《新闻1+1》2010年3月17日

　　——4S店：“恐怖的”服务!

　　主持人(董倩)：

　　晚上好，欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。

　　一把车钥匙能开两辆汽车的门，当车主发现了这个问题，向4S店索赔的时候，招来的不是服务，而是像黑社会一般的恐吓，我们先来看看这到底是怎么一回事。

　　(播放短片)

　　字幕提示：

　　“你以后还想保修吗?”

　　“把你们的名字列入丰田黑名单”。

　　“只要花区区几万块钱，就把你老婆送到牢房里去”。

　　解说：

　　封杀、送牢房，这段带有浓郁黑社会味道的威胁语言，不是来自于街头混混，而是出自广东东莞一家丰田汽车4S店的经理之口。说这段话时，他正处于工作状态，面对的是两位要求维权的丰田汽车消费者。如今这段五分钟的视频录音正在互联网上流传，该经理也被网络语言称为“史上最牛4S店经理”。这段录音也让丰田钥匙门事件升级为“恐吓门”。

　　李先生 丰田车主：

　　他的钥匙把我的车后备箱一看。

　　杨先生 丰田车主：

　　我一看感觉很奇怪，然后我用他的钥匙试我的车，也同样可以开。

　　解说：

　　这是一个看起来有些滑稽的丰田汽车广告，一个是COROLIA，一个是VIOS，两种车型，两辆丰田汽车，钥匙竟然都可以打开对方的锁。

　　这是两天前发生在广州3?15消费者咨询会现场的一幕，丰田汽车消费者杨先生和李先生向大家讲述了他们的遭遇，并进行现场演示。两个人车都是在东莞市东部丰田汽车公司购买，一家丰田公司的4S店，2008年底，先是杨先生购买了VIOS车，一年后他又介绍朋友李先生来此，买下一部COROLA。

　　今年1月，两人一起去坐汽车装饰，无意之中竟然发现钥匙可以通用，车的防盗性出了问题，消费者自然要去4S店维护自己的权益。李先生提出换锁要求，却历经多次协商未果。

　　字幕提示：

　　“你以后还想保修吗?”

　　“把你们的名字列入丰田黑名单”。

　　“只要花区区几万块钱，就把你老婆送到牢房里去”。

　　解说：

　　整车销售、零部件、售后服务、信息反馈，这种从国外传入中国的汽车特许经营模式，4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式。核心含义是，汽车终身服务解决方案。但是，广东东莞的两位消费者，在东莞东部丰田4S店享受到的究竟是什么服务。

　　当这位4S店工作人员准确无误地说出，消费者李先生的妻子从事的工作时，当这位4S店经理，要求李先生、杨先生签一份协议，白纸黑字，威胁两位车主，有义务协助丰田消除影响，不得再做引起丰田负面影响的事情时，我们不得不问，这到底是一家什么样的丰田4S店?

　　杨先生：

　　让丰田4S店都知道，我们这两个人的名字，以后我们维修保养怎么办。

　　李先生：

　　他们说已经调查了我们家里的人了，我们老婆是我们做什么的，他说如果我们再去上诉的话，就会把我的老婆送进监狱去。

　　解说：

　　两位消费者的遭遇引发的是全社会的同声谴责，在事态不断扩大，媒体纷纷报道后。该4S店的负责人对媒体解释，对消费者发出恐吓的主角，之所以言语失当，是因为老婆临产，压力大而致，而“恐吓门”的主角经理态度也来了大逆转，表示会亲自登门道歉。

　　昨天广东东莞东部丰田公司也在网站发表公开致歉信，向两位丰田消费者赔礼道歉。除了经济赔偿，并承诺免费更换车锁，赠送真皮坐套和汽车保养券。

　　杨先生 “恐吓门”事件车主：

　　钱不是重要的问题，对我们来说安全才是重要的。

　　主持人：

　　4S店是搞服务的，怎么会这么牛?

　　白岩松(评论员)：

　　看完这样的新闻的时候，我估计所有的人都会吓一跳，这件事情其实是由两个部分构成的：一个部分是技术问题。比如说这是汽车方面出现了两个钥匙可以互换，刚才我在看这个片子的时候，我就说，为什么现在相声小品不行了，生活当中的相声小品精彩多了。你看它的时候，你想笑，但是内在里头你又笑不出来，但是毕竟它还是技术问题，要通过比如说索赔、维修等等是可以解决的，这是一个技术问题。

　　但是后者已经演变为一个触碰了法律边界的一个非常严肃的法律问题，比如说这里包括恐吓，而且包括了居然知道人家消费者老婆在哪儿工作，而且还要送到监狱牢狱里头去等等，这个性质的恶劣程度远远超过前边的技术问题。

　　主持人：

　　就是一家搞维修的，搞服务的4S店吗?怎么可能对他服务的对象发出这样的恐吓呢?

　　白岩松：

　　没有，他马上会想到。你出现这一个问题的确太难看了，太有损自己品牌店形象，可能动了自己的“奶酪”，也就是动了自己的利益，为了保护自己的利益，甚至上升到了这样一个恐怖地步。我觉得最后这个解释很难去，有一句话我是不接受的，说老婆临产压力大，我觉得老婆临产的时候，最知道老婆的好了，怎么还能威胁人家老婆呢?

　　主持人：

　　这件事之后，东莞东部丰田有一个公开信，公开信里面对自己所做这一切表示深切的懊悔，但问题是被媒体关注之前和被媒体关注之后，他们的反差这么大，判若两人。我们怎么能够相信，他们在公开信之后，道歉信之后，不再发生这样的情况?

　　白岩松：

　　我觉得这就属于一个危机攻关。危机攻关这个词有的时候是正面的，有的时候也不一定是正面的。在危机攻关之前他采用了另外一种危机攻关的方式。也就是说，希望能通过恐吓或者其他的性质把这个事情给压下来，这样的话，仿佛大事化小，小事化了，这个事就跟不存在一样，但是这个事情毕竟是在互联网和更加开放时代，迅速地被公众知道了，这个时候原来的方法是不好用的。于是他要转为另外的一个方法去用，但是我唯一感到担心的是事情是，这个店现在仿佛通过私了的方式去解决了，但是他该得到有关部门什么样的处理?还有类似这样店，又该得到什么样的处理?这个事情的性质究竟是什么?仅仅是一个消费的纠葛吗?

　　主持人：

　　还有一个深层次的忧虑，这件事情通过两个车主偶然的发现，被曝光了。有多少事是我们不知道的?在4S店还存在。

　　白岩松：

　　因为在汽车的消费过程当中，其实存在着严重的信息不对称，再也不像是十几年前我们爷爷辈那个时候，或者说父亲那辈的时候老司机，既懂开车又懂维修，因为他没招，那个时候车也没那么复杂，也没什么自动挡。现在一百个人里头，估计99个人不太懂汽车机械常识。因此所有的机械维修、保养等等方面处于严重的信息不对称，我们根本无法了解其中，因此巧了，这两个是好朋友，因此才出现了这种事情。那我们马上可以展开不太好的联想，类似的事情还存在吗?如果要是存在的话，我们怎么办?如果有一天我们作为不知情的一方，被另外的钥匙给打开了的时候，而我们又不认识，出现了我们失窃的时候，我们又到哪儿说理去?

　　主持人：

　　没错，我们之所以信任4S店，是因为我们认为它是假设在消费者，还有汽车厂商之间一个可信可靠的桥梁，但是问题是事实真的如此吗?我们的节目稍后继续。

　　(播放短片)

　　解说：

　　近日被曝光的“恐吓门”录音事件，事实上只是长期以来4S店各种问题的加强版，作为销售、维修、配件和信息服务四位一体的汽车特许销售店，4S店本是厂家和消费者之间的润滑剂，可在现实中，却经常起到的是摩擦作用。

　　字幕提示：

　　乱象一：价格在空中飘。

　　解说：

　　去年年底，本台记者曾跟随一位朋友的车在北京的多家4S店进行暗访。

　　记者：

　　我的遥控器不灵，叫什么2000。

　　工作人员：

　　kv2000。

　　记者：

　　那个现在花得多少钱?

　　工作人员：

　　2600、2700，光配件，手工费500元。

　　解说：

　　换一个标志307轿车遥控开关要3000多，而在汽配城，记者所打听来的报价，加上人工尚不足千元。在近十家4S店中，记者发现，20万左右中等价位的家庭用车，除换灯泡外，随便换一个配件，就要三四百元钱，最高的达到八九千元，而上千元的修理项目占60%以上。

　　工作人员：

　　零件卖，能买两车。

　　记者：

　　您说卖零件卖给谁啊?

　　工作人员：

　　这肯定的，卖给客户，我就给您打一比方，所有都，都这一辆车拆散了卖，最后能卖出这钱都，在都卖出的情况下，最后两车都快出来了。

　　解说：

　　即使这样，很多消费者还是要去4S店维修保养。因为4S店的人说了，4S店的配件都是原厂的，在外店卖的质量无法保证。那么在配件市场上，真的没有原厂的配件卖吗?4S店与配件市场之间有怎样的关系呢?

　　字幕提示：

　　乱象二：配件良莠不齐

　　解说：

　　这是位于北京西郊的一个汽车配件市场。在这里记者见到，被4S店宣称不外卖的各种品牌汽车配件的销售广告，公开的贴在了市场的墙上，进入市场都能看到各种品牌汽车的配件都有销售。

　　记者：

　　你们这配件都是原厂的?

　　摊主：

　　保证跟4S店那一模一样，580块钱。

　　记者：

　　原厂580元?

　　摊主：

　　对。

　　记者：

　　那如果这边找人安装呢?

　　摊主：

　　大概需要180块钱的手工费。

　　解说：

　　这个仅需760元就可以解决的开关，在4S店的报价是3183元，价格相差达到四五倍，这些摊主说，这里的配件有原厂生产的，有副厂生产的，还有世界五百强汽车配件厂商生产的品牌配件产品，他们可以根据消费者需要，提供不同价位的配件产品。

　　摊主：

　　4S店也是在这个市场里边转着买货。

　　记者：

　　不可能吧。

　　摊主：

　　这是很正常的，并不是一点都不挑，他是定批来拿货的。

　　摊主：

　　就奥迪4S店有的人还去大众厅拿货。

　　记者：

　　你们这儿他一个月来拿几次货?

　　摊主：

　　有时候天天来。

　　解说：

　　此外，一些4S店常用的配件并不是原厂配件。据业内人士透露，在这方面，中高端汽车的4S店维修水准目前还是不错的，但中低端经济型轿车这块儿就鱼龙混杂了。有些4S店会用副厂、高仿，甚至是翻新产品，而这对于普通消费者来说是很难区别的。

　　吴中华 北京车友协会的副会长：

　　我们如果经常去汽配城的朋友，可能能发现，有一些4S店的车会经常去那拉货。

　　字幕提示：

　　乱象三：霸王条款充斥

　　解说：

　　买紧俏车要加价，这几乎成了当前车市公开的秘密。过去一年车市的火爆让很多4S店赚了盆满钵满的同时，底气愈发充足。而很多4S店承诺的免费服务其实往往还附加着一些条件。例如消费者在4S店单独购买配件是不行的，还必须要在4S店修理，4S店的客服人员往往会想方设法劝车主修车，更换零件，因为除了高额的配件外，修理费也是4S店的另一大收入来源。

　　吴树国 奥通别克技术服务中心技术经理：

　　这是一个别克君威的仪表，出现底下这个公里数显示不好，4S店会让换，实际上只是这块有4个电阻开焊，我们一般情况下，只是焊一下就可以了，价格就200元钱左右，如果更换这个东西的话，就会很贵，至少在2000元以上。

　　解说：

　　根据中消协去年的投诉统计显示，2009年共接到汽车类的投诉为9329件，其中涉及到营销合同的有6204件，而这些都和4S店或多或少有着关系。

　　此外，近年来频频曝出的新闻还显示，4S店正在成为个人信息泄漏的源头。

　　主持人：

　　看完那个短片以后，我有一个问题，我们说4S店，刚才短片揭示，有的4S店一个S都做不到，为什么车主还非要到4S店去修车、保养?

　　白岩松：

　　但我觉得还有的4S店S更多，我们先来看4S，它是由四个单词的第一个字母构成的，销售、零配件、售后服务还有信息反馈，现在有很多的4S店也演变成了5S店，也就是二手车的销售。但是你看到了刚才很多片子中的报道的时候，你会知道，还有一些4S店已经变成了6S店，第六个S是哪个S呢?傻子。也就是说拿消费者当傻子，这里有几个因素构成，第一个信息不对称，刚才我已经说了，咱们很少会知道。第二个，现在在汽车销售竞争极其惨烈情况下，销售汽车的利润在降低，因此他把他的利润大部分放在了售后服务去获取这方面。

　　另外一方面，消费者有的时候不得不接受霸王条款。我们现在汽车有一个免费强制保养，什么意思?你有两年或者是六万公里，比如说你的质量保证期，这对汽车运行来说太重要了，但是这里有一个规定。你必须在指定的这样的厂家来进行维修、保养。

　　主持人：

　　套上了。

　　白岩松：

　　第一次的时候是免费的，比如说7500公里，或者5000公里的时候是免费的，在以后这两年时间里头您都得在这个店里头进行保养，如果有一次没去，这个质保就取消了，那你当然会很担心了，可是人家这两年，把该赚的钱已经赚走了。

　　主持人：

　　像刚才岩松说的这种4S店，对于汽车的拥有者来说非常重要，它提供的是一个非常重要的售后服务。问题是什么人才能够开4S店?质量到底怎么样?接下来我们连线一位汽车专业人士，来自中央人民广播电台汽车节目的主持人董斌，董斌你好。

　　董斌 中央人民广播电台汽车节目主持人：

　　你好董倩。

　　主持人：

　　4S店非常重要，但问题是有没有一个准入的门槛?是不是我想开就能开?

　　董斌：

　　你想开吗?你要想开的话…

　　主持人：

　　我不想开，如果我想开，可以开吗?

　　董斌：

　　可以开，如果你有钱。是这样的。

　　主持人：

　　我什么都不懂，我也可以开。

　　董斌：

　　没问题，其实很多开4S店的人并不是很懂，他对汽车，其实是这样的。现在我们对4S准入标准，前期就是一个金钱，如果你有达到一定量，你有一定资金，实际上任何品牌是由你来选的，当然钱可能一般人承受不起，我应该是觉得上千万。

　　主持人：

　　但问题是我有钱，我不见得能够提供4S的服务，这件事如果我做不到的话，我可不可以进入到这个市场来?

　　董斌：

　　也可以。我其实说这句话的时候心里挺痛心的，为什么这么讲，正如刚才白岩松老师说的，其实很多4S店标准，S都做不到。能做到的就是两个S，一个是卖车，一个是售后维修，通过这两个来赚钱。实际上现在因为我们卖车是一个卖方的市场，你好像没得选，也好像你不选择他们你没有什么地方可选，因为我们国家的汽车销售制度就是这样，你没有办法向厂家直接去买车，你只有通过经销商才能把车买到手，所以你只有忍受他们的一些情况。

　　主持人：

　　还有一些问题，像我这样，假如说我只会开车，但是我的车出现问题，我自然而然就会到4S店去修，因为我只会开车，我不懂车，所以到那儿，他会不会坑我?

　　董斌：

　　我很想说不会，我非常想说不会，但是我知道有些不错的经销商，很有良心的厂家，实际上他们是做的很不错的，但是也不否认有些害群之马，因为你的车进去之后，有些后台维修的一些场所，或者一些东西，车上架子，或者进行检修，不让你进去的。你进去之后，你把车开进去，你说你有哪些毛病，或者说你进行维修、保养换什么配件，过了一天之后，或者过了多长时间，你在车拿到你的钥匙之后，开走还是你原来的样子，也许你可能连车箱盖都不会开，但实际上他能做到这一切，比如说我把机滤给你洗过了一遍，我说给你换新的，但实际上没给你换新的。

　　主持人：

　　我就不知道。

　　董斌：

　　你不知道，很少有人知道这个事情，或者说你没办法知道，比如说对于我来讲，做汽车行业这么长时间，你让我马上来判断一个东西它是不是原厂家还是副厂家，或者说有没有给你做好的，很难，一般消费者很难做到这一点。

　　主持人：

　　谢谢董斌你告诉我这么多信息，我最起码知道，我明天可以开一个4S店。

　　白岩松：

　　那我就知道你有多少钱了。

　　主持人：

　　你觉得我们作为汽车拥有者，很多汽车拥有者，去年我们卖出了一千多万车辆，结果我们面对的是这样的一个4S店。

　　白岩松：

　　其实很多人心里是知道的，但是他没有办法，一个我刚才说的是免费强制保养。另外一个，不踏实，因为汽车这个东西安全驾驶就是车，不安全驾驶就是凶器，对别人，对自己都是这样，因为自己对自己的生命和安全考虑，我们潜在也变成了一个弱势消费者。4S店正是拿你这个东西，所以现在很需要一种市场，怎么样去规范它，比如说回到咱们刚一开始恐怖服务事件当中，其实我觉得虽然是丰田车，但是我们并不想把目标打到丰田去，因为丰田估计也感到很郁闷，因为这样的4S店的确给他叫雪上加霜，在召回门的时候。但是全国谁该管这样的事情，我算了一笔帐，咱们机动车保有量大约是7000多万辆，如果平均一年是保养，加上保修是近两千块钱的话，平均，我不算高，1400亿的大市场，如此大的市场，如果不规范的话，每年我们会扔进去多少钱呢?所以可不可以有4S店之外，一是有管理，二是有良性的竞争呢?我们的确走进汽配城的时候，你还有点不踏实。

　　主持人：

　　所以这就回到你一开始说这个问题，这是一个法律问题，当4S店一个经理可以对消费者…

　　白岩松：

　　怎么可以轻易地私了。

　　主持人：

　　对，他不能私了，到底谁在监管这件事?

　　白岩松：

　　没错，这是我们需要呼吁的一个事情。另外一个，3?15刚过没两天，我觉得热乎劲还在，今年3?15晚会，并没有点4S店名，但是在去年中国的汽车销量已经成了世界第一，可能甚至今年还有可能保持这个第一。在如此庞大卖方市场情况下，难道你不替未来思考一下吗?如果有一天产能过剩，开始变成买方市场的时候，你的品牌、服务，会不会瞬间被人家抛弃?