8月8日，上海世博会运行整整100天。上海世博会开园以来，上海市消费者权益保护委员会以“服务世博”为工作重点，强化系统“窗口”服务工作，全力以赴，倾情奉献，尤其是派驻园区内的4个“世博消费维权服务点”的工作人员，高效快速处理消费者的投诉，全身心付出，默默服务世博游客，得到了社会各界的充分肯定。时值酷暑，记者来到上海世博园，走访了设在园内的消费维权服务点，了解了许多上海市消保委工作人员用微笑守护世博会和谐消费环境的故事。

　　耐心处理投诉换来消费者舒心

　　8月12日上午，位于浦东新区内的上海世博园，烈日当空，气温接近40摄氏度，空气湿度达80%。高温高湿的天气，丝毫没有影响人们参观世博会的热情。上午10时，德国馆、英国馆、沙特馆等热门展馆前，等待参观的人流已排起曲曲折折的长队。记者看到，世博园里的人流提示牌显示，当天10时入园参观者已达29.6万人。

　　作为热门场馆相对集中的地方，世博园C片区客流量大，也是消费者投诉高发片区。记者来到位于该区的俄罗斯馆附近的“世博消费维权服务点”时，值班的上海市黄埔区消保委工作人员周红妹正在处理一起消费纠纷。“老人家，你别着急。天热，先喝口水，坐下来慢慢谈!”周红妹一边说一边给投诉的消费者送上一瓶清凉的矿泉水。原来，来自天津市的刘女士带着年迈的婆婆和年幼的儿子来看世博会，在俄罗斯馆附近一个食品售卖点买饮料时与经营人员发生纠纷。刘女士的婆婆要买一瓶冰可乐，经营人员给她的是一瓶常温可乐，老太太用天津话问：“可乐怎么不凉啊?”经营人员以为老太太不要了，随手便将可乐从老太太手里拿了回来。老太太不高兴：“我没有说不要，怎么不卖给我了?”因为排队买饮料的人多，经营人员一时没有明白老太太的话，于是产生纠纷，一家人便来到“世博消费维权服务点”投诉。

　　听明白情况后，周红妹让老人和孩子在服务点休息，她和刘女士来到食品售卖点处理投诉。向经营者了解了情况后，周红妹开始调解：“你们是园区内的经营者，代表着世博会的形象，要以大局为重，应当主动给消费者赔礼道歉。”在周红妹的反复劝说下，经营者向消费者赔礼道歉，事情得以解决。

　　一起小小的投诉，但解决起来却花了近两个小时。园区里面高温闷热，往返两次与老人沟通，周红妹身上的衣服都被汗水浸湿了。投诉调解完已近下午1时，周红妹这才想起来还没有吃午饭。

　　自世博园开园以来，周红妹每天都会遇到类似的投诉。她对记者说，因天气炎热，排队时间长，人们的火气都比较大，一些小事如果处理不好就可能变成大事。“一个笑脸，一句问候，可能就让消费者的火气先消掉了一半，我的工作就是用自己的微笑和耐心换来消费者的满意和舒心。”

　　上海市消保委副秘书长张家明对记者说，由于入园人数多，类似的纠纷经常发生。这些看似很小的事情如果处理不当，就可能导致纠纷升级;处理得当，则会收到事半功倍的社会效果。

　　不分份内份外全力做好服务工作

　　8月12日下午2时，记者来到位于浦西的世博园D、E片区的“世博消费维权服务点”，原上海市闸北区消保委秘书长金泽民刚刚处理完一起外地消费者购买车模的纠纷。

　　原来，这位消费者在位于E片区的汽车馆里花1000元钱购买了一个车模，经营人员承诺10天之内邮寄给他，但一个月过去了，消费者仍然没有收到车模，于是拨打世博局的服务电话投诉。投诉转到金泽民的手里，他立即前去调查，发现是由于车模卖得好造成断货，致使无法及时邮寄。在督促经营人员尽快给消费者邮寄的同时，金泽民提醒汽车馆内的经营人员，商品断货应及时告知消费者，不能因为告知不到位引发投诉。

　　金泽民告诉记者，D、E片区大企业馆内发生的消费纠纷，80%是由服务不到位引发的，他向园区相关部门提出了整改建议，一条条更加人性化的服务措施相继推出。

　　采访中记者了解到，上海市消保委系统驻UBPA区域(城市最佳实践区)“世博消费维权服务点”和世博园南广场问讯处共用一个办公场所，工作中两个单位不分份内份外，全力为参观者服务。

　　世博园通过敲章兑换预约券活动开展以来，位于浦西的世博园南广场问讯处每天要接待大量前来咨询的参观者。几天前，一对老年夫妇花了一整天时间，集齐了《城市名片册》要求的15个章，来到问讯处兑换位于浦东的中国馆的预约券。当时天色已晚，老夫妇执意要兑换第二天的预约券，“我们年纪都大了，好不容易花了一整天敲章，再让我们去浦东，实在走不动了”。但根据活动规则，预约券只能当天兑换当天使用。对此，老夫妇颇为不解，和兑换点的工作人员发生争执。见此情形，上海市消保委系统驻UBPA区域“世博消费维权服务点”工作人员华何兴立即将两位老人请进接待室，一边为他们递上茶水，一边耐心地讲解活动规则，同时为他们出谋划策：“你们不妨就在附近吃晚饭，然后再前往浦东参观。晚上9点以后，参观中国馆基本无需排队。这样一来，吃晚饭没有耽误，入中国馆参观又不用排队，你们担心的体力问题岂不解决了?”老夫妇听完这番话，紧皱的眉头终于舒展了，连声感谢华何兴出了个好主意。事后，问讯处负责兑换预约券的工作人员也表示感谢，说华何兴帮助他们化解了纠纷。

　　上海市消保委副秘书长张家明告诉记者，世博园开园以来，像金泽民、华何兴这样有丰富维权经验的工作人员一直奋战在园区第一线，不分份内份外事，全力做好服务工作，为举办一届成功、精彩、难忘的世博会而默默奉献着。

　　破解三大难题护航园区消费环境

　　8月13日一早，记者来到上海世博会参观者服务中心采访。一走进该中心，迎面墙上“办好世博、为国争光”的8个大字就映入眼帘。这里是一个大平台，问讯、志愿者服务、参观接待、消费者投诉等有关世博会参观者的协调处理事情均在此办理，60多人在一个大房间里办公，显得颇为拥挤。上海市消保委在该中心设立了园区消费者投诉处理中心，市消保委消费投诉咨询部副主任范强、消保委综合部工作人员金莉在这里值班。

　　张家明对记者说，园区消费维权中心的工作人员，每次值班都是从早上8时一直到晚上24点，整整工作16个小时，其辛苦可想而知。尽管如此，他们始终无怨无悔，100多天来兢兢业业地奋战在世博会保障工作的最前沿。

　　说到世博园开园100天来的投诉情况，范强对记者说，现在参观者在园区以及各展馆中购物的热情高，容易引发一些消费纠纷，且因世博园特殊之处，一些投诉处理起来困难较大。

　　上海市消保委副主任兼秘书长赵皎黎对记者分析说，从世博会运行前3个月的情况来看，世博园内消费投诉处理面临三大困难：

　　第一，很多消费者购物无凭证，处理过程中要花费大量精力来确定被投诉对象。出现这一问题主要是两方面原因，一是经营者没有主动提供，二是消费者没有意识索要。为打造和谐消费环境，消保委派驻园区的工作人员用数倍于平常的付出来来解决一起起这样的投诉。

　　如山东省青岛市的消费者任先生反映，他在印度馆花2000元购买了一尊大象木雕，回青岛后发现大象少了两颗象牙，希望消保委能协调印度馆补寄象牙。受理投诉后，消保委驻AB片区的工作人员饶黎和陈宝根发现，任先生既提供不出购物凭证，又想不起购买木雕的摊位，唯一的依据是当时与场馆销售人员的合影。于是，饶黎和陈宝根便根据这张合影，在印度馆内逐一排查。在比对了10多个摊位后，终于在一个摊位发现有售卖任先生所购的木雕。进一步查实，合影上的销售人员正是该摊主。经过认真沟通、协商，摊主同意为任先生补寄两颗象牙。事后任先生非常感谢上海消保委工作人员，说“以后看到那尊木雕，我就会想到上海世博会的贴心服务”。

　　第二，因国内外商品标准、标识有差异，造成消费者误解而产生纠纷。如游客孙小姐和王小姐分别投诉称，她们在突尼斯馆内购买了标注“925”的银质手镯和银质饰品，戴了不久便泛出像铜一样的紫红色及出现生锈迹象，要求退货。上海消保委驻园区工作人员接到这两起投诉后，立即请教相关专家。专家指出，“925”在国内是纯银标志，在国外则是镀银标志，因此容易造成误解。情况弄清后，消保委工作人员立即与馆方进行了沟通、协调并指出，虽然消费者存在理解的误差，但是销售方应当告知清楚。最终，馆方向消费者表示道歉并作退货处理，同时采纳消保委的建议，在馆内售卖“925”银质饰品处标注了“镀银”字样。

　　第三，身体伤害责任认定各方意见不一，调解难度较大。如来自河南省的殷先生夫妇投诉称，其女儿在参观船舶馆时，被拥挤的人流推倒在自动扶梯上，导致左小臂和左腹压在电梯扶手下面，后经医院诊断没有出现骨折等问题。但殷先生认为，女儿在馆内摔倒，馆方应承担责任，要求馆方赔偿5000元。但馆方认为，女孩摔倒不应由馆方负全责，双方存在较大的分歧。消保委工作人员耐心、专业地向殷先生夫妇解释有关法律规定，指出他们自己也应在事故中承担部分责任。接着，工作人员协调双方采取变通解决的方法——用实物代替货币进行赔偿，获得了双方的同意。最终，馆方赠送殷先生夫妇一个价值3000元的船模和3张中国馆预约券，并补偿医药费、车费等，双方的矛盾得到化解。

　　赵皎黎告诉记者，从4月20日试运行至7月31日，上海市消保委系统驻园区工作组(4个“世博消费维权服务点”和园区消费者投诉处理中心)共受理参观者投诉1067件，其中已办结投诉1063件，办结率达99.6%。百余天来，上海市消保委驻园区的工作人员以高度负责的态度，认真处理每一件涉博投诉，为世博会的顺利进行奉献了智慧和汗水。

　　赢得游客赞誉受到领导充分肯定

　　一份耕耘，一份收获。上海市消保委全系统工作人员的无私付出，不仅赢得了千千万万世博会游客的赞誉，也得到了各级领导的充分肯定。

　　上海世博会事务协调局日前专门向上海市工商局、上海市消保委发来感谢信。信中写道：“全体驻园消保维权干部不计得失，勇挑重担，兢兢业业，恪尽职守，以高度的责任感、饱满的工作热情和严谨的工作作风，为世博参观者提供了规范优质的投诉建议服务，化解了大量疑难纠纷，切实维护了参观者的合法权益，为营造园区内文明和谐的消费环境作出了积极贡献，充分展示了工商消保队伍良好的精神风貌和一流的业务能力水平。”

　　8月10日，上海市人大常委会副主任杨定华对上海市消保委护航世博消费环境工作做出重要批示：“消保委系统同志们围绕‘服务世博、服务消费’，主动靠前，维权维稳，服务至上，争光添彩，百日来仅在园区内就受理、办结参观者各类投诉千件，受到广泛好评。望再接再厉，善始善终，把后半程工作做得更好。”