前不久，家电以旧换新在全国铺开，随后，商务部、财政部等七部委联合印发了《家电以旧换新实施办法(修订稿)》，对家电以旧换新的补贴办法、操作流程及组织实施等内容作出了具体修改和最新规定。但记者调查发现，仍有消费者在参与以旧换新的过程中遭遇了这样或那样的问题。

　　问题一：

　　退换货程序不够明确

　　参加以旧换新，购买的新家电出了问题该怎么退换?记者在多个家电论坛上都发现有网友提出这样的问题，但答案却五花八门。同样，在本报接到投诉中，也有部分消费者反映遭遇了以旧换新产品退货难的问题。

　　山东消费者杨先生向本报投诉称，他通过以旧换新的方式购买了一台标价为2300元的空调，获得了230元的国家补贴。但是新空调装上才两天就发现有质量问题。杨先生要求退货，商家表示，以旧换新补贴来自于国家的财政补贴，消费者只有上交旧家电、购买新家电以后才能拿到补贴，而退货则意味着这次交易取消，因此而产生的补贴要如数退还，但对于杨先生提出的退货后也应退回旧家电或是以旧换新凭证，商家却表示不清楚是否有此规定。商家告诉杨先生，旧家电已交给了拆解企业，而以旧换新凭证也交给了上级主管单位，所以这两样都无法退给杨先生。

　　江苏省宿迁调查队于2009年9月10日-15日对该市家电以旧换新执行情况进行调查后也认为，家电以旧换新存在退货和换货程序不明问题。如有消费者利用以旧换新凭证购买了一台洗衣机，当天下午换货，就只能按照原价购买了。

　　记者仔细查阅了《家电以旧换新实施办法(修订稿)》，其中的确没有对退换货问题作出相关规定。

　　记者咨询了商务部。相关负责人告诉记者，消费者购买家电以旧换新产品，同样受国家有关商品质量法律法规保护。政府相关主管部门也会加强对以旧换新产品质量的监督、检查。使用以旧换新凭证购买新家电同样也可以退货，退货时，购买人应提供购货时的身份证件原件和购货发票，购买人的以旧换新凭证在销售企业办理完以旧换新系统退货操作、资金补贴清算手续后可以取回。若商家有违规操作行为，建议消费者登录家电以旧换新管理信息系统，直接在投诉中心登记提交投诉内容，相关商务主管部门将及时作出处理。

　　国美相关负责人则提醒消费者，旧家电回收后就会交给拆解企业，因此退货时拿回旧家电的可能性很小，而且如果需要换货的话，换取同样型号的产品还是很简单的，但要换不同型号的产品，涉及的就比较复杂，等待的时间也可能比较长。因此，消费者在决定以旧换新之前最好考虑清楚，不能盲目和冲动。

　　问题二：

　　“黄牛党”冒用他人身份

　　曾在部分流通企业中实行的限购令，在《家电以旧换新实施办法(修订稿)》(以下简称修订稿)中被明确。修订稿规定：政策实施期内，个人购买新家电的总量不得超过5台，单位购买总量不得超过50台。

　　据苏宁相关负责人介绍，以旧换新政策不仅受到了消费者的欢迎，也让一些“黄牛党”和小型家电经销商找到了空子。因为参与以旧换新，可在产品成交价的基础上获得最高达10%的补贴款返还，这让本来就微利的家电产品以低于商家进货的价格卖出去。所以，“黄牛党”只需持一个当地户籍的身份证，再从旧货市场上买些便宜的旧电器，就可以按照家电以旧换新的程序堂而皇之地从家电卖场大规模“进货”，让部分补贴款并没有真正补到消费者手中。

　　为此，在修订稿出台之前，就有北京一些家电卖场自行设置了限购令。但商家这种自定的限购令成效并不明显，因为他们只能掌握买家在单家门店的购买信息，如果买家再到其他门店继续购买，则无法控制。而修订稿中将限购令正式列入，使得政策的执行更加严谨。不料“上有政策下有对策”，“黄牛党”又盯上了身份冒用。

　　福州市消费者胡先生投诉说，今年5月，他用嫂子孔女士的身份证在家电卖场购买了一台电视和一台冰箱，两次都办理了以旧换新。前几天，胡先生又想用嫂子的身份证参加以旧换新买台空调。不料卖场工作人员告诉他，该身份证已经办理了13次以旧换新，早超出了国家规定的每人5次限额。

　　胡先生到福州台江区贸易发展局核查发现，该身份证在6月份被人使用参加以旧换新11次，交易地点都在同一处，购买的都是笔记本电脑。因这11起交易提交的以旧换新申请都还没有通过，当地贸发局立即对这11起交易做了退货处理。

　　记者从各地商务部门了解到，6月起国家对以旧换新实行限购，便逐渐有消费者投诉身份证遭人盗用参加以旧换新。“我们区已遇到了四五起这种情况。”福州市台江区贸发局相关负责人告诉记者。

　　参加以旧换新必须出示身份证原件，但有业内人士分析指出，不排除有商家为实现销售，不按国家规定执行。

　　记者在家电卖场调查时还发现，由于家电以旧换新要求出示本地户籍证明，一些非本地户口的消费者便向朋友借来身份证使用。

　　商务部相关负责人表示，对于有违反规定、骗取财政补贴的行为，一经查实要严格采取追回财政补贴资金、没收履约保证金、罚款、取消资格及向社会公示等处罚措施。同时他也提醒消费者，对于自己的身份证等证件应妥善保管好，否则不仅国家补贴可能由此流失，作为消费者个人也会遇到不少麻烦。

　　问题三：

　　旧机回收价格打折扣

　　对于以旧换新中旧电器的回收价格，各地均有明确规定，但仍不断有消费者反映，一些企业在回收价格上打折扣。

　　北京市消费者贾女士投诉称，前不久她用一台29英寸旧电视参加以旧换新换回了一台空调。按照北京市相关规定，29英寸彩电的回收价格应该是70元，但是回收人员上门时非说她的彩电是21英寸的，只给了她35元回收费。“30多元对我来说无所谓，但这事实在让人不痛快。国家的政策也由此受到了玷污。”贾女士这样对记者表示。

　　在家电以旧换新管理信息系统上，记者发现对于回收价格问题的投诉不在少数，如有上海消费者反映，企业上门回收洗衣机时未按照上海商委公布的回收价格付款，还有的企业拒绝回收14英寸以下电视机等等。

　　对此，有业内人士分析称，虽然这其中有回收企业甚至是上门回收人员钻空子的问题，但是，回收与拆解环节衔接不顺畅也是问题产生的重要原因。

　　某回收企业负责人告诉记者，目前大多数地区都是回收企业多、拆解企业少，拆解企业的处理速度滞后。同时，拆解企业要付给回收企业补贴和旧家电收购款，而补贴需要等待财政部门的下拨，这个时间相对比较长，这就造成了拆解企业资金压力大，付款速度跟不上。拆解企业处理速度和接收旧家电速度慢，也就导致回收企业回收来的旧家电只能先存放在仓库里，造成了旧家电和企业资金的双重积压。而这些问题反映到终端，就造成了回收企业拖延旧家电回收时间、旧家电收购款兑付混乱等问题，并由此引发消费者的投诉。

　　●相关链接

　　案例一：退货后 旧家电难退回

　　投诉：家住济南市历山路的李先生5月26日在当地苏宁电器购买了一台价值4889元的液晶电视，用家里的旧彩电参加了以旧换新活动，享受了国家400元的补贴。谁知买回来半个月之内，李先生就发现新电视屏幕右角不时有光斑出现，他遂与商家协商退货。退货过程颇为顺利，但退货完成后，李先生才想起自家用于换新的旧电视并没有退回。

　　李先生又联系商家要求退还旧电视。但商家却告诉李先生，他的旧电视已经交给拆解企业了，不可能退回来了。李先生很困惑：“新买的电视已经退给了商家，享受的400元补贴也上缴了，可旧电视却退不回来，那谁来承担我旧电视损失的费用?是国家还是商家?”

　　调查：商家负责人表示，对于退货后消费者上交的旧家电怎样处置、国家有没有具体规定，他不是太了解。但是李先生参加了以旧换新活动，购买新彩电享受到国家400元补贴，后来因为产品质量问题退货，也就等于这次交易没有达成，所以不可能再享有国家的这份补贴，400元退还是理所当然的。

　　案例二：以旧换新凭证丢失难补办

　　投诉：今年4月份，山东师范大学文学院的大二学生王晓在济南市赛博数码科技广场购买了一台价值5200元的联想 Y450笔记本。因为家里之前用旧洗衣机参加了以旧换新活动，她想购买笔记本的时候享受国家补贴，却因为找不到以旧换新凭证而不能享受补贴。“我都报了参加以旧换新时候填写的名字和身份证号，为什么不能享受补贴?凭证丢了，就等于我家的旧洗衣机不存在了吗?”

　　调查：济南市经贸委相关负责人告诉记者，消费者交售了旧家电后，应该妥善保管好以旧换新凭证，如果不慎遗失，则不能再补办。即使回收企业有交旧信息，消费者购买新家电也无法享受国家补贴。“如果凭证丢失了，就等于是旧家电遗失了。”

　　●观点一

　　退货不退旧机 就应退回折抵费用

　　山东省消费者协会副秘书长周海亮认为，一方面，消费者要保存好以旧换新凭证;另一方面，在消费者购买以旧换新家电产品前，经营者应事先向消费者说明或者约定若新家电存在质量问题需要退货，消费者所交的旧家电可能不能退回，而只能返还折抵费用，同时消费者应当返还所享受的国家补贴。

　　山东方良律师事务所律师刘洁指出，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则;国家保护消费者的合法权益不受侵害。在以旧换新活动中，对于消费者提供的旧机，经营者如果能够返还的，必须予以返还;不能返还的，也应返还消费者旧机折抵的价款，让消费者真真正正享受到实惠，否则只退货而不退旧机或者不退还旧机折抵价款，对消费者来说不公平、不平等。

　　●观点二

　　以旧换新监管待加强

　　对于政策执行中出现的问题，财政部副部长张少春指出，有的是属于政策制度设计有疏漏之处，需要从制度上堵住，但更多的还是因为监督管理工作不到位。因此他表示，解决这一问题，需要会同相关部门采取专项检查、抽查、暗访等多种方式，进一步加强对家电以旧换新销售、回收、拆解等各个环节的监督管理。

　　张少春指出，对经核查存在违规行为的企业，将采取收回财政补贴资金、扣除企业违约保证金、取消中标企业和指定企业资格、公开曝光等措施进行严肃处理。

　　慧聪邓白氏研究院总裁赵龙指出，他们在研究中发现，由于整个信息的传递相对零散，很多消费者还没有得到正确的信息，对国家的政策还有很多不清楚的地方，甚至是误读，因此以旧换新的宣传也需更加细化。

　　专家们认为，随着以旧换新政策在全国深入推广，更加科学、细化的规定亟待推出。只有政策完善，监管部门才能对各类不法行为采取有效措施，保证家电以旧换新真正惠泽企业和消费者，杜绝国家优惠政策被人钻空子的不良现象发生。