图1 福建省武夷山风景区12315消费维权服务中心工作人员在受理消费者申诉

　　潮起东南，浪涌神州。14年前，12315这条维权服务热线在福建省漳州市诞生。14年的栉风沐雨，14年的艰难曲折，14年的茁壮成长，12315早已冲出福建，走向全国，并以其独特的魅力吸引了亿万百姓的目光，成为全国工商行政管理系统连结和服务广大消费者的一条红线。如今的12315已走进祖国大江南北的街道、社区、村镇、学校以及军营，成为维护社会和谐的一个重要力量。

　　2010年3·15国际消费者权益日到来之际，本报记者再次走进八闽大地，近距离感受近年来福建省工商系统全力构建覆盖全省的12315行政执法体系“四个平台”，切实提升消费维权工作水平的点点滴滴。

　　福建省工商局副局长潘崇奎向记者介绍说，2009年，福建省工商局认真落实国家工商行政管理总局工作部署，以促进社会和谐为使命，以保障市场消费安全为重点，以信息化建设为技术支撑，创新机制，拓展功能，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，切实提升12315消费维权工作水平，取得了明显成效，有力保护了消费者合法权益，维护了市场秩序和社会和谐稳定。近两年来，福建全省工商系统共受理各类申诉举报19.12万件，接受消费者咨询95.16万件，为消费者挽回直接经济损失1.06亿元。

　　全力推进12315网络建设

　　潘崇奎介绍说，福建省委、省政府连续3年把建设和完善12315消费维权网络列入为民办实事的工作内容，并把“一会两站”建设作为构建农村食品安全群众监督网的主要任务，要求在2010年底全面建成;2009年7月，福建省委八届六次会议又把“完善12315消费维权网络”作为着力改善民生的具体要求，写入了《福建省贯彻落实〈国务院关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见〉的实施意见》。

　　近年来，福建省工商系统认真履行自身职责，全力推进12315维权网络建设，2008年底提前两年实现了“一会两站”城乡全覆盖的工作目标。2009年，福建省工商局在全省推广南平市工商局12315消费维权服务站建设的经验，依托乡镇、街道、行政村、社区综治服务机构设立12315消费维权服务站，由综治协管员兼任12315消费维权联络员;把12315消费维权工作纳入社会治安综合治理工作内容，与其他各项综治工作同部署、同落实、同检查、同考评;同时，由设区市和区县两级政府财政按比例共同保障站点建设和工作经费，切实保障12315消费维权服务站点长效运行。目前，南平市、福州市、三明市等各级政府已把12315消费维权工作纳入了社会治安综合治理工作考评范畴，其他地市各级政府也已发文要求把12315消费维权工作纳入平安建设工作计划。

　　潘崇奎说，经过一年多的努力，福建全省工商系统进一步巩固和完善了12315消费维权网络，为充分发挥12315在建设和谐海西经济区中发挥长效作用提供了重要保证。

　　创建百个维权示范服务站点

　　2009年，福建省工商局以《国家工商行政管理总局关于加强“一会两站”规范化建设的意见》为指导，在全省部署开展消费维权示范服务站点创建活动，以点带面，提升全省12315消费维权站点整体工作水平。

　　潘崇奎介绍说，福建省工商局制定了示范站点建设的10项标准，即机构按规定设立、显著位置悬挂统一牌匾、有固定的办公场所、公开的联系电话、规范的工作档案、健全的工作制度、热心的维权联络员、设置维权知识宣传栏、经费保障到位、工作成效突出，同时还要搭建12315视频维权平台，与12315中心实现计算机联网。目前，福建省100个示范站点已建设完成并通过检查验收。

　　3月1日，记者专程来到福建省工商局第一批12315示范站点之一的武夷山市工商局景区工商所采访。

　　景区工商所的办公大楼宽敞明亮，其12315维权站点建设水平在福建工商系统名列前茅。潘崇奎介绍说，2009年初，福建省工商局特地成立武夷山风景区12315消费维权服务中心，该中心与武夷山市工商局景区工商所合署办公。

　　记者在景区工商所看到，所里专门将一层大厅辟为消费维权服务大厅，设置了申诉接待室、两个咨询台。服务大厅内设置了两台电子触摸屏，一台网络服务电脑，均可供前来咨询申诉的消费者免费使用。消费维权服务大厅内张贴着“一切为了消费者”的巨大标语，让前来申诉的游客有一种找到亲人的感觉。

　　采访中，武夷山市工商局局长李标进对记者说，作为新兴的国际性旅游度假城市，近几年来武夷山的游客数量逐年攀升，2007年、2008年游客量均突破500万人，2009年略有回落也达到490多万人。武夷山景区白天是山光水色人流潮，夜晚是灯火闪烁不夜城。让五湖四海的游客游、购、娱、吃、住、行尽兴、舒心、放心，让武夷山的旅游经济平稳较快地持续发展，切实保障旅游市场的有序、规范，这是头顶国徽、肩扛盾牌的武夷山市工商人时刻不忘的天职和使命。因此，武夷山工商局始终把打造12315维权品牌，保护消费者合法权益作为重中之重的工作来抓，针对旅游市场中侵害消费者合法权益的突出问题，整合执法力量，加大执法办案力度，严厉打击市场中的违法违章行为，努力营造良好的市场消费环境，助力武夷山这一国际性旅游城市的品牌建设。

　　武夷山工商局景区工商所所长、武夷山风景区12315消费维权服务中心主任衷辉对记者介绍说，为打造武夷山12315消费维权工作品牌，景区工商所努力实现监管领域由低端向高端延伸，监管方法由突击性、专项性治理向日常性、规范化监管转变，及时受理游客申诉，最大限度地保护游客利益。

　　衷辉介绍说，景区工商所努力夯实高效便捷维权基础。为此，特意在度假区、仿宋古街、九曲花街这3个游人密集处，特设了3个12315消费维权服务点。同时完善服务中心功能，将消费申诉受理大厅设置成多媒体信息发布区，设于大厅左侧的自动上网投诉系统，供游客进行网上投诉;接诉席，有专人现场受理申诉;通过摆放在厅内的触摸屏，游客可以十分便捷地查询武夷山旅游市场信用信息和相关旅游资讯。游客走累了还可以走进来稍事休息，顺便从大屏幕滚动播出的专题片里，了解武夷山的概况和相关消费维权知识。衷辉说，设置立体的接诉网络，大大拓宽了申诉渠道，游客可从站点、网络、短信、电话和电台等5种申诉举报途径中选择其一，来维护自己的权益。

　　为了增强服务中心与公众的互动，维权服务中心还定期举办开放日，每逢重要节假日、周日都会向社会开放，由专人讲解，向游客、企业、学生开展消费维权知识的宣传教育。此外，维权服务中心还延长了接诉时间。根据景区不同时期消费维权工作的特点，景区工商所制定了法定节假日、双休日、一般工作日3个时段值班制。在节假日，执勤人员24小时值班，配合景区工商所开展流动巡查，重点景区特设12315流动服务点，夜间到24时才下班;双休日期间，专人驻点消费维权服务接诉点，服务时间延长至20时;一般工作日则实行正常上下班制度，工作人员下班后，申诉电话将转接值班，另外还有半日的流动巡查保驾护航。

　　申诉有门，维权有人，服务有效，景区工商所成了游客贴心的“娘家人”。记者在景区工商所接待室看到，一面面来自全国各地的感谢锦旗挂满了四周的墙壁。

　　其中一面来自美国的锦旗引起了记者的注意。原来，就在武夷山风景区12315消费维权服务中心刚刚成立的第二天，就接到了国家旅游局转来的一封来自美国的投诉信，消费者蒋先生回国期间来武夷山旅游，到武夷山市苏闽步行街一商场购买了6件翡翠玉器，共支付2800美元、人民币2400元。蒋先生返回美国后发现，所购的翡翠玉器成色有点不对，经过鉴定发现这些玉器系人工漂白染色而成。发现受骗后，蒋先生便向国家旅游局等单位投诉。

　　武夷山风景区12315消费维权服务中心的工商执法人员经调查取证，确认蒋先生反映的情况属实，对涉案商场处以吊销营业执照和罚款6万余元的处罚。收到由工商所转汇来的商家的退款和3000元赔偿金后，蒋先生寄来了题有“景区卫士，维权先锋”字样的锦旗，并在信中动情地说：“公正执法，为民维权，武夷山市的旅游城市形象必将更加完美，旅游与商业必将更加繁荣!”

　　潘崇奎对记者说，在100个消费维权服务示范站点的带动下，遍布福建全省的12315消费维权服务站点在化解消费纠纷，促进平安建设等方面发挥了积极作用。仅2009年一年，福建全省12315消费维权服务站点受理消费者咨询78613人次，申诉举报34585件，成功调解各类消费纠纷28152起，为消费者挽回经济损失1741.86万元，实现了解决各类消费纠纷不出商场、不出村镇、不出社区，使各类消费纠纷化解在源头，解决在基层。