图为东方航空公司一处售票点。资料图片

　　维权网北京讯：近日，广东的消费者闵先生遭遇了航空公司收取80%的退票费的维权难题，这份由东方航空公司自行规定的退票费收取方案，让他很难理解，他向维权网编辑表示，在购买机票的时候并未看到相关退票要收80%退票费的明示。消费者闵先生质疑东方航空公司侵犯了他的知情权。

　　购票未尽明示责任 知情权疑被剥夺

　　据闵先生介绍，他是通过某旅行网站订购了一张由东航承运的北京飞往上海的机票，当时显示是7折，而在飞机起飞3小时前，由于时间等原因不能登机而选择退票，退票后他发现自己只拿回了机票价格的20%钱款，剩余80%全被扣掉。

　　东航客服客服人员告诉闵先生，折扣不同及机舱的不同对退票收取的费用也就不同，这样的解释，闵先生一头雾水，很难弄清楚东航客服人员的说法。同时，他深感自己的知情权遭到侵害，并向维权网编辑讲述了他的遭遇。

　　东航：已经尽到退票明示责任

　　东航50222号客服告诉维权网编辑，消费者在购买机票时，销售人员都会尽到告诉及明示责任，如果没明示或告知，乘客可以向机票售票网点进行索赔。如果是通过网上购票的，网站经营者也要在网站明显位置显示相关规定。

　　50222号客服还表示，消费者闵先生购买的是“X舱”的机票，这种票价一般折扣都很低，退票都会收取80%退票费的。

　　维权网编辑在闵先生购票的网站查看到，在欲出票的下面，有“退改签”三个字进行提示，字非常小，只有当鼠标滑到的时候，才显示出退改签的相关规定，消费者在忙于选择购票的时候很难刻意去查看。

　　闵先生称，他急于选择行程，并在网站的指引下，很快完成订票程序，根本无暇顾及是不是特价票，以及退票收取80%的相关规定。同时，闵先生还称，机票的折扣是7折，并不是过于低折扣的票价，打死也不会想到要收取那么高的退票费。

　　退票费航空公司说了算 退票机制各有不同

　　东航60091客服告诉维权网编辑，退票费都是航空公司自己定的，他们都是根据公司的文件进行操作的，并根据“X舱”、“L舱”、“M舱”的不同，分别有10%、20%和80%等不同的退票规定。其中“X舱”作为特价票，不能签转，退票费要收取80%。

　　维权网编辑以要订机票为由，随机拨打了几个机票销售点进行询问，在预定完机票后，销售人员并未向编辑提示退票规定，只有编辑主动问到退票的相关规定，才得到关于签转的回答。

　　国家民用航空总局的工作人员介绍，各航空公司退票规定各有不同，这不仅要根据各机票的属性，同时也考虑到机票的折扣。

　　维权网编辑调查发现，关于打折机票或特价机票的退票，各大航空公司执行规定各不相同，而对此的监管和规范，也存在着一些空白。 

　　一位业内专家表示：“向乘客收取退票费是因为航空公司面临座位虚耗的损失，依据退票时间收退票费较合理，乘客退票时间越早，航空公司越有足够时间将‘退票’销售出去，但现在的规定没有依据。” 

　　据悉，国家民航总局对此规定是“有关退票费的规定由航空公司自主制定”。 按国家民航局有关退票手续费的规定，4折以下机票退票手续费由航空公司自主制定。

　　从2007年7月开始，各航空公司均制定了退票规定，但规定各不相同。随着低折扣机票越来越多地涌进市场，全国各大航空公司均实行了按照票价折扣收取退票费的退票政策，各航空公司执行的具体标准并不相同，但基本都有折扣越多退票费收取比例越高的规律。

　　律师：内部规定应认定无效

　　四方君汇律师事务所魏炜律师表示，消费者与航空公司之间形成了一种客运合同关系，根据《合同法》的规定，旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。

　　“除非旅客逾期办理退票，承运人才可以拒绝其退票的请求并不再承担运输义务。特价机票只是公司的促销手段，其本质上与普通机票并无不同之处。这就像其他打折商品同样享受售后服务一样。”魏律师说：“根据《合同法》的规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。本案中，航空公司的做法不但违反了《合同法》的相关规定，也违反了《消费者权益保护法》中关于消费者的公平交易权的规定，因此，航空公司的这种内部规定在法律上应认定为无效。”

　　北京市消费者协会投诉部主任郎丹科表示，乘客如果遇到此种情形，一方面可与航空公司进行协商或向消费者协会投诉；另一方面可以收集、保存好必要的证据材料，依法向法院提起诉讼，维护自身的合法权益。

　　收取80％退票费 消费者起诉东航已有案例

　　退票收80%的退票费用的“特殊航线，内部规定”的解释并未让旅客洪先生信服，与闵先生一样遭遇的他，一气将这一“霸王条款”诉诸法院，2010年6月29日，上海浦东新区法院开庭审理了此案。

　　另据了解，东航曾以涉及企业利益，以及商业机密为由，申请不公开审判诉求遭到法院驳回。

　　由于东航不同意调解，法院将择日宣判此案

　　特别提示

　　目前，由于国内各航空公司服务水平有差异，购买机票时，售票员可能不会主动向乘客说明。因此，您订票时除了关心价格外，还要先问清机票是哪家航空公司的，不同折扣率的机票退票手续是怎么规定的，这样才能避免遭遇像闵先生一样的麻烦。

　　徐长杰/文