●点睛

　　国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华：

　　通过开展广汽本田售后服务技能竞赛和消费体验这种活动，宣传服务标准，提倡服务规范，提升汽车售后服务水平，以更好地服务广大汽车消费者，维护消费者的合法权益，让广大消费者生活更加和谐、幸福。

　　北京市消费者协会秘书长董青：

　　广汽本田踏踏实实抓技能培训、抓服务细节贯彻落实，提高与创新售后服务质量和理念，一定会得到消费者的认可。

　　广汽本田汽车有限公司副总经理兼销售本部本部长郁俊：

　　随着中国轿车市场的发展，中国消费者的消费观念日趋理性化，车价已不是人们购车时唯一的关注点，日趋理性的消费者，对长期的售后服务投入了越来越多的关注。唯有坚持不懈地开展服务创新，以优质的服务赢取顾客信赖，才是汽车厂家可持续发展的正确选择。

　　6月11日，广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛华北、东北区分站赛在北京举行。中国消费者协会、中国消费者报社将汽车消费教育与售后服务技术技能竞赛相结合，借以倡导科学、理性、适度的汽车消费理念，完善汽车售后服务体系。来自国家工商总局、中国消费者协会、全国汽服委、北京市消协及区县消协等单位的诸多汽车消费维权领域专业人士，就汽车服务领域中的广泛话题，展开热烈探讨——

　　技能竞赛“顾客为先”

　　6月11日，广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛华北以及东北区分站赛在北京举行。来自华北/东北赛区130家特约店的60家店的优秀选手参加了北京分站赛的比赛，每店参赛选手包含一名售后服务顾问和一名机电维修技师。在服务接待、汽车维修与保养等环节展开比拼。参加活动的还有华北/东北片区60家特约店的总经理和130家特约店的服务经理。最终，来自北京广汽本田日银店选手，以总分298.3分的成绩夺得北京分站赛冠军。

　　国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长黄建华、中国消费者协会副秘书长柴保国、全国汽车服务高科技产业化委员会副主任兼秘书长陈东升、中国消费者报社副总编李晓光，以及北京市消费者协会秘书长董青、副秘书长屈建辉以及来自北京市部分区县消费者协会的领导，莅临北京分站赛场观摩并参与评审。

　　在北京分站赛开幕仪式上，广汽本田汽车有限公司副总经理兼销售本部本部长郁俊发表了即席演讲。他表示，随着中国轿车市场的发展，中国消费者的消费观念日趋理性化，对长期的售后服务投入了越来越多的关注。

　　他强调，每届的竞赛主题都切实做到了“顾客为先”的宗旨。2010年广汽本田的市场保有量已突破了200万辆，为了进一步提升特约店规范服务的水平和团队合作的意识，本届售后服务技术技能的主题设定为“团体技能赛”。

　　据悉，“团体技能赛”旨在通过模拟前台服务顾问和机电维修人员在日常工作中所遇到的各种情形和问题，考验其技术水平和服务技能，既包含前台的接待流程和礼仪，同时又涵盖了汽车专业知识、问诊技能、故障诊断和修复等内容，目的是切实提升特约店服务水平，更好地为顾客服务，提高顾客的售后服务满意度。

　　售后服务技术技能竞赛不仅是交流技术技能的平台，也是各店展示服务创意和服务形象的空间。与此同时，来自华北、东北区的130家特约店还设计了服务形象海报参加评比，不仅激发了各特约店参赛选手钻研服务技能的积极性，也展现了特约店勇于创新的精神。

　　九九归一服务创新

　　目前，国内很多汽车品牌都在进行服务技能竞赛。但是，广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛有其独到之处。

　　广汽本田的技能大赛，不仅是为了激励企业员工比拼技能、切磋服务经验搭建的一个平台，它更是检验落实广汽本田推广实施服务新理念的检阅场。

　　在竞赛现场，广汽本田售后服务部部长高永平向记者介绍说，自2001年始，广汽本田在国内第一个率先开展售后服务技术技能竞赛。至今，已经成功举办了八届。

　　每届的竞赛主题，都是依据消费者的反馈，市场形势的发展，各店普遍存在的服务薄弱环节而制定的;每一届比赛，都以当年服务新理念落实效果、能否切实做到“顾客为先”为评测宗旨。

　　而广汽本田这一主导思想，在2001年第一次举办技能大赛时就非常明确。

　　高永平部长介绍说，在2000年以前，国内汽车服务行业，基本是以维修为主。广本首次在国内推出并倡导汽车保养为宗的理念。2001年的竞赛主题就是围绕这一创新观念展开的。竞赛之后，“汽车维护七分养三分修”的服务理念、工作程序，在广本各特约服务店广泛传播、深入人心;防患于未然的“汽车养护”概念，最终扩展到全行业。

　　2003年，第三届技能竞赛推出的服务创新理念——团体快修赛，又对国内汽车行业服务水平的提升，产生了深远影响。

　　广本在赛前实地调研中发现，60%以上进店作业车辆只是一般保养。这些费时不多的保养车用户，却要与疑难杂症车用户混排一队，简单工序，也要耗费两三小时等候，令车主们苦不堪言。为减少顾客等候时间，提高顾客满意度，广本于2003年在国内汽车行业首次导入快修体制。如此，车辆一般保养全过程，由过去的2小时缩短到30分钟，并且有双人标准化、规范化操作程序保证，保养水准更得到进一步提升，大受用户好评。

　　在当年举办的技能竞赛主题，就是检验快修体制的执行情况，以及各店操作的规范性和准确性。竞赛结束后，双人快修作业法这一全新服务，在广本系统日臻完善，之后“快修服务”在国内汽车全行业推广。

　　2009年，广本宣布第八代雅阁将享受3年10万公里的整车保修政策。之前，国内大批量、热销车型的服务政策，基本是2年6万公里。广本这一服务创新措施，又一次带动了国内汽车全行业服务水准大幅提升。

　　综观广本技能竞赛每届的测评主题，广汽本田在售后服务领域的改善和创新一直没有停止，无不是围绕让顾客享受到更加人性化的优质服务为主题展开，每一服务理念，屡屡在国内汽车行业产生积极示范效应。

　　进入2010年，作为国内首家导入“四位一体”特约销售服务模式的汽车厂家，广本又一次率先打破陈规。

　　除了定义“团体技能赛”这一主题外，还首次将比赛纳入汽车消费教育活动中，由过去本系统自身封闭评判，扩展为打开大门，请消费维权监管部门、消费者代表，共同作为评审委员，既有规范的条文准则，又有消费者感官体验，双管齐下进行评判，大大贴近实战环境，在汽车行业中亦属首次。

　　成就服务新理念

　　不懈的努力，真诚的追求，铸就广汽本田引领国内汽车服务方向的主导地位，赢得了业内外的一致好评。

　　汽车行业是我国的支柱产业，去年中国汽车产量1379万辆，成为全球第一。建立健全汽车规范化市场、完善汽车消费环境是国家有关职能部门工作的重点。在北京站现场，国家工商总局消费者权益保护局黄建华副局长表示，去年受理汽车投诉1.3万多件，投诉上升量排名第一。今年第一季度，涉及汽车的投诉量增长达40%。“在为中国汽车行业大步发展而欢欣鼓舞的同时，我们也深切认识到汽车质量、售后服务和消费维权等方面还有很多工作要做。汽车服务技术技能竞赛，对于提高售后服务水平和汽车产品质量，维护消费者权益有着很重要的作用，也希望能将这一品牌活动做大做强，赢得消费者的信赖。”

　　在竞赛期间举行的座谈会上，北京市消费者协会秘书长董青谈到，作为车主的他也一直对维修保养的漫长等待伤脑筋。在观看了技能竞赛，听取了企业介绍的先进服务措施后，他表示，广汽本田抓技能培训踏踏实实、抓服务细节贯彻落实到位，非常有助于提高售后服务质量与创新服务理念，相信会得到消费者的广泛认可。

　　在观看了技能竞赛以后，北京市消费者协会副秘书长屈建辉极其感慨：“广本的服务理念和扎实的服务精神，应该让更多的消费者了解和熟悉，让汽车行业其他品牌认认真真地学习。”

　　在北京分站赛上，广汽本田汽车有限公司副总经理兼销售本部本部长郁俊勉励所有参赛选手，服务创新并非一日之功，而持之以恒更为宝贵。广汽本田将秉承“让用户得到最大满意”的理念服务，围绕“亲确速安”的售后服务要求，建立起能够适应市场发展，全面满足用户需求的服务体系，为用户创造喜悦，并使企业的竞争力进一步得到增强。

　　●背景资料

　　广汽本田历届售后服务技术技能竞赛主题

　　2001年，第一届。主题：机修比赛。目的是检验特约店维修技术力量，加强特约店之间维修技术的沟通和交流，共同提高维修技术水平。

　　2002年，第二届。主题：技术新人擂。比赛的选手全部是新人，进入特约店工作时间1年以内的技术人员。目的就是为了鼓励特约店培养更多的新人，为其提供学习、交流的机会，增加他们的信心和钻研技术的积极性。

　　2003年，第三届。主题：团体快修赛。为减少顾客等候时间，提高顾客满意度，广汽本田在2003年向各特约店导入快修体制。目的是检验快修体制的执行情况，以及各店操作的规范性和准确性。

　　2004年，第四届。主题：售后服务前台接待。目的是对全国各地特约店的售后服务前台接待人员进行规范化的管理，提高他们的服务水平，让顾客享受到更加人性化的优质服务。

　　2005，第五届。主题：钣金和喷漆技能竞赛。旨在检验各特约销售服务店钣金、喷漆维修人员按照标准工艺流程操作的规范性与准确性，测试钣金、喷漆维修人员对于车身结构知识、油漆知识、环保知识的掌握程度，从而进一步提高钣金喷漆维修的工艺标准和完工质量要求，为用户带来更大的服务价值。

　　2006年，第六届。主题：综合技能大赛。竞赛内容贯穿整个服务流程，目的是提升服务流程中各个要点环节的知识和技能，更好地为用户提供优质服务。

　　2007年，第七届。主题：诊断技能赛。竞赛内容主要涵盖对车辆最初诊断的技能，从而缩短问题判断时间，减少维修等待时间，进一步提高顾客满意度。

　　2008年，第八届。主题：服务顾问技能赛。竞赛内容通过模拟前台服务顾问在接待客户时所遇到的各种情形和问题，考验前台服务顾问的技术水平和服务技能，既考验前台的接待流程和礼仪，同时还涵盖了汽车专业知识、问诊技能、估时估价能力等内容。

　　●结语

　　活动从厦门转战北京，来自广汽本田华北、东北赛区的众多服务高手展开了激烈竞争，也展示了广汽本田售后服务系统的服务水平。目前售后服务体系的完善程度如何?针对汽车消费领域出现的新问题，又该如何应对?6月18日，杭州站，我们将邀请来自汽车消费维权领域的诸多权威人士就相关话题展开讨论，并将在下周予以详细报道。

　　请关注，消费教育普及暨广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛活动杭州站——