部分企业生产的产品被有关监管部门认定质量不合格或被媒体披露存在虚假宣传行为的事件，近几年时有发生。企业在主动提出为消费者退货时，通常会设置一些条件，让消费者不满。有关法律界人士表示，遇到这种情况，无条件退货是企业的基本法定义务

　　近年来，部分企业生产的产品被有关监管部门认定质量不合格或被媒体披露存在虚假宣传行为的事件，时有发生。为维护自身信誉和消费者权益，企业往往为此提出为购买了问题产品的消费者办理退货。因在法律上缺乏明确规定，部分企业在消费者退货时设置条件，让消费者感到有失公允。有关法律界人士表示，遇到这种情况，无条件退货是企业的基本义务，否则易导致消费者排斥其品牌。

　　被曝光后——

　　企业自行设置退货条件

　　通常，退货有两种情况。一是无因退货。即商品不存在质量问题，因消费者购买后不喜欢、不合适等原因退货。商家一般会设定时间限制，如购买后7天之内，消费者持有效购物凭证，商品不影响再次销售，商家会按购买时的价格，为消费者退货。另一种情况是“三包”中的退货。即商品在使用中出现质量问题，符合“三包”规定中的退货条件，消费者持有效购物凭证可以办理退货手续，退货时，一些家电商品按“三包”规定要收取折旧费。

　　近年来，出现了一种新的退货情况。部分企业生产的产品被有关监管部门认定质量不合格或被媒体披露存在虚假宣传行为，为维护自身信誉和消费者权益，企业往往提出为购买了问题产品的消费者办理退货。在退货时，企业通常自行设置一些条件。

　　近日，央视等媒体曝光了国内部分企业生产的紫砂煲并非选用真正的紫砂作为原料，其行为涉嫌虚假宣传。随后，某企业对外承认其产品确实存在不当宣传，主动表示可以为消费者办理退货。在退货时该企业要求，消费者无论购买紫砂煲多长时间，必须出示购物小票等凭证才可办理退货;如无购物凭证，消费者需将产品送到企业指定的售后服务点进行鉴定;退货时，需根据“三包”规定按使用天数收取折旧费。

　　而在2006年发生的“SK-II”化妆品事件中，生产企业也曾对退货的消费者规定了必须出示使用该产品导致皮肤过敏的医疗证明等条件。

　　消费者认为——

　　设退货条件增加成本不公平

　　记者采访中发现，对于部分企业自行设置的上述退货条件，多数消费者表示不满。“既然问题出在企业，那么企业应按购买价格，为消费者无条件退货，不应以企业指导价或收取折旧费的形式来减少自己的损失、‘难为’消费者，否则对消费者不公平。”6月4日，北京市消费者付小姐对记者说，企业出现问题后主动提出退货本是好事，但制定一些限制条件来增加消费者的退货成本，是利用自己的强势地位对消费者权益进行的二次伤害。

　　北京市消费者徐先生对上述一些紫砂煲生产企业退货时要求消费者提供购物凭证表示难以接受。“不管消费者有无购物凭证，只要能够证明购买的产品是该企业生产的，该企业就应无条件退货。”徐先生说，他两年前购买了某品牌的紫砂煲，当近日有媒体爆出该产品使用的原料非真正紫砂时，他便拨通该企业售后服务热线咨询相应退货事宜。被告知退货必须要有购物凭证。“紫砂煲不属于大件耐用消费品，当时购买后不久，我就将购物凭证扔掉了。现在，我只能先到该企业的售后服务部门进行产品鉴定。既然退货这么麻烦，我索性不退了。”徐先生说。

　　企业回应——

　　设置条件是为维护退货秩序

　　对消费者退货时设置条件，企业作何解释?

　　“如果发生全国范围内的整批次产品质量问题，消费者退货时必须要有购物凭证，否则我们不能判断消费者当时支出的购物款。如果消费者实在不能提供购物凭证，那么只能以企业指定的价格退款。”6月4日，国内某著名小家电生产企业企划市场部负责人游女士对记者说，企业在消费者退货时提出一些要求主要是为了维护退货秩序。在消费者无购物凭证的情况下，如果按照消费者凭空说出的金额退款，一旦金额超出其实际购买价格，无疑会加大企业的损失，同时对能够提供购物凭证的其他消费者是不公平的。“我们说可以退货，是出于企业对消费者负责任的态度和表现，但不是必须的。”近日，因公布一系列退货条件而受到争议的某紫砂煲生产企业公关部负责人陈小平接受记者采访时表示，企业对产品只是做了不当的宣传，但该产品具有国家权威部门的检验报告，证明产品本身不存在质量问题，因此，企业没有义务一定要接受消费者的退货要求。陈小平说，消费者已经使用过产品，既然产品无质量问题，企业按照“三包”规定收取一定折旧费是合理的。

　　专家观点——

　　无条件退货是企业法定义务

　　据记者了解，目前现行法律法规中对退货的具体方式、条件未予明确，只能买卖双方自行协商。“国家‘三包’规定中的退货，一般是指消费者在使用过程中发现产品出现质量问题可以退货，并在适当情况下收取折旧费。但产品在生产过程中被有关监管部门认定不合格或被媒体披露存在虚假宣传行为，是不适合‘三包’中的退货规定的，类似收取折旧费的做法对消费者而言有失公平。”6月7日，北京炜衡律师事务所律师王雅军表示，如果企业生产了不合格的产品或存在虚假宣传等违法行为，根据双方形成的买卖合同关系，无条件为消费者退货是企业的基本法定义务，“如果消费者能够提供人身或财产受损的证据，可按照《产品质量法》及《消费者权益保护法》的相关规定，要求企业承担赔偿责任。一旦能够证明企业存在虚假宣传行为，可以根据《消法》相关规定要求企业加倍赔偿。在今年7月1日《侵权责任法》实施后，消费者还可追偿精神损失”。

　　王雅军同时建议，企业可以主动在一些大型商场设置退货点，消费者只需出具产品合格证、保修卡等凭证，就可无条件办理退货退款手续。

　　6月8日，中国人民大学法学院教授刘俊海对记者说，产品存在问题已经对企业品牌造成一定负面影响，如果再设置条件“难为”消费者退货，会让消费者对企业的品牌产生抵制情绪，不利于企业恢复形象。

　　●相关链接

　　■“SK-II”化妆品事件：2006年9月，国家质量监督检验检疫总局公布宝洁公司旗下9种SK-II化妆品中含有铬和钕，易对人体产生危害。此后，宝洁公司主动承诺可以退货，但要求消费者在退货时必须出示使用该产品而导致皮肤过敏的医疗证明及有效的购物凭证原件，且使用的产品剩余量必须大于1/3，并需签署“承认产品合格、没有质量问题”等条款的协议书。

　　■“悟本堂”退费事件：《把吃出来的病吃回去》一书的作者张悟本，近日被媒体曝光其学历、专家身份有假。今年5月31日，国家中医药管理局副局长吴刚否认张悟本的专家身份，并表示其开办的 “悟本堂”不具有专业资质。此后，张悟本及“悟本堂”提出，消费者如要索回预缴的就诊费，需将缴费凭证、收款银行名称、账户名、账号、申请退款字样、缴费本人亲笔签名、联系电话等内容传真至某个号码，随后工作人员会通过电话进行确认。