“有消协和12315，还有仲裁服务、法律援助，看来咱消费者遇到麻烦，只要找维权调解中心就不用愁了。”近日，从河北省张家口市维权调解中心拿到商家赔偿款的邱先生高兴地说。

　　记者了解到，邱先生所说的张家口市维权调解中心是张家口市工商局、市消协创新机制、整合职能，将调解纠纷、仲裁服务、法律援助与媒体监督功能融为一体所构建的“四位一体”工作平台。从去年6月运行至今，张家口市维权调解中心已帮助消费者挽回经济损失23.24万元，为消费者开辟了一条维权“绿色通道”。据悉，这种消费维权模式，目前在全省乃至全国工商、消协系统尚属首创。

　　联合成立维权调解中心

　　邱先生告诉记者，去年2月，他家太阳能热水器的水管爆裂引起阳台瓷砖破裂，他多次找太阳能热水器经销商协商赔偿事宜，始终没有结果。邱先生向张家口市消协投诉。消协人员召集邱先生及太阳能热水器经销商、瓷砖经销商进行调解，因无法确认瓷砖破裂是自身质量问题还是水管爆裂所致，各方争执不下。

　　张家口市消协副秘书长刘琨告诉记者，遇到这种情况，如果提请有关部门鉴定，不仅手续繁琐，而且成本高。按照《河北省保护消费者合法权益条例》，鉴定费用应由经营者先行垫付，但这起纠纷涉及两种不同商品，两家经销商互相推诿，鉴定问题一直拖了三四个月，始终未能解决。“遇到消费投诉，如何能既让消费者满意，又让经营者情愿，是解决问题的关键。”张家口市消协秘书长李爱军告诉记者，一些消费纠纷会涉及多个政府部门，仅靠消协的力量难以圆满解决。同时，各种消费维权途径处于相对独立的状态，有时候消费者为解决问题不得不往返于多个部门，既增加了成本，又浪费了时间。一旦哪个环节出现问题，整个事情的解决就容易搁浅。不少消费者反映，迫切需要更通畅的维权渠道。

　　建立通畅的维权渠道，就要创新维权机制。张家口市工商局、市消协在深入学习实践科学发展观和作风建设年活动中，决定本着“想民、为民，体民情、谋民意”的原则，联合成立维权调解中心，从整合资源入手，集中多方优势，实现信息互通、资源共享，提高处理疑难纠纷的能力。

　　构建“四位一体”工作平台

　　“以前几个月没解决的纠纷，维权调解中心只用了不到一周时间就办妥了。”说起纠纷从陷入僵局到快速解决，邱先生连称“没想到”。

　　去年6月，张家口市维权调解中心成立后，工作人员召集邱先生和两家经销商，再次认真勘查了太阳能热水器水管爆裂的现场，分析了可能导致瓷砖爆裂的几种原因，征得三方同意后，将纠纷转到设在维权调解中心的仲裁分会，同时为消费者做好仲裁前期咨询和登记等服务工作。最终，三方达成一致意见，由太阳能热水器经销商一次性补偿邱先生900元。

　　张家口市维权调解中心主任魏喜告诉记者，所谓“四位一体”，就是将消协与12315的消保维权职能进行整合，联合办公，统一受理消费者申诉、投诉、举报、咨询，负责对消费纠纷进行调解，并以此为平台，延伸服务链条，融合调解纠纷、仲裁服务、法律援助和媒体监督等职能，以期在调解消费纠纷时一包到底，直到问题圆满解决。

　　维权调解中心首先解决了工商、消协两个部门可能出现的适用法律不一致、解决方法不一致、答复口径不一致给消费者带来的困惑，做到信息互通、资源共享、技术保障、优势互补、方便群众。其次，对受理的消费纠纷，因调解不成需转入仲裁途径解决的，可就近发挥仲裁分会作用，为消费者减轻维权成本，提供便捷服务。同时，消协成立消费维权律师团，为消费者提供法律援助，对需要向人民法院起诉的消费者给予法律支持。“四位一体”的第四位是舆论监督。维权调解中心设立媒体热线职守记者席，一些纠纷可以借助媒体力量，在短时间内得以较快解决。

　　张家口市消协秘书长李爱军告诉记者，维权调解中心成立后，处理消费纠纷的力量更加集中，不少疑难复杂消费纠纷得到快速解决。记者了解到，张家口市维权调解中心成立至今，共受理投诉438起，解决429起，解决成功率达97.95%，解决纠纷的效率明显提高，得到了广大消费者的认可。

　　全方位联动畅通维权渠道

　　刘老伯是一位坝上农民，今年年初，他购买的一辆农用拖拉机使用不久即发生故障，因多次找经销商协商无果，便投诉到张家口市维权调解中心。维权调解中心工作人员受理投诉后，积极、主动地与农机质量鉴定部门联系，确认了机器的故障。经耐心调解，经销商赔偿刘老伯7000余元。整个纠纷从受理到解决，仅用了一周时间。“‘四位一体’不是一个封闭的系统，而是一个开放的网络。”张家口市消协秘书长李爱军告诉记者，维权调解中心在注重调解的同时，加强联动协调。一方面，对于消费者的投诉，突破行政区划等地域局限，与县区工商、消协进行纵向全方位联动服务，力争做到消费者投诉事事有着落，件件有回音。另一方面，充分实行横向联合，加强与相关单位和团体的协调与沟通。当维权调解中心遇到疑难投诉时，主动与质检、卫生、农业等部门联系合作，不让消费者多头找，跑冤枉路。

　　据介绍，通过全方位联合互动方式，截至目前，张家口市维权调解中心已快速成功调解纠纷52起，调解成功率达90.48%，为消费者挽回经济损失1.8万元。越来越多的消费者无需像以往那样，因为疑难投诉而在多个部门之间奔波。

　　记者了解到，为确保“四位一体”工作平台开辟的维权渠道更加通畅，张家口市工商局、市消协专门成立了工作领导小组，引导各成员单位统一认识，形成分工明确、责任清晰、衔接紧密的工作流程。同时，尝试建立长效机制，形成定期定点联系制，经常召开碰头会，总结阶段性成绩，查找工作漏洞，共同营造和谐消费环境。