2月20日，中国消费者协会公布了2009年消费者投诉统计分析情况。2009年，全国各级消协组织共受理消费者投诉 636799件，解决588344件，为消费者挽回经济损失63557万元。综合这636799件投诉，大体上呈现出七大热点，其中，销售服务、航空运输、互联网方面的投诉上升幅度较快。

　　据介绍，与2008年相比，全国各级消协组织受理的投诉数量下降了0.3%。在这些投诉中，按性质分，有关质量问题的投诉依然占了多数，达58.9%，但相比2008年下降了1.8%;其次是营销合同问题，占8.8%，数量比2008年上升了4.5%。其他呈现下降趋势的投诉还有价格、计量、虚假品质表示等，其中计量问题投诉下降较快，较2008年下降了19.7%。涉及安全问题、广告问题、假冒问题、人格尊严问题的投诉均呈现上升趋势，尤其是广告问题引发的投诉，较2008年的数量上升了23.6%。

　　按类别分，2009年受理的投诉中，百货类占29.1%，服务类占27.3%，家用电子电器类占23.8%，家用机械类占5.1%，房屋及装修建材类占5.5%，农用生产资料类占3.0%，其他类占5.7%。

　　从各类商品和服务的投诉量来看，2009年投诉量居前5位的依次是服装鞋帽、移动电话、食品、电信和销售。与2008年相比，消费者对农用生产资料、服务类等的投诉量同比有所上升，其他类别的投诉量同比均有不同程度的下降。其中，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是保健食品、家庭影院和照摄像产品，同比上升幅度相对较大的服务是销售、航空运输、互联网。投诉量同比下降幅度相对较大的商品是医疗辅助用品、移动电话和房屋，下降幅度相对较大的服务是医疗、邮政快递和铁路运输。

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　　2009年消费投诉七大热点

　　销售服务投诉明显增多

　　2009年，销售服务投诉量同比上升66.4%，居投诉增幅首位。从中消协近3年来受理销售服务投诉情况来看，2007年的投诉量为10854件，2008年为14320件，2009年为23826件，年度环比增幅明显。2009年3-5月，北京市消费者协会开展的电视购物体验调查结果显示，参与体验者一致认为现阶段电视购物不安全，反映出广大消费者对电视购物的不信任状况。但随着2009年年底有关部门针对电视购物节目出台了相关监管意见，涉及销售服务的投诉情况出现好转，2009年第四季度销售服务的投诉量(4781件)较第三季度投诉量(7713件)环比下降38.0%。

　　航班延误投诉多索赔难

　　2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第二位。从中消协近3年来受理航空运输服务投诉情况来看，2007年的投诉量为254件，2008年为284件，2009年为410件，投诉量呈显著增加趋势。消费者集中反映的问题是，航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等。应该引起重视的是，一些境外航空公司缺乏保护我国消费者合法权益的服务机构和制度措施，对于消费者投诉，在总部和办事机构之间相互推诿，不能迅速妥善解决问题。

　　互联网服务投诉持续增长

　　互联网服务投诉量在2008年较2007年上升12.3%的基础上，2009年较2008年又上升了38.9%，位居2009年投诉增幅第三位，已呈持续增长势头。在互联网投诉中，消费者反映网络游戏服务的相对较多，主要问题有，游戏服务商随意变更服务内容、服务范围和服务期限，游戏积分(点数)和游戏装备等虚拟财产遭到盗用，有的甚至封停消费者的游戏账号，严重侵犯消费者的合法权益。值得警惕的是，一些不法分子利用网络游戏平台实施诈骗，致使网络游戏消费者上当受骗。

　　保健食品非法宣传药品疗效

　　2009年，保健食品投诉量同比上升22.6%，位居投诉增幅第四位。值得注意的是，保健食品的非法宣传广告正由城市转至农村。一些经营者往往采用夸大功效宣传、虚构科学根据、患者现身说法等手法，通过农村地区的媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品，诱导农村消费者购买使用，一定程度上延误了患者治疗。

　　预付费服务消费隐含风险

　　2009年，美容、美发、洗浴投诉量同比上升16.7%，成为投诉热点。一些经营者特别是美容行业经营者，一般采用预付费消费方式，要求消费者办理会员卡，一旦服务门店无故易地或一夜蒸发，消费者或难以享受到后继服务，或面临资金被卷逃的风险。因此，消费者进行预付费服务消费时要慎重，确需办卡时，一定要签署书面合同，明确消费卡的使用范围、有效期限、服务标准、退卡要求等事项，保存好相关证据，以备事后维权。

　　假冒伪劣农资问题较突出

　　2009年，种子苗木、化肥投诉量同比上升15.3%，这类投诉中属于假冒问题的投诉占10.1%，显著高于1.9%的平均投诉假冒问题的比例。由于农村消费者识假辨假知识相对缺乏，自我保护意识较为薄弱，一些不法经营者将质次价高的种子苗木、化肥推销给农民，致使受害农民减产甚至绝收。

　　计算机维修服务跟进缓慢

　　2009年，计算机投诉量同比上升11.2%。因一些经营者产品设计不当、疏于质量监控、出厂检测工作不到位等，消费者购买使用计算机后相继出现黑屏、花屏或屏闪，加之经营者售后服务跟进缓慢，没能提供及时有效的维修服务，一度引发较为严重的群体投诉事件。值得注意的是，个别经营者在计算机中使用的部件质量不过关，在维修服务中提供的配件质次价高，涉嫌故意侵害消费者合法权益。