随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到售后服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商综合实力的新标准。

　　然而相关调查结果显示，有超过30%的消费者曾有过不愉快的汽车售后服务经历，其中维修价格、维修质量、维修及时性问题排在消费者投诉的前三位。今年3·15期间本报与爱卡汽车网联合进行的“2009年度汽车售后服务满意度调查”结果显示，消费者对售后服务的满意度很低，已成为中国汽车消费环境中的老大难问题。另据中国消费者协会副秘书长柴保国透露，今年一季度全国汽车投诉量与上年同比上升54.7%，上升幅度居第5位。“其中，汽车售后服务方面的问题是消费者关注的重点。”

　　很显然，当前的售后服务水平很难令消费者满意。业界人士指出，去年巨大的汽车销售量必将带来巨大的售后服务需求，而面对这种需求，一些品牌的售后服务体系发展滞后，与其产品的巨大保有量有关。

　　厂商密集推出服务品牌

　　回顾2009年，中国车市以40%的惊人增幅一举成为世界第一大汽车市场。而相对于各大车企纷纷调高的销量目标，建设与之相匹配的售后服务体系也是不可或缺的一个环节。为此，主流厂商们纷纷大打售后服务牌，密集发布各自的售后服务措施。

　　今年2月，作为2009年增幅最大的汽车企业，东风日产在广州高调发布了“感心服务”售后服务品牌，表示将在2010年实现产品和服务两个层面的均衡发展。

　　无独有偶，在上海通用发布雪佛兰新赛欧的现场，雪佛兰的售后服务品牌———“金领结服务”也正式启动。上海通用汽车总经理丁磊表示：“这是一个‘懂车更懂你’的品牌主张，上海通用将在2010年为雪佛兰车主提供以主动关怀为前提的贴心服务。”

　　6月19日，广汽丰田高调发布“心悦服务”售后服务品牌，及其服务口号“心悦服务，e路呵护”。这是继东风日产和上海通用雪佛兰后，今年上半年第三家主流汽车厂商推出自己的售后服务品牌。

　　业内人士普遍认为，主流厂商扎堆发布售后服务品牌，充分表明越来越多的汽车厂商开始在售后服务领域“加注”，打造售后服务品牌已成为中国汽车界各大巨头间的一种共识。

　　其实自2006年9月海马汽车发布服务品牌“蓝色扳手”以来，3年多的时间里各家企业售后服务品牌的推出就一直没有间断过。比如上海大众的“大众关爱”、克莱斯勒的“关爱随行”、一汽大众的“严谨就是关爱”，还有自主品牌荣威750的“尊荣体验”、昌河汽车的“一路关怀”，以及奇瑞汽车推出的“快·乐体验”等，经过几年的努力，如今都已形成了一整套完备的售后服务系统。

　　服务品牌理念各有侧重

　　通过比较我们不难发现，各家服务品牌的理念也各有侧重，有的注重技术，有的注重人文关怀，还有的品牌注重尊贵体验。比如有些厂商走“专业”路线，追求售后服务的专业性，把严谨的造车理念应用到售后服务上。与之相比，大部分厂商则是走“温情”路线，将售后服务立足于人文关怀，让冰冷的机械维修充满温情。这些服务品牌以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，树立品牌形象。还有一些品牌则主打“尊贵”路线，特别表示将客户视为上宾，提供颇具尊重、尊贵感的服务体验，让车主体验到与众不同的售后服务。

　　其中，荣威750的“尊荣体验”便是主打“尊贵”路线的杰出代表，“尊荣体验”将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中，4项差异化服务让客户体验尊贵的服务感受。上海大众的“大众关爱”则是走“温情”路线的典范，在重新审视服务、全新整合服务的基础上，把对车的关注提升为主动对人与车的服务，坚持以人为本，人本化的特色让其更加深入人心。走“温情”路线的还有克莱斯勒的“关爱随行”，它以企业责任为核心，力求全方位为产品保驾，切实做到“关爱备至，如影随形”，从而树立一个诚恳的企业形象。相形之下，一汽大众“严谨就是关爱”和海马汽车“蓝色扳手”走的则是“专业”路线，即更注重客户的服务需求，在服务质量上做文章，让客户享受到既专业又个性的服务。

　　汽车业资深分析师贾新光认为，汽车产品的结构非常复杂，因此需要高水平的服务，而售后服务品牌的构成无外乎两个方面：一是专业，二是热情周到。

　　售后服务直接关系到产品销售

　　德国大众奉行一条服务理念：第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车是售后服务人员卖出去的。的确，优质的服务才是真正树立品牌形象、创造销售奇迹的立身之本，只有通过完善、周到、优质的售后服务才能培养用户的忠诚度，稳定客户关系，并开拓新用户。

　　J·D·Power2009年中国售后服务满意度指数调研报告便佐证了德国大众的理念：在售后服务满意度较高的品牌中，高达34%的客户“一定会”向亲友推荐自己使用的品牌，16%的客户表示“一定会”再次购买该品牌。相比之下，对于满意度较低的品牌，表示“一定会”推荐和再次购买该品牌的客户比例分别下降至20%和8%。而从国外成熟汽车市场来看，打造优质的售后服务品牌正是多数厂商秉承的理念。据悉，国外汽车经销商的利润中，售后服务占50%，而汽车销售只占10%。“随着国内汽车市场日益成熟，消费者购车也更趋理性，服务成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要因素。只有认真研究如何不断提高售后服务水平、如何更好地提高用户满意度，才能在当今竞争如此激烈的汽车市场上站稳脚跟。”全国汽服委副主任兼秘书长陈东升在接受记者采访时表示。他认为，在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下，售后服务的优劣直接关系到产品的销售。因此要想驾驭未来汽车市场，建立品牌性的售后服务至关重要。