加强队伍和信息平台建设

　　接诉工作是12315消费维权工作至关重要的一环。12315接诉员直接面对广大消费者和社会各界，他们的素质水平直接关系到消费维权工作的成败得失。

　　潘崇奎对记者说，为了提升12315接诉员的水平，福建省工商局面向社会公开招聘了以大专学历为起点，大部分为本科学历的合同制接诉员。每年组织对接诉员进行系统严格的强化训练，要求上岗接诉员人人通过工商法律知识、消费接诉技巧、语音语调规范、普通话二级乙等、计算机汉字录入80字/分钟以上的素质考核，切实提高了接诉员队伍的整体素质。还制定下发了《接诉员资格等级认证管理办法》，切实加强对接诉员队伍的培养和管理，充分调动接诉员队伍工作积极性。

　　2009年以来，福建省工商局以国家工商总局统一全国工商系统短信平台接入码为契机，对原有12315消费维权短信息平台功能进行升级完善。

　　福建省工商局现行12315消费维权短信息平台具有受理和处理消费者咨询申诉举报、发布消费提示和消费警示、部署不安全食品下架退市、信息统计分析等功能。自2009年8月份福建省工商局正式启用全国统一接入代码12315短信息平台以来，共接收各类短信息1193条，其中消费咨询419条、消费申诉724条、举报50条;依托短信息平台共组织5次不安全食品退市行动，退市食品14种;共发送消费提示、消费警示短信息37676条。

　　为进一步提高消费维权监管效能，福建省工商局12315数据分析中心和各设区市工商局12315指挥中心及时对12315数据进行综合分析和有效利用，及时发布消费提示和消费警示。根据数据反映的有关问题，分别对经营者实行抄告、约谈、指导、警示、曝光、查处，规范经营行为。

　　潘崇奎介绍说，南平市工商局根据12315数据分析报告，对群众反映较大、投诉较多的手机、板材销售和洗染服务行业开展调查摸底，充分收集证据后，查获了多起销售水货手机、以旧翻新手机案件以及板材行业、洗染服务行业欺诈等案件，同时全程指导手机经销、板材经销、洗染服务等行业建立行业自律公约、消费维权自律制度、消费纠纷和解制度等行业规范和内部相互监督机制，指导行业协会组织各商户议定和签订《诚信经营承诺书》，承诺诚信守法经营。厦门市工商局根据12315数据分析报告，约请中国移动、中国电信、沃尔玛、戴尔等11家企业代表，召开了“企业诚信自律座谈会”，督促与会代表健全维权服务保障体系，深化诚信意识，改进维权机制。

　　开展纠纷调解衔接工作

　　采访中记者了解到，莆田市工商局12315指挥中心日前被福建省莆田市委、市政府授予集体三等功。

　　3月1日晚，记者见到了莆田市工商局副局长陈晓红和莆田市工商局12315指挥中心主任林斌。陈晓红对记者说，荣誉的获得，饱含了莆田市工商局12315消费维权工作人员多年的心血和汗水。尤其是近一年来，莆田市工商局大力加强12315消费维权网络建设，为开展消费纠纷调解衔接工作付出了辛勤劳动。

　　陈晓红对记者介绍说，截至今年2月底，莆田市共设立1369个消费维权服务站点，其中乡镇(街道)维权站55个、村(居、社区)维权点968个，经营性场所维权点340个、专业行业协会维权点6个，形成了覆盖全市的12315消费维权网络。3年来，全市各级12315机构及维权站点受理消费者咨询、申诉及举报共计36251件，为消费者挽回经济损失648.6万元，有力地维护了消费者的合法权益。2008年成功调解一起跨国网络消费纠纷，拉脱维亚驻华大使馆致函感谢，得到福建省副省长叶双瑜的充分肯定。

　　在实现12315消费维权服务站点无缝隙全覆盖后，面对新形势，莆田市工商局开始探索破解消费维权中面临的新难题。

　　陈晓红分析说，随着市场经济的发展，消费环境不断变化，消费纠纷不断增多，出现了消费纠纷行政调解缺乏强制性、调解协议履行难、消费者提起诉讼耗费时间又增加额外负担等问题，消费维权工作面临新的挑战。为了有效解决这一难题，莆田市工商局在积极推进12315网络建设的同时，结合消费维权工作实际，探索一条行之有效的调解模式，将消费纠纷行政调解对接司法调解，提高消费纠纷调解的效力、效率和效益，建立“调解确认、委托调解、协助调解”机制，取得明显成效。

　　陈晓红对记者说，工商机关调解消费维权案件具有快速便捷的优点，但由于这类行政调解文书不具备强制执行力，争议双方时常出现反悔，执行的随意性大。为保障调解协议的履行，工商机关根据双方当事人的申请，把行政调解与司法确认相衔接，通过法院对行政调解协议进行确认，赋予其强制执行力，如果一方当事人反悔，另一方不必再提请诉讼，可以直接申请法院执行，减少了协议执行的随意性，提升了消费维权效力。

　　2009年3月14日，莆田市荔城区工商局调解衔接站受理了一起重大的商品房消费纠纷。2007年10月至2008年4月间，莆田市荔城区的12位消费者分别向福建某房地产公司订购商品房，并向该公司交付了保留金，公司承诺于2008年5月至6月期间开盘，而到2008年底仍未开盘。2008年12月8日，该公司向12位购房人作出书面承诺，若未能在2009年3月25日前开盘，购房人可申请退房，公司将在7个工作日内退还已收保留金。但到了该公司约定时间，该楼盘仍未动工，开盘遥遥无期，12位购房人遂向工商机关申诉。荔城区工商局调解衔接站受理申诉后，于当日下午配合莆田市12315指挥中心人员组织申诉方与开发商进行现场调解，最后达成协议。双方约定分两期还款，即2009年4月1日前，房地产公司退还给12位申诉人所交保留金的一半(计38万元);2009年5月1日前，房地产公司将剩余保留金退还给12位投诉方(计38万元)。荔城区工商局调解衔接站工作人员在双方达成调解协议后，立即引导他们向荔城区人民法院进行民事协议效力确认，同时，荔城区工商局调解衔接站与法院协调，减半收取申诉人进行效力确认的办理费用。后经调解衔接工作站人员跟踪回访，至2009年5月1日前，76万元购房保留金已如数返还给消费者。2009年6月12日，12位消费者联名为荔城区工商局送来“公平公正、热情周到”的锦旗，对莆田12315热心为消费者排忧解难给予了高度评价。

　　林斌对记者介绍说，按照通常做法，法院受理消费纠纷案件，要经过立案受理、审理、裁决、送达、执行等多道程序，简易调解要3个月，普通诉讼要6个月。实行调解衔接后，法院对已经立案进入诉讼程序的消费纠纷案件，特别是那些争议金额不大的案件，或由行政部门可以调解的案件，根据法院与工商机关达成的协议，实行委托调解，将案件交由工商机关进行调解。这样做，大大简化办案程序，3至5个工作日就可结案，给双方当事人带来极大方便。另一方面，法院委托的案件中既有消费者与经营者的纠纷，也有从之前的双方争议延伸到经营者与生产厂家(供应商)的纠纷，使工商机关调解范围扩大，力度增强，执行率更高。如2009年底，莆田法院委托的消费者刘某套房装修油漆质量问题案件，该案件中既有消费者刘某与装修单位的争议，也涉及油漆供应商的问题。经过工商机关认真细致调查和耐心调解，仅用5天时间，案件得以顺利解决，三方都很满意。

　　而刚刚发生的一起电热水壶爆裂伤人案，因为莆田市工商局12315及时介入、快速解决，受害的台湾籍消费者非常满意。2月13日农历大年三十，回老家莆田市过年的消费者柯女士与丈夫(台湾人)在该市涵江区新县镇百家百货超市购买了一个电热水壶。2月15日，柯女士使用该水壶烧水后，在倒水时水壶发生爆裂，电热丝弹出，柯女士脸部多处被烫伤，其中一处烫伤比较靠近双眼。家人当即将柯女士送到莆田医院救治。春节期间发生如此事故，医药费就花费近2000元，更影响了柯家的过节情绪。其父柯某认为超市所销商品质量有问题，便向超市提出5000元的索赔要求，但经销商只愿意赔偿1000元。多次交涉没有得到满意答复，柯某便向莆田市工商局12315提起申诉。

　　接到该申诉后，涵江工商局白沙所12315工作人员立即到现场调查处理，现场查看后初步认定为产品质量问题。随后工作人员组织双方当事人进行协商赔偿。经过调解人员耐心宣传和劝导，最终双方达成协议，由经营者一次性赔偿申诉人医疗费、护理费等有关费用共计4000元。为确保履约，工商调解人员建议双方当事人申请效力确认。该案由涵江区人民法院进行效力确认后，柯女士领到赔偿金4000元。

　　林斌介绍说，消费纠纷调解衔接工作开展一年多来，莆田市工商机关共办理委托调解案件38件，标的额近80万元，没有出现一起新争议。

　　加强消费维权区域协作

　　前不久，台胞林先生在厦门旅游时，听信导购员的宣传，花2.24万元购买了蚕丝被套，回台湾后才发现存在质量问题，要求退货。接到申诉后，厦门市工商局立即启动闽台消费维权协作机制，按照合作意向书的约定，积极联系双方进行调解。经过调解，商家不仅退还了货款，还另行支付3000元作为补偿。

　　台胞林先生是福建省工商局、省消费者权益保护委会一年多来启动闽台消费维权协作机制工作中受益的消费者之一。

　　2008年5月18日，福建省消费者权益保护委会与台湾消费者权益保护机构签署《闽台消费者权益保护合作意向书》，建立闽台消费维权信息共享机制，搭建了闽台消费者权益保护协作的新平台。闽台两地构建消费者权益保护协作机制一年多来，两地建立了处理台湾同胞消费者申诉举报快速通道，在主要的对台直航码头设立了台胞消费维权服务站，在闽南地区开通了闽南语受理专线，对台胞消费者咨询、申诉、举报优先受理、优先处理。

　　为建立闽台消费者权益保护工作机制，福建省工商局于2009年4月制定出台了《福建省工商局关于建立处理台湾同胞消费者申诉举报快速通道工作的意见》，切实为台湾同胞消费者维权提供便利条件，受到了台湾同胞的欢迎。福建省消委会与台湾消费者权益保护组织，福州市消委会与台北市消费者权益保护协会分别签署了合作意向书，福建省居民在台湾消费或是台湾居民到福建消费遇到纠纷时，都可直接向当地消费者组织投诉。闽台两地消委会接受投诉后，将依照管辖权限向对方移送，接受移送方将按照规定程序和期限办理，并将处理结果及时回馈移送方。闽台两地消委会还将根据两地不同时间、地点出现的不同消费特点作出消费警示，同时发布信息共享。

　　武夷风光秀丽，吸引了越来越多的台湾观光客。为切实维护两地游客的消费权益，促进两岸旅游互动，武夷山市消费者权益保护委员会与台湾消费者权益保护组织，率先在武夷山风景区与阿里山风景区试行两岸观光旅游消费者权益保护协作互助机制，依托武夷山风景区12315消费维权服务中心，通过信息互通、工作互协、活动互联、优势互补、资源共享，共同为闽台两地旅游消费者谋福祉。

　　2009年5月19日下午，《武夷山——阿里山旅游区消费者权益保护协作互助议定书》在武夷山市签订。按照协定，在两地12315、“1950”通用投诉电话的基础上，充分利用现代通讯信息网络资源，建立消费提示警示共同发布制度，搭建消费维权信息内部交流平台;合作双方区域内消费者异地投诉，均实行“谁受理、谁转办、谁反馈”的原则，统一异地投诉受理调处时限，并相互认可依照事发地有关消费者权益保护的法律、法规及其他规范性文件处理消费争议及纠纷事宜;双方还将定期组织人员互访，探讨两地消费者权益保护机制和两地消费争议管理机制运行中出现的情况、特点及趋势。

　　之后，武夷山工商局又大胆尝试，逐渐扩大合作领域，将上述协作模式覆盖到更多的名胜风景区去。2009年9月26日，名胜风景区旅游市场信用分类监管研讨会在武夷山市举办，井冈山、三清山、庐山、武当山以及福建省内万石山、莆田妈祖、太姥山、大金湖、永定土楼等风景区工商机关负责人汇聚一堂，共同签署了《全国部分名胜风景区消费者权益保护协作议定书》。

　　据福建省工商局统计，闽台消费者权益保护工作机制建立一年多来，福建省工商消协系统已受理台胞消费申诉200多件，办结率达100%。