新华网福州3月15日电(陈瑞祥 王才平)“现在我们遇到消费方面的问题，投诉可方便了，只要拿起电话拨打12315热线，很快就能得到工商人员的维权帮助，尽力服务，真心地维护我们消费者的合法权益”。

　　“是啊，的确方便多了，更让我满意的是，我试着在12315互联网平台上投诉了一个产品质量问题，工商人员很快就与我联系，帮我解决了退货问题，我很感谢。”

　　“……”

　　福州市工商系统坚持“一切为了消费者”的服务宗旨，真诚地为广大消费者服务，得到一些消费者由衷的感谢。随着“12315”品牌深入人心，福州12315已经成为消费领域的政府第二信访热线，在服务民生和社会和谐方面发挥着积极的作用。

　　据了解，福州市工商系统2009年共接受消费者咨询147144人次，受理消费者申诉23218件，办结22416件，办结率96.55%，申诉涉及金额3639.3万元，为消费者挽回经济损失1157万元，加倍赔偿金额3.5万元;受理举报5428件，办结5043件，办结率92.9%，案值273.7万元。福州市工商局12315指挥中心还获评“第六届创文明行业省级示范窗口”和“福州市先进基层党组织”。

　　保稳定，真诚服务消费者

　　福州市工商局提高服务意识，创新服务机制，从各个方面为消费者着想，尽力为消费者解忧，为消费者服务。

　　福州市工商局注重运用科技手段维权，以省工商局开发的“福建12315消费者权益保护网”、“12315消费维权互联网及短信平台”等消费申诉举报信息系统为基础，通过使用QQ、电子邮箱等网络新型通讯手段处理消费者申诉，致力提升维权效率，提高维权水平，形成了实时快捷、方便畅通的消费者诉求渠道。

　　2009年，福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共通过短信平台受理消费申诉、举报1408件，通过网络投诉平台受理消费者申诉、举报1087件。2009年3月4日，晋江的柯女士投诉称通过淘宝网向福州一家专卖店购买了一款化妆品存在质量问题，要求商家退货，但商家一直不给予处理。对此，鼓楼区工商局12315服务台工作人员通过QQ向柯女士收集了相关材料并立即与福州的有关商家进行协商。几天后柯女士通过网络告知12315，商家已同意给予退货，对鼓楼区工商局12315服务台利用QQ快速处理外地消费者投诉的做法表示满意。

　　此外，互联网的使用也成为了鼓楼区工商局与兄弟工商部门沟通、交流、合作的便捷平台。2009年7月，福安市工商局、鼓楼区工商局和东百集团12315消费维权站点，三方通过互联网手段，利用QQ软件的多方对话模式，通过网络空间准确核实相关信息，为一位80高龄的福鼎消费者成功解决了一起手表消费纠纷。

　　发挥遍布城乡的12315消费维权服务站点的作用，是方便消费投诉的一个重要渠道。福州市工商局在3700多个服务站点中，建立示范站点80个，并实现与示范站点视频通信。福州移动公司鸿宇营业厅12315消费维权服务点、福州喜盈门12315消费维权服务点等示范站点均按高标准来配置相关软、硬件，设置专门场所，配备专用电脑，开通互联网、联系电话，安排专门联络员，并做好详细的维权记录，成为12315消费维权服务站点中的表率。

　　2009年福州市12315消费维权服务站、点共接受消费者咨询6436人次，申诉11077件、已办结10541件，调(和)解成功9732件，受理举报772件，办结714件，挽回经济损失184.3万元，收到群众感谢信18封。

　　福州市工商局积极为台胞消费者排忧解难，改进台胞消费者申诉举报工作，建立完善台资企业名优打假维权网络。除现有“12315”热线全天受理申诉举报外，在市局指挥中心及各县(市)、区工商局12315服务台建立涉及台胞消费申诉举报“绿色通道”。设立“绿色通道”服务热线，为台胞消费者提供政策、业务、信息咨询，解答消费维权过程中所遇到的问题。此外，台胞消费者也可通过网络平台和短信平台进行申诉和举报。台胞消费者在咨询、申诉和举报过程中优先服务。还在商业街区、旅游景区、大型市场等地方设立消费维权告示牌，告知台胞消费者纠纷解决渠道和服务电话。

　　福州市工商局在为消费者维权的同时，定期发布12315分析报告，适时开展消费提醒和警示，为企业稳定发展提供良好的市场环境;引导消费者科学消费、健康消费、合理消费、文明消费。

　　保民生，服务社会和谐

　　“民以食为天，食以安为先”。食品安全关系着老百姓的切身利益。福州市工商局把食品消费维权工作摆在重要的位置，有效维护了人民群众的食品安全。在做好事后维权的同时，福州市工商局还注重将事前维权与打击假冒伪劣相结合，做好源头管理。将食品销售企业落实电子台账和索证索票作为年检验照内容，推进了食品的可追溯管理;在全省率先制定并施行临过期食品相关管理举措，指导大中型超市设立“临过期食品专区”，建立健全临过期食品预警、销售、清理、质量安全承诺等制度;推行农村食品安全点、线、面三维监管，探索破解农村食品安全监管难的问题。

　　2009年福州工商局共受理调解食品类消费投诉1623件，查处各类食品案件531起，罚没132.41万元。2009年3月3日，福州市晋安区工商局接到举报，消费者向福州宏某某贸易有限公司购买的“美极鲜味汁”有可能是假冒商标的商品。12315执法人员及时与检查大队联系，一同前往查处。经查实，消费者购买的是假冒雀巢产品有限公司注册商标的商品。晋安工商局依据《中华人民共和国商标法》有关规定，没收、销毁侵权的“美极鲜味汁”四箱，责令立即停止侵权行为并处以罚款，及时制止假冒伪劣产品危害消费者。

　　福州市工商局在发挥职能为民维权的同时，积极推行消费者权益保护领域行政指导工作，通过行政指导促进商家自律，促进诚信经营，减少消费维权纠纷。2009年，全市共发放行政指导建议书2939份，接受行政指导商家达1866家。福州市喜盈门市场坚持执行“业主责任制”，喜盈门12315消费维权服务点率先在推出“500万先行赔付”承诺制度，规定只要消费者在喜盈门购买的商品在国家规定的“三包”期内出现质量问题，并经国家法定检测机构鉴定属实的，由商场先行向消费者进行赔付。

　　此外，福州市工商局通过进一步深化创建“诚信一条街”活动，不断发挥“诚信一条街”典型示范作用，倡导诚信经营，文明经商，让经营主体更加规范，商品交易更加诚信，消费者购物更加放心。