摘要:“××服务请按1，××服务请按2……”很多市民都有过类似的经历，拨打商家或银行提供的客服电话，要么打不通，要么费了半天劲才能找到人工服务，还必须听里面无休止的广告，真是不胜其烦。许多市民拨打96110向本报反映，为啥有些商家的客服电话要设得这么繁琐呢?

　　“××服务请按1，××服务请按2……”很多市民都有过类似的经历，拨打商家或银行提供的客服电话，要么打不通，要么费了半天劲才能找到人工服务，还必须听里面无休止的广告，真是不胜其烦。许多市民拨打96110向本报反映，为啥有些商家的客服电话要设得这么繁琐呢?

　　问题一 人工服务太难找

　　市民黄女士拨打96110反映，昨天，她拨打某品牌手机的全国客服电话，想咨询手机何时交话费合适。没想到，一个不到10秒钟就可以回答的问题，却花了将近五分钟才有结果。首先听完广告，然后选择服务语种，接着选择服务类别，每一项服务类别下面还有子服务类别，一直听到最后，才出来一句“人工服务请按0”。

　　这种经历，绝大多数市民都有过。家住芝罘区新海阳的秦女士说，她上个星期给总部在北京的某银行打电话，想咨询一点普通的业务问题，可是客服电话打过去，根本没有“人工服务”，只有“投诉举报”这一个选项，秦女士犯了难，“我不是要投诉，只是想咨询，这电话里面还说要录音。”秦女士只好在“投诉举报”里面留言，咨询了自己的问题，可最后也没得到任何答复。

　　也并非所有的客服电话都异常繁琐。记者拨通了某银行95561的全国统一客服电话，只等待几秒钟就出现一句简短的欢迎语，随后便是“人工服务请按8”。对此，许多市民表示，商家、银行的客服电话根本没必要弄那么复杂，简简单单最好。      摘要:“××服务请按1，××服务请按2……”很多市民都有过类似的经历，拨打商家或银行提供的客服电话，要么打不通，要么费了半天劲才能找到人工服务，还必须听里面无休止的广告，真是不胜其烦。许多市民拨打96110向本报反映，为啥有些商家的客服电话要设得这么繁琐呢?

　　问题二 广告不听不行

　　记者在调查中发现，很多商家提供的客服电话里，广告持续的时间都比较长，市民只好耐着性子听完。

　　对于商家客服电话广告太多的现象，家住芝罘区新世界花园的张老师表示不可理解。张老师说，去年3月份她在芝罘区某家电商场买了一台液晶电视，用了一年多出现了故障。打算请售后服务来修一下，可是把联系方式弄丢了，只好在网上查了该品牌全国客服电话。“这一打不要紧，上来就放一大段广告，说迎‘十一’搞活动，我算了一下，广告大概持续了20秒，然后才有人接电话，可这20秒的钱是不是已经给我扣去了?钱不多，关键是事不对!”

　　“如果客服电话不是免费的，里面还植入了不得不听的广告，那么商家的这种行为就涉嫌强制消费”，山东中亚顺正律师事务所律师李彦瑾表示，播放广告时间所产生的费用是由用户来承担，而用户又没有同意花钱来听广告，因此这种行为是不妥的。

　　建议 提高服务效率

　　客服电话本来是为了帮市民解决问题的，可实际上，过多的广告和过于繁琐的选择过程，却令这个功能大打折扣。

　　对此，市区某国有银行王经理解释说，客服电话分类选项较多，实际上是为了细化服务，提高服务效率，另一方面，这也是在分流用户， “如果有的问题，能通过客服电话里的自助服务选项就能解决，那么就没有必要找人工服务了，这就减轻了人工客服的压力。”

　　细化客服电话菜单分类，提高服务效率，从而降低人工客服工作量，应该说，商家的出发点是好的，可在实际操作中却和预期相距甚远。采访中，不少市民表示，解决这个问题的方法其实一点都不难：把“人工服务”的选项设置在最开始，省的翻来覆去地做选择题。

　　另外，消协的工作人员也建议商家，既然是提供服务，那么就应该更多地听取一下消费者的意见，关心消费者的感受，让客服电话变得更灵活一些。例如，将开头的广告设置成可跳过模式、将一些不必要的分类菜单进行简化、在高峰时段增加客服数量等，力求让消费者享受更高效、便捷的服务。