6月25日，广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛华中/西部赛区分站赛在重庆举行。中国消费者协会、中国消费者报社将汽车消费教育与售后服务技术技能竞赛相结合，倡导科学、理性、适度的汽车消费理念，完善汽车售后服务体系。来自中国消费者协会、全国汽车服务高科技产业化委员会、重庆市消委会及所辖区县消委会的众多汽车消费维权领域一线人士，观摩并参与了竞赛，并就汽车服务领域中的热点难点问题，展开热烈探讨，并对活动给予了高度评价——

　　“服务技术真功夫，竞技场上我最强”“爱拼才会赢”“我能!因为我专业”“追求卓越 永无止境”……如火盛夏，一阵阵激昂士气的口号声响彻赛场。

　　6月25日，广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛华中/西部赛区分站赛在重庆拉开帷幕。来自湖北、湖南、安徽、河南、江西以及四川、重庆、云南、贵州、陕西、宁夏、青海、新疆、西藏等华中和西部地区60家特约店的120名选手，不畏酷暑，齐聚广本重庆长捷店，在服务接待、汽车维修与保养等环节展开激烈的较量。

　　要态度热情 更要懂得修车

　　自2001年开始至今，广汽本田售后服务技术技能竞赛已经成功举办了八届，每届的竞赛主题都是依据消费者的反馈、契合当时市场形势而制定的，包括机修技术、培养新人、两人快修、售后服务前台接待、钣金和喷漆技能、准确诊断技能、服务顾问技能等。

　　本届售后服务技术技能的主题为“团体技能赛”，已先后走过厦门、北京、杭州等城市。每店参赛选手推选一名售后服务顾问和一名机电维修技师，通过模拟前台服务顾问和机电维修人员在日常工作中所遇到的困难，考验其技术水平和服务技能。考核内容既有前台接待流程和礼仪，又涵盖了汽车专业知识、问诊技能、故障诊断和修复等，旨在提升全国450家特约店的服务水平，培养团队合作意识，为200万广本车主提供更规范的服务，提高车主的售后服务满意度。

　　记者注意到，华中/西部赛区服务顾问的队伍出现了一个小小的变化，以往服务顾问一般都是年轻女孩，而华中和西部赛区分站赛一排排走上红地毯、整齐亮相的服务顾问却是男多女少，绝大多数都是小伙子。

　　“以往前台接待更看重服务顾问耐心、细致、殷勤的态度，而现在我们要求服务顾问也要懂得一定的维修知识。”广汽本田售后服务部部长高永平告诉记者，现在的服务顾问仅仅是态度热情周到已经远远不够了，还要对车辆修理有一定的了解。五门理论考试中有三门与汽车修理有关，包括零部件及保修基础知识、汽车构造及产品知识、汽车维修与保养(含维修和钣金喷漆)，而接待流程和礼仪只是其中一门。这一点小小的变化，打动了在场观摩的几位重庆市和区县消委会的代表。“现在到4S店修车确实规范了很多，但程序也更复杂，缺少了和一线维修技师的直接沟通，车主的很多困惑都要靠服务顾问来记录转达。如果服务顾问只是彬彬有礼、殷勤周到，却对车辆技术故障一窍不通，难免会让焦虑的车主有些失望。”重庆市消委会秘书长王中庆对服务顾问要懂一定维修知识的做法表示赞赏。

　　“技术领先”宗旨扩展至售后服务

　　50年前本田宗一郎创立公司时，立下了“以技术为本”、“技术领先”的宗旨。如今，“技术”的含义已从以往的开发技术、制造技术，扩展至特约维修站的售后服务技术。

　　2010年广汽本田的市场保有量已突破了200万辆，作为一种可持续使用10-15年的产品，新车质量固然重要，但使用中能否保持新车性能的售后服务技术，受到越来越多消费者的关注。售后服务水平的好坏，甚至左右了很多二次购车消费者的购买意向。

　　随着中国汽车产销量不断扩大，汽车保有量激增，销售服务网点越来越密集，如何尽快培养和吸引高素质售后服务人员，成为困扰各品牌汽车厂商的一大难题。

　　作为国内首家导入“四位一体”(整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈)特约销售服务模式的汽车厂家，广本在售后服务领域的改进和创新一直没有停歇。一年一度的售后服务技能竞赛，不仅搭建了一个相互交流学习、切磋技艺、自我展示的舞台，也激励了广本人奋发向上的学习热情。“掌握技术，争当本店第一、本地区第一、本国第一”，成为他们自强不息、不懈努力、钻研技术的一大动力。

　　在分站赛现场，广汽本田销售本部中田宗吾副本部长表示，随着中国轿车市场的发展，中国消费者的消费观念日趋理性化，车价已不是人们购车时唯一的关注点，日趋理性的消费者对长期的售后服务投入了越来越多的关注。唯有坚持不懈地开展服务创新，以优质的服务赢取顾客信赖，才是汽车厂家可持续发展的正确选择。

　　售后服务没有最好只有更好

　　随着我国一跃步入世界汽车生产大国和消费大国，汽车投诉也随之大幅增加，成为汽车业高速增长中不容忽视的问题。据全国消费者协会组织统计，2010年一季度汽车投诉量为2818件，与上年同比上升54.7%，上升幅度居第5位，其中售后服务问题是消费者关注的重中之重。“消费与服务”是中国消费者协会2010年工作主题，明明白白购车，放心用车，是包括消协组织在内的社会各界共同关注的问题。多年来中消协一直为此组织开展消费教育活动，发布了许多汽车消费警示。

　　中国消费者协会副秘书长柴保国在启动仪式上代表消费者组织，对广本坚持不懈地开展售后服务技能竞赛表示赞许和欢迎，认为通过技能竞赛这种方式，可以更好地向消费者宣传服务标准，规范服务流程，提升售后服务水平。柴保国指出，在一个以消费者为导向的市场环境中，售后服务没有最好，只有更好。谁能把消费者的利益放在首位，谁就能赢得市场份额。

　　“两国交往讲究要关注对方的重大关注，汽车厂商和消费者的关系也是如此。”中国消费者报社副总编张建表示，中国消费者报社、中国消费者协会之所以对广汽本田的售后服务技能竞赛感兴趣，既是监督，也是参与。汽车是专业性很强的一种商品，处理投诉纠纷时，如果对一些基本概念不清楚，很难拿出切实可行的调解意见。对于前来参观观摩的消委会代表，技能竞赛既是一次知识的积累，也是一次消费体验，对于一些争议问题有利于形成新的价值判断，以协调投诉双方更好地沟通和消除误解。