国环境噪声污染防治法》及本市环保规定。禁止在商业经营中使用高音喇叭，或者采用其他发出高噪声的方法招揽顾客。

　　二、在经营活动中使用空调器、冷却塔、音响设备等可能产生噪声污染的设备或设施，要采取措施，使其边界噪声不超过国家规定的环境噪声排放标准。

　　第二十二条　温湿度

　　营业场所温度、湿度、空气新鲜度、通风要适宜。具备条件的企业，冬季室内温度一般保持在摄氏22度到26度之间，夏季室内温度保持在摄氏24度到28度之间。

　　第二十三条　灯光照明

　　一、营业场所灯光照明达到基本亮度，以美化购物、消费环境和满足顾客购物、消费需求。

　　二、营业场所应设置应急照明设备，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。

　　三、定期检查维护灯光照明设备，如有损坏或发生故障，应及时修复。

　　第二十四条　环境卫生

　　一、严格执行国家和本市有关法律法规。营业环境应符合相应的卫生标准。各种设备、设施保持清洁干净，并合理设置污物桶。

　　二、营业场所不乱堆乱放货物、物品，不乱张贴广告、标语。

　　三、应采取措施，防治虫害、鼠害。

　　四、厕所清洁卫生，有专人打扫。

　　五、“门前三包”责任区有专人负责，保持卫生整洁。雨水、冰雪及时清除。要采取地面防滑措施。

　　第二十五条　环境保护

　　一、营业场所要严格执行《中华人民共和国环境保护法》。装修装饰应采用绿色环保材料，确保无毒无害。

　　二、做好废水、废渣、废气、油烟治理工作，排放标准符合国家规定要求，防止污染周围环境。

　　第七章　商品（服务）质量管理

　　第二十六条　商品采购

　　企业与供货商及相关业务单位签定的合同必须按照《中华人民共和国合同法》的规定，明确双方的权利、义务和违约责任等，禁止合同以外的乱收费及无故拖欠货款。

　　第二十七条　商品安全

　　一、严格执行商品进货验收制度。进货前，须验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及其他有效证明，依法签定采购合同。应当向有关部门备案的商品，必须提供备案证明材料。商品未经验收不得上柜销售。

　　二、建立商品跟踪管理制度。对库存商品及上柜商品进行环节跟踪检查和验收，防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进入货架和柜台，发现问题及时处理。

　　三、引厂进店（出租柜台）经营的商品应严格履行厂店协议。商店是商品安全的第一责任人。未经商店检验并认可的商品，不得进店销售。

　　四、食品经营要符合国家及本市法律法规的规定。食品应当无毒无害，根据商品特点，做到冷藏冷冻、生熟分开、保鲜防尘。自制食品和现场加工制作食品，应当取得卫生许可证，并符合相应的卫生要求。

　　五、保健食品、特殊用途化妆品、消毒产品等与健康相关的商品，宣传介绍要真实，并符合有关法律法规的规定，不得随意夸大功能效用。

　　六、进口商品要有海关报关单、商检证明、相关的进口依据等必备的资证材料和中文说明书。

　　七、食品用具、容器、包装材料和销售用具设备要符合国家卫生标准及有关规定。

　　第二十八条　劳务质量

　　严格执行国家和本市的法律法规。按照行规行约，按期按质提供约定的服务。服务过程中使用的消耗物料和辅助用品，应符合质量、数量要求，不能以假充真，以次充好。服务过程中不能随意降低服务标准，减少内容和环节。

　　第二十九条　商品标识

　　一、商品（食品）的包装标识或说明书符合《中华人民共和国产品质量法》等有关法律法规。

　　二、在自选销售方式的零售业态中销售的商品，应当有条形码的识别标志。

　　三、商标标识使用符合《中华人民共和国商标法》规定。

　　第三十条　商品计量

　　一、商品计量单位，符合国家法定标准，使用规范。不得使用非法定计量单位的名称或符号。

　　二、使用计量器具，要遵守《中华人民共和国计量法》，采用具有国家计量行政部门生产、修理许可证单位所生产的合格产品。要定期检定，计量准确。

　　第三十一条　商品（服务）价格

　　一、销售商品或提供服务时，要遵守《中华人民共和国价格法》，严格执行属于政府监管的价格，合理制定属于企业自管的价格。要明码标价。

　　二、价签标价使用阿拉伯数码标明人民币金额，真实注明商品（服务）的品名、产地、计价单位、等级、收费标准等内容。价签文字规范，一货一签，货签相符、对位。

　　三、降价商品要使用降价标价签，如实标明降价原因、执行期限和原价、现价。

　　第八章　服务管理

　　第三十二条　组织机构和制度

　　企业要设置由主要领导负责的服务质量管理机构，配备管理人员，建立现场管理、消费者投诉受理、服务质量考核管理等制度。

　　第三十三条　管理内容

　　企业服务质量管理，包括商品质量管理、经营环境管理、服务规范管理、人员服务技能培训管理等内容。

　　第三十四条　规范制定

　　企业服务质量管理机构依据有关法律法规和行业规范，结合企业的经营特点及不同部门、不同工种岗位的实际情况，制定服务质量标准，组织员工实施，作为监督考核的依据。

　　第三十五条　员工培训

　　企业服务质量管理机构制定计划，对企业员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能，以及相关的定向培训。

　　第三十六条　监督管理

　　一、建立社会监督机制。公布企业的服务承诺，接受消费者、新闻媒体、中介机构、政府职能部门等方面对企业服务质量的监督。

　　二、企业内部监督机制。推行职工民主评议，开展合理化建议活动，改进工作，提高服务质量。

　　第三十七条　考核管理

　　企业服务质量管理机构依据服务标准，采取自查、互查、检查、评议等形式，对企业部门、员工进行服务质量考核。考核结果作为奖惩依据。

　　第九章　附则

　　第三十八条　商业行业协会可依照本规范，结合实际，制定本行业的服务质量规范和实施细则。

　　第三十九条　本规范由北京市商业委员会负责解释、修订。

　　第四十条　本规范自发布之日起试行。