公司兼并总会引起顾客的抱怨和不满。一旦出现了这样的情况，公司经理通常要花费数年时间才能消除影响。这是《商业周刊》经过独家分析后得出的结论。“美国顾客满意度指数”是一项为社会公众普遍接受的指标。作为这一指数的一部分，我们收集了顾客对于1997年到2002年间发生的所有主要兼并活动所涉及到的28家大型公司的看法。调查结果显示，即使是在兼并结束两年后，顾客对公司的平均满意程度仍然明显低于兼并前的水平。

　　顾客满意度得分是根据顾客对公司产品的定价、质量以及实现预期的能力的认知程度做出的。在一半接受调查的兼并交易中，消费者在3个评分类别中的至少一个类别里给交易公司亮出了较低的分数，这个比例着实让人感到吃惊。顾客认为，只有29%的兼并项目可以让他们获得更优质的服务或者更优惠的价格。克雷斯·福内尔是密歇根大学斯蒂芬·罗斯商学院制订顾客满意度指数的负责人，同时也是美国质量协会(American Society for Quality)的负责人，他说：“顾客认为自己缺乏选择权，因此他们的沮丧情绪与日俱增。”

　　如果实施兼并的两个行业的服务可以直接影响到美国人的日常生活，那么顾客对兼并交易的沮丧情绪就会达到极至。在石油公司、有线电视台和零售商店领域，顾客满意度的平均跌幅在5.3%到7.4%之间。而且这种消极影响是长期的。1999年，SBC通信公司以700亿美元的价格收购了Ameritech公司，交易结束5年后，公司的顾客仍然表示自己的满意程度低于合并前的水平。但是SBC通信公司则表示，公司自己所做的一项调查结果显示出公司现在的服务质量已经远胜于合并前的水平。

　　在调查个体消费者享受到的被视为是越来越糟糕的服务时，虽然花费的货币成本看似很少，但是一旦把它们汇总起来，很快便会变成一个庞大的数字。据Maritz研究公司估计，自1999年以来，美国1.09亿个家庭中有超过一半的家庭经历了银行兼并。从顾客满意度来看，近期实施的一些银行兼并交易取得了令人满意的效果。但是，如果从每个家庭抽出一名成员，让他用一个小时的时间向银行咨询它们的兼并交易会对自己产生什么样的影响，随后由银行按照目前的平均工资水平向顾客支付一小时的工资，由此花费的时间成本几乎高达9亿美元。

　　许多人对公司兼并的反映并不仅仅是