服务理念

　　"生活中，为别人服务的同时也在接受别人的服务"

　　一、 尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的;

　　*生意=生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。

　　付钱与收钱的关系：付钱一定是手拿着钱在上面，收钱的一定是伸手在底下接，手在底下是表示礼貌。

　　*尊重顾客，顾客的决定掌握着我们的命运。顾客有什么需要，我们应随时效劳，各种权利、各种期望理应得到满足。例：麦当劳"101%的满意"。

　　*尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。

　　*我们有错就改。我们每天接待成千上万的顾客，出错在所难免，但我们应虚心接受意见，知错就改。

　　二、"10-1=0"的原则

　　树上有10中鸟，一枪打死一只，还剩几只?损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客，因此，作为一名营业员，其言行、举止及处理与顾客的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需要一两句话或两件伪劣商品，而要把顾客重新拉回头就相当不易。有几个数字值得引起注意：[Page]

　　获得一个新顾客的费用要比保持一个老顾客高5倍。

　　*在购买小金额物品时，遇到问题的顾客中96%的人不会向制造商抱怨，其中63%的人不会再购买;而购买大金额耐用商品时，遇到问题的顾客只有27%的人不抱怨，其中41%的人不会再购买。

　　*一个对小问题不满的顾客，通常会告诉10个以上的人，而对产品质量极为不满的人会告诉16个人。

　　三、设身处的服务换位理论：

　　*当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想?

　　*当你准备购买商品时，销售员忙一于货或其他事，很长时间顾不上理你，你怎么想?会怎么做?

　　*当销售员对你的催促十分反感并生气说："您喊什么!没见我忙着吗?"你会不会和销售员争吵?如果不争吵，又会是一种什么样的心情?

　　*当你准备退换一件商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发火?

　　以上只是简单的几个问题，希望大家常常设身处地替顾客着想，多问自己几个"为什么"，这样我们的服务才以搞好。

　　顾客服务"六"步曲

　　1、 友好、诚恳地招呼;

　　2、 询问需求;

　　3、 解决需求;

　　4、 致谢，以便再次征询顾客满意度;

　　5、 把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度;